!"#$%&'()*+,-./01-!2021"#!"#$%#&'()*+,-./&'0123456%#$789:;<1=>==? @ A! 版权声明 本报告版权属于中国信息通信研究院和北京容联易通信息技术有限公司，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院和北京容联易通信息技术有限公司”。 违 反上述声明者，编者将追究其相关法律责任。 !"#$ 本研究报告自2021年8月启动编制，在前期研究、框架设计、文稿起草、征求意见和修改完善等五个重要阶段，均面向客服中心行业的技术提供方、产品服务方、行业应用方开展了深度访谈和问卷调查等工作。本报告由中国信息通信研究院云计算与大数据研究所和北京容联易通信息技术有限公司共同撰写，撰写过程中得到了人工智能关键技术和应用评测工业和信息化部重点实验室的大力支持。 % & 随着人工智能、云计算、大数据和移动互联网等技术的发展和消费模式的升级，客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变，已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。在国家“十四五”规划开局之年，全面回顾客服中心发展脉络，系统梳理客服中心智能化技术路线、业务场景和产业现状，并提出发展建议和参考模式，具有重要的参考意义。 近年来，客服中心在政策引导、需求拉 动和技术支撑方面均迎来重要发展机遇。政策方面，《关于推进“上云用数赋智”行动培育新经济发展实施方案》等多项政策文件指出，要加速推进企业数字化进程，客服中心作为服务企业内外的关键部门将率先获得转型红利。需求方面，客户期望服务质量提升和企业寻求降本增效分别构成了客服中心智能化的外部需求和内部需求。技术方面，人工智能和5G等技术的日益成熟，为客服中心的职能转化、形态转变、产品转型、场景转换和服务转优提供了坚实的基础支撑。 本研究报告重点从客服中心智能化发展的技术、场景和产业等维度进行了梳理和总结。技术路线上，客服中心积极推进上云用数赋智进程，从工具产品、运营服务等方面切入智能化道路。 业务场景上，客服中心持续加深与咨询办理、营销通知、运营管理和质检分析等通用场景，以及垂直行业中特定场景相融合， 深度赋能千行百业。产业现状上，客服中心技术及产品的 供应商发展势头迅猛，市场规模处于快速上升期，资本市场维持活跃态势，客服中心正加 速在金融、政务、电商等垂直行业中扎根， 并萌发出新的产业形态和业态。最终，本报告列出了当前客服中心智能化发展面临的挑战，给出了针对性建议，并在此基础上提出发展典型范式，以供参考。 当前，客服中心技术发展迅猛、场景延伸广泛、业务交叉密集，加之数字化和智能化尚处于探索阶段，本研究报告对客服中心智能化技术和应用的认识和理解还有待加深拓宽。研究报告中如有不足之处，还请各方专家读者不吝指正。 ' ( 一、客服中心智能化概述 ........................................................................................... 1 （一）客服中心范式随社会需求和技术变革不断演进 ........................................ 1 （二）高成本和低效率的发展现状倒逼客服中心转型 ........................................ 3 （三）政策引导、需求拉动、技术支撑共筑发展蓝图 ........................................ 4 （四）服务业态升级、运营模式优化、生态定位拔高 ........................................ 7 二、客服中心智能化技术路线 ................................................................................... 9 （一）重构客服中心存在形态和运营模式 ............................................................ 9 （二）赋予客服中心多项感知和认知能力 .......................................................... 11 （三）打造客服中心全新劳动力和生产力 .......................................................... 13 三、客服中心智能化业务场景 ................................................................................. 16 （一）功能定位愈发清晰，深度赋能通用场景共性需求 .................................. 17 （二）作用价值持续挖掘，初步满足专用场景个性需求 .................................. 20 四、客服中心智能化产业现状 ................................................................................. 28 （一）基础设施、技术产品与行业应用协同塑造产业发展格局 ...................... 29 （二）智能加持、资本加注、厂商发力联合推动市场快速发展 ...................... 31 （三）持续扎根客户服务刚需行业，加速推进行业数字化升级 ...................... 35 五、客服中心智能化发展趋势 ................................................................................. 41 （一）多重风险日渐凸显，技术生态和标准均亟待完善 .................................. 42 （二）政产学研用多方共治，加速客服中心智能化升级 .................................. 43 （三）顺应时代发展变革，打造智能化客服中心新风貌 .................................. 45 ) ' ( 图 1 客服中心智能化技术和应用框架 ..................................................................... 1 图 2 客服中心发展历经三个重要时期 ..................................................................... 2 图 3 客服中心智能化发展动力 ................................................................................. 4 图 4 客服中心智能化成效 ......................................................................................... 8 图 5 金融客服中心服务场景 ................................................................................... 21 图 6 政务服务中心服务场景 ................................................................................... 24 图 7 电商客服中心服务场景 ................................................................................... 25 图 8 电信客服中心服务场景 ................................................................................... 27 图 9 客服中心智能化产业链（图中仅列出部分厂商） ....................................... 29 图 10 智能客服厂商区域分布 ................................................................................. 32 图 11 2019-2025E中国智能客服行业市场规模 ...................................................... 33 图 12 2021年智能客服厂商融资轮次 ..................................................................... 34 图 13 国内智能客服厂商投融资现状 ..................................................................... 34 图 14 部分智能客服厂商融资信息 ......................................................................... 35 图 15 客服中心智能化解决方案分布行业 ............................................................. 36 图 16 到2026年中国呼叫中心产业垂直市场应用结构 ....................................... 37 图 17 银行领域客户中心与远程银行智能服务情况 ............................................. 38 图 18 政务领域智能客服处理业务和接入渠道分布 ............................................. 39 图 19 电商领域智能客服各应用场景满意度 ......................................................... 39 图 20 三大运营商智能客服使用情况 ..................................................................... 41 图 21 客服中心智能化的挑战、建议及参考模式 ................................................. 41 * ' ( 表1 国内推动客服中心发展相关政策 ...................................................................... 5 !2 客服中心典型工具及产品 ................................................................................ 13 客服中心智能化技术和应用研究报告（2021年） 1 +,-./012345 !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<01+=>?@ABCDEFGHI6JKLMNO客服中心智能化体现在技术能力、运营业务、产品服务等多个方面，即充分利用以人工智能为代表的新一代信息