打造联络中心转型的业务案例

打造联络中心转型的业务案例 Introduction打造联络中心转型的业务案例1从 2020 年的不成比例的高数量和人员配备不足，到 2021 年的大辞职，再到 2022 年的经济不确定性以及预算限制的增加，过去几年联络中心领导人一直在过山车上，现在似乎并没有停止。这一系列变化中的最新变化给联络中心领导者带来了更大的压力，要求他们在不影响客户体验和忠诚度的情况下控制成本。消费者趋势使这些压力变得更加复杂。客户的要求越来越高 ， 通货膨胀正在损害购买力 ， 转换成本的降低使关系变得不那么棘手。服务体验在确保或破坏忠诚度的能力方面具有重要的杠杆作用。强大的力量带来了巨大的责任。跨越这些力量来创造运营效率 ， 同时产生客户忠诚度可能是一个艰巨的挑战。但是 ， 正确做到这一点的领导者会产生重大的即时 ， 中期和长期战略价值.最终 ， 他们将联络中心从成本中心转变为价值中心。为了取得适当的平衡 ， 联络中心领导者需要将投资和计划与实际成果联系起来。在本指南中 ， 我们将分享联络中心领导者与预算持有人进行商业案例的 5 种方法 ， 以投资于联络中心转型。 2建议 # 1:建立你的价值框架您的理想价值框架将允许您评估您的绩效和未来计划。它将联系您的联络中心提供的见解和行动与可衡量的 KPI，并最终与您组织的首要任务。在大多数情况下，我们发现联络中心领导者知道他们组织的优先事项是什么，他们知道他们的部门正在采取什么行动。这种情况经常发生的地方是通过特定的 KPI 将两者连接起来。您不需要我们告诉您 ， 首次联系解决和平均处理时间可以是有用的指标来跟踪。如果您还没有 ， 我们要求您也纳入以下一些价值驱动因素。 3销售和忠诚度如果您的代理商有能力向客户销售 ， 请包括衡量其有效性的价值驱动因素。无论您的代理商是否在销售 ， 包括对客户忠诚度的影响的衡量标准可能很有用。值驱动程序示例Ǩ 销售转化率Ǩ 交叉和追加销售费率Ǩ 客户购买频率Ǩ 客户流失Ǩ 客户节省费率客户体验CX 指标是提高运营指标的绝佳指标。它们将帮助您了解您在效率和忠诚度之间进行的交易是否良好。它们还有助于发现产生价值的新机会。包括从客户互动的语言和语气以及对员工体验的影响推断出来的度量。值驱动程序示例Ǩ 总体满意度Ǩ 客户努力得分Ǩ 客户情绪Ǩ 客户挫折程度Ǩ 代理参与Ǩ 推荐的可能性Ǩ代理人减员 4根本原因识别考虑您主动解决客户投诉根本原因的能力。通过识别在客户摩擦的关键时刻 ， 您可以优化数字和自助服务渠道 ， 将电话转向成本更低的渠道。更好的是 ， 与其他部门合作 ， 在上游问题到达联络中心之前解决问题。值驱动程序示例Ǩ 问题发生率Ǩ 采用自助服务Ǩ呼叫偏转率过程自动化包括与自动化相关的价值驱动因素。这些通常利用人工智能来自动化耗时的死记硬背的任务。这是双赢的 ， 因为联络中心节省了资金 ， 并且为可以将时间花在更有意义的任务上的员工创造了更好的体验。值驱动程序示例Ǩ 呼叫后座席努力Ǩ团队领导花费的时间确定教练机会Ǩ呼叫工作后Ǩ呼叫时间评估Ǩ 质量管理时间 5建议 2 ：集中客户级别的数据当今组织中一个重要的错失机会是数据孤立。每个团队通常都可以查看与其直接工作相关的数据 ， 但缺乏对相关相邻数据的查看。让我们给出一个假设客户的具体例子 ：联络中心领导该组可以准确查看客户打了多少次电话 ， 通话持续多长时间 ， 以及通话是否需要转接或回拨。他们可以将特定号码应用于多少服务客户的成本。然而 ， 如果没有对这个客户历史的更广泛背景的看法 ， 联络中心领导者就会错过推动他们进入联络中心的根本原因和潜在因素。CX 团队这个团队对整个旅程中的客户体验有一个纵向视图。他们可以看到不同的分数 - 这个客户对一些体验感到满意 ， 对另一些体验感到不满意。团队致力于缩小体验差距。但是 ， 如果没有查看特定客户级别的行为数据 （ 如购买模式和客户服务交互 ）团队无法看到哪些实际影响了客户的行为。数字团队在上游 ， 数字团队可以看到这位客户是如何与网站或移动应用程序互动的 ， 他们在某些页面上花费了多少时间 ， 以及客户放弃了哪里或是否购买。但是团队错过了下游影响。他们不明白在线计费门户是如此令人困惑 ， 以至于这位客户违背他们的偏好 ， 决定打电话与人交谈。 6这种情况并不少见。大多数人都经历过类似的事情 ， 例如特定的数字体验中断 ， 促销代码不起作用 ， 或者产品功能问题导致了很大一部分下游影响 （ 联系量 ， 客户流失等 ） 。如果没有集中的数据 ， 每个团队都很难超越直接的 KPI 。我们建议联络中心领导者将运营和体验数据结合在一起。这两种广泛类型的数据可全面了解客户体验以及您对组织的影响。我们敦促您在客户级别 (而不仅仅是汇总级别) 衡量这些数据。 7建议 3 ：重新考虑您的代理减员方法联络中心也不例外 ， 管理员工流失率的现实。不断增加的呼叫量 ， 沮丧的客户以及工作与生活的平衡可能会导致座席倦怠增加 ， 从而使组织不得不付出代价。尽管您知道座席流失是常见且昂贵的 ， 但全部成本可能并不明显。通常，员工流失成本被视为雇用和培训回补的成本。虽然这些成本最容易衡量，但它们并不全面 （ 甚至是最大的成本 ） 。让我们更进一步。当员工离开时，会造成生产力的差距。最好的情况是，它由其他员工加班或临时工来填补，这仍然会对员工和客户体验产生负面影响。最糟糕的情况是，您的客户付出了劣质体验的代价，等待时间飞涨，问题悬而未决。客户通过减少与您在一起的钱，叛逃和 / 或告诉他人不良体验来做出回应。代理减员通常被视为一个普遍的事实 — — 不管发生什么 ， 它都会发生。但是让我们重新审视问题并控制可控。正如 Qualtrics XM 研究所所长 Bruce Temkin 所说 ，“当公司面临一些他们无法改变的事情时 ， 比如通货膨胀或供应短缺 ， 他们投资于他们可以控制的业务方面是至关重要的。通常 ， 可以避免许多损耗。 8首先确定您的代理人员流失的哪一部分是由于员工的糟糕经历。这些可能包括与经理的问题 ， 无效的入职培训 ， 糟糕的指导 ， 大量的平凡任务 ， 缺乏动力 ， 缺乏增长机会 ， 绩效评估感觉不透明或主观等.一旦你分解了导致你令人遗憾的减员的因素 ， 你就可以开始应对这些挑战了。当你最好的代理人以很高的速度离开时，很难在联络中心 (新技术、更大的能力、更强大的文化) 做出重大改变。因为这些变化是改善客户体验和忠诚度的机制，所以员工体验失败会产生广泛的影响。了解代理人的全部体验并意识到它对客户体验的影响是至关重要的。 9建议 4 ：认识到站着不动的影响无所事事总是有代价的。随着技术和客户期望的发展 ， 服务体验也必须如此。如果你不前进 ， 你的客户的期望就会发展 ， 你的竞争对手也会在那里满足他们。跟不上客户期望的组织不仅会停留在原来的位置 - 他们会落后。我们还看到 ， 在经济低迷时期进行明智投资的公司会看到不成比例的回报。例如 ， XM Institute 发现 ， 在 2019 年至 2022 年期间 ， 体验管理领导者在股市表现上的表现落后 66% 。经验管理领导者在 2019 年至 2022 年间的股市表现超过落后者。在评估投资时 ， 要考虑保持不变的成本 — — 很多时候 ， 它实际上大于变革本身的成本。66 10建议 # 5 ：突出快速胜利In the current economic environment, budget holders are looking for fast win. without discomputing the value of long - term strategic change, it is critical that they deliver quick results to the organization. Here are some of our favorites洞察力 / 行动Ǩ实施自动化呼叫汇总和排布的技术。Ǩ 根本原因分析显示了一个破碎的结帐页面。联络中心与网络团队合作 ， 优先考虑并缩小差距。Ǩ让前线经理了解他们团队参与的驱动因素。他们根据量身定制的见解采取本地行动。Ǩ突出显示每天 / 每周收到的前线员工来自客户的高度赞扬。KPI 影响Ǩ 减少座席在通话后活动上花费的时间 ，允许他们花更多的时间与客户在一起和 / 或允许您重新调整员工人数。Ǩ通过减少问题发生率来减少联络中心的体积 ， 提高数字转换率。Ǩ减少员工流失和更多终身员工 ， 提供更好的支持给客户。Ǩ提高代理人 / 前线参与度 ， 减少代理人减员。链接到组织优先级Ǩ提高盈利能力并改善员工体验。Ǩ支持盈利增长并改善客户体验。Ǩ提高盈利能力并改善员工和客户体验。Ǩ培养以客户为中心的文化并提高客户体验。 Next步骤尽管面临挑战 ， 但我们对联络中心领导者推动积极变革并为您的组织带来价值的能力持乐观态度。当您在旅途中迈出下一步时 ， 请考虑以下立即行动01构建您的价值框架 ， 并将其用于持续跟踪 ， 特别是当您请求投资支持以推进您的联络中心目标时。02开始映射组织的客户和员工体验数据。与管理此数据的个人和团队建立桥梁。如果没有人这样做 ， 或者数据不足 ， 请寻找可以提供技术基础架构和最佳实践的咨询或服务合作伙伴 ， 使您能够成功。03了解 Qualtrics 如何帮助领先组织转变其联络中心 ： https: / www. qualtrics. com / customer - experience / contact - center /11 帮助客户将狂热的产品变成痴迷的员工变成大使和品牌变成宗教的软件