为银行联络中心打造卓越的远程工作体验的指数优势

讲台电子书指数建筑的好处一个特殊的远程工作体验用于银行联络中心 目录I.II.III.IV.教练与发展 13V.VI. 介绍在过去的几年里，远程工作的普及率飙升。它曾经是一个边缘想法，现在被视为一种可行的替代基于办公室的工作模式，这些模式已经过时了。预测表明，随着 COVID-19 大流行，远程工作的增长可能会继续，只会加速这些变化，在某些情况下会变成永久性的。前根据对 15,000 名美国人的调查，在大流行期间，大约 5% 的工作日是在家里度过的由学者 Jose Maria Barrero、Nicholas Bloom 和 Steven J. Davis 主持。他们在经济研究机构贝克尔弗里德曼研究所的一篇论文中报告说，这一比例在 11 月攀升至 50%在芝加哥大学。一旦大流行结束，受访者仍预计将有 22% 的工作日在家里度过。对于联络中心来说，远程工作并不是一个陌生的概念。根据 Nemertes Research 的一项研究，59%世界各地的联络中心至少让他们的一些员工在 COVID-19 之前的家庭办公室工作。由于冠状病毒封锁迫使公司关闭办公室并过渡到虚拟联络中心，这一数字上升至 74.1%。一旦当局取消这些限制，70.7% 的企业可能会继续允许代理人以某种身份在家工作 (WFH)。这一决定并不令人意外，因为让银行代理和客户关系经理远程工作的原因有很多。这条道路上也存在一些挑战，但云技术可以无缝过渡到 WFH 模式，并确保您的银行在 COVID-19 后时期蓬勃发展同时确保安全性和合规性协议。银行联络中心可能会更多地接受远程工作，因为 WFH 安排改善了主管及其团队的生活质量。代理和客户关系经理不再需要在通勤上花费时间和金钱。他们还可以照顾他们的家庭承诺、儿童保育和老人护理，甚至在他们的社区做志愿者。当员工可以控制自己的日程安排并且不必因为工作而忽视他们的生活需求时，他们就会感到满意并且会更加忠诚于他们的公司。3 更高的忠诚度转化为减少座席人员流动率。 Frost & Sullivan 表示，家庭代理的保留率为 80%，而内部代理的保留率为 25%。远程工作者不再认为他们的工作主要是暂时的并且朝着更好的角色迈出了一步，而是作为一个充实的长期选择。随着您可以让您的代理和客户关系经理留任更长时间，您还将避免人员流失，让您的银行联络中心拥有训练有素的终身代理，提供尽可能好的客户体验。分散的劳动力也使公司对未来的灾难更有弹性。银行代理和客户经理分散在不同的地点，尽管有封锁或旅行限制，他们仍可以继续为客户提供帮助。他们也有自己的电脑，使用云平台，但没有在维护银行合规程序的同时，必然依赖公司的 IT 基础设施。即使联络中心不是完全远程的，知道如何过渡到 WFH 设置也将使银行能够如果任何不利事件再次发生，迅速适应。4 重新定义代理和客户关系经理参与大流行后的世界如果您今天可以将所有员工安全地带回分支机构，您愿意吗？如果他们觉得在家或在任何地方工作更快乐、更有效率、更投入怎么办？如果雇佣远程代理和客户关系经理是确保顶尖人才获得竞争优势的最佳方式呢？银行业是一项业务，在业务中，人很重要。只需查看《财富》杂志的 2020 年最佳工作公司名单或福布斯的 25 个最佳工作场所。此类榜单展示了名副其实的全球顶级品牌、财富 500 强企业和行业领导者的名人录。世界各地的领先组织已经认识到，投资招聘和培养顶尖人才对于实现和超越组织目标绝对至关重要。银行也不例外。如果顶尖人才想去远程，你也应该去远程。然而，有效的人才战略不仅仅是吸引具有适当技能和经验的远程座席和客户关系经理。确保他们快乐、积极并有能力取得成功同样重要。这种方法导致全球更加关注订婚.根据著名作家和励志演说家西蒙·西内克（Simon Sinek）的说法，“当人们进行财务投资时，他们想要回报。当人们投入情感时，他们想要做出贡献。”这种简单的见解有助于量化为什么员工敬业度会对现代企业的业务成果产生如此巨大的影响。机构研究支持这一结论，盖洛普报告称，高度敬业的员工可以显着提高生产力、保留率和盈利能力。不幸的是，世界各地的组织都在遭受员工敬业度危机。盖洛普的研究表明，全球 85% 的员工不认为自己从事工作场所。5“员工敬业度被定义为员工的情感投资在他们的组织中。这是他们为工作带来的激情、参与和动力，他们用这些来指导他们的工作。敬业的员工认同组织的目标，并将自己的目标与组织的目标保持一致。”人力资源技术员 I.提升您的联络中心绩效对于大多数组织而言，联络中心是客户体验 (CX) 的核心支柱，即使不是最重要的组成部分，银行也不例外。当联络中心座席与客户联系时，这些交互的质量直接影响影响收入的有价值的客户关系。包括高流动率、日益复杂的座席工作流程和不断增长的客户期望在内的多种因素使得员工在联络中心的参与至关重要。员工敬业度差会直接影响座席人员的高流动率。高流失率推高了与招聘和培训相关的成本，增加了已经占联络中心运营成本 75% 的总体人员成本。这本身就是一个问题，但是6 高流动率的负面影响往往更具影响力和广泛传播。它降低了普通座席的能力，并可能削弱联络中心满足服务水平的能力。它还可能通过增加剩余代理人口的压力和需求水平来损害士气。联络中心绩效好处不止于此——联络中心成功地生成和维护代理和客户关系经理的参与有机会获得丰厚的回报。据 Gartner 称，通过将代理作为优先事项，服务组织可以将其生产力提高 19%。减少损耗提高生产力提高客户满意度减少客户工作量7相反，在呼叫中心等高流动率环境中，高度敬业的员工可以减少 24% 的人员流失11%9%24%19%Ventana Research 还报告说，当座席对工作感到满意时，他们实现 KPI 目标的频率会增加三倍。底线？通过提高员工敬业度，组织可以将客户满意度提高 11% 并减少客户9%的努力。 盖洛普定义员工体验作为“员工与您的组织一起经历的旅程。它包括从技术使用和物理工作环境的主要里程碑和个人关系。这是将您吸引、吸引和发展员工的所有努力联系在一起的大局。”II.交付一个更好的员工体验虽然提高座席和客户关系经理参与度的好处可能很明显，但实际上移动针头并不容易。参与度受以下因素影响无数的变量和输入共同形成了每个员工对他们的看法员工体验.8 组织无法控制甚至影响员工体验的各个方面。然而，对员工在组织内不同阶段的期望、目标和痛点进行严格检查是识别将产生最大影响的潜在变化的第一步。分析员工体验最常用的框架之一是将其分解为代表员工在组织内的生命周期的较小阶段。通过将员工旅程分解为明确定义的连续阶段，员工生命周期方法可以帮助组织更好地了解如何利用员工体验和员工敬业度之间的关系。尽管此框架可以轻松应用于任何环境，但它与联络中心等资源密集型、人员流动频繁的工作环境尤其相关。在这些环境中，更有可能无法对员工不断变化的需求和期望做出反应导致生产力低下、倦怠和员工流失率高。对员工生命周期有几种不同的解释，但大多数都包括这五个阶段的一些变化：招聘、入职、发展、保留和退出。本电子书的其余部分围绕一个精简的生命周期框架构建，该框架与有利于 CX 领导者的关键战略和技术解决方案保持一致。员工的需求、关注点、目标和抱负因阶段而异上台。而普通的新员工只是试图学习绳索并找到他们的舒适区而不会犯太多错误，一位经验丰富的优秀员工可能会对重复性的手动任务感到沮丧，并积极寻求新的挑战。在接下来的章节中，我们将探讨在员工生命周期的每个阶段改善员工体验和提高敬业度的一些策略、最佳实践和技术解决方案。9 III.入职和增加新团队成员盖洛普将入职定义为“将人才获取过程与长期、可持续的绩效联系起来的关键阶段。它履行了在招聘和招聘过程中做出的承诺，因此员工不会遇到诱饵和转换的情况，它为员工的其他体验奠定了基础。”这是新员工学习在组织内有效运作所需的态度、知识、技能和行为的阶段。它通常持续 90 天，在让员工走上公司成功任期的道路上发挥着关键作用。座席在联络中心的最初几周对于保留和参与绝对至关重要。根据 Gartner 的 Jim Davies 的说法，“一旦被招募，代理人需要接受适当的培训，并且他们向工作环境的过渡‘软化’以避免高流失率。”哈佛商业评论支持这一说法，研究表明 20% 的员工流动发生在前 45天。同时，成功的入职培训可以将员工绩效提高 15%，并鼓励员工做出高达 20% 的自主努力。10并鼓励 t○效果rt 从我rk佛rce更大的自由裁量权是的成功的入职培训可以展示过度雇员表现由15% 公司与代理：痛点是什么？公司代理人根据 SHRM 基金会的说法，“组织认为有效的入职培训可以提高保留率、时间提高生产力和整体客户满意度。”在联络中心和分支机构中尤其如此，快速有效地培训新座席和客户关系经理对于在高流动率环境中保持 KPI 至关重要。入职速度和效率之间的正确平衡并不容易实现。过分强调速度会导致严重错误，从而损害客户关系，而行动太慢会导致人员配备问题和客户等待时间过长。从代理的角度来看，入职可能会带来极大的压力和挑战。他们有望迅速吸收大量信息，包括政策、流程、产品细节和技术工作流程。个性化学习机会和对不同学习偏好的支持可以从有限到不存在。当蜜月期结束时，座席将开始以疯狂的速度处理客户交互，几乎没有出错的余地。11 改善入职和斜坡的方法有许多有用的策略和创新的技术解决方案可以让座席更轻松地为客户提供全职服务，同时保持高效的入职流程并减少出错的可能性。额外的学习形式和个性化课程在学习方面，没有“一刀切”的方法。有效的入职计划应支持不同的学习偏好和倾向适用于不同代理群体的各种媒体。传统的课堂环境可能适合某些代理，而其他代理可能会受益于自学选项和视频、文本和交互式模块等其他媒体。一个例子是将表现最佳的代理进行的真实客户交互的屏幕和音频记录变成新代理的学习工具。另一种方法是部署一个可搜索的知识库，其中包括书面内容、录音甚至交互式视觉效果，提供代理商拥有他们需要的资源来增加他们的正式入职课程。应在整个入职过程中使用评估来确定每个代理的特定优势、劣势和一般知识差距。然后可以使用此数据生成更个性化的学习路径，分配补充内容以供审查。虚拟助手座席处理客户互动的最初几周对于座席和主管来说都是一段压力很大的时期。通过引入支持这些交互的技术，联络中心领导者可以帮助新座席充满信心地开展工作并减少代价高昂的错误的可能性。由人工智能 (AI) 提供支持的虚拟助手通过实时分析客户输入来帮助座席提出下一个最佳建议步骤，基于脚本的响应，并根据存储在知识库或产品目录中的信息提供问题的答案。虚拟助理甚至可以采取直接行动，例如安排约会，让座席能够充分关注客户。指导和反馈为新代理设计有效的人工支持系统可显着改善入职经验。联络中心经理应考虑创建具有更高比例的主管并由经验丰富的座席轮流支持的新入职队列。每个新代理都应该被分配一个“伙伴”或导师——一个表现最好、经验丰富的代理，可以帮助指导他们的学习。为了有效，该策略必须通过轮班安排进行编纂，让新代理和经验丰富的导师短暂休息，专门用于反馈。尽管似乎很难证明资深代理人的时间投入是合理的，但对新代理人保留和绩效的积极影响使其成为一项值得投资的项目。此外，采用这种策略增加了社会认可的好处，并且是经验丰富的代理人的额外职业发展机制——您甚至可以在此过程中找到下一位优秀的主管。12 IV.辅导与发展一个基于优势开发者公关og拉米可以增加emplo易订婚由 t○15%一旦员工完全成长并成为团队中自给自足的、有贡献的成员，他们就会进入员工生命周期的新阶段，该阶段的重点是培养成为优秀员工所需的技能。在联络中心，指导和发展从未如此重要。数字渠道和自助服务技术的普及已经转移了许多联系的重点中心代理更复杂，创收机会。根据麦肯锡的说法，“接触所面临的要求——中心的工作人员正变得越来越复杂、越来越多样化和越来越有价值。这需要更聪明的教练方法。”就像入职一样，有效的指导和发展对员工敬业度至关重要。根据盖洛普的研究，采用基于优势的发展计划可以将员工敬业度提高多达 15%。此外，麦肯锡发现，当联络中心主管将至少 60%