2026年商业相关性报告：对话式商业正在改变购物者的决策

2026年商界相关性报告揭示了消费者在日益复杂的商业环境中如何搜索、发现和决定购买产品。报告核心观点是：消费者并非难以找到产品，而是难以在众多选项中做出选择。当体验减少不确定性并提供明确方向时，消费者才会更有信心。

主要发现：

1. 消费者期望变化：67%的消费者期望在线购物体验能与对话式体验（如ChatGPT）相结合，更倾向于获得解释和辅助，而非完全自动化。年轻一代（千禧一代和Z世代）比老一代更期待这种变化。
2. AI价值体现：消费者最看重AI在简化决策中的作用，例如电子产品网站上的产品比较（44%）、家具或家居装饰的客户评论摘要（33%）以及服装或鞋类的尺寸建议（32%）。
3. 信任与控制：59%的消费者表示，如果引导式购物体验帮助他们找到所需产品，他们更有可能购买。但仅有16%的消费者非常愿意让AI助手代为购物，表明消费者对完全自动化仍持谨慎态度。
4. 购物旅程起点：92%的消费者从线上开始搜索产品，其中56%从搜索引擎开始，55%从电商平台开始。英国消费者更倾向于搜索引擎，而美国消费者更倾向于电商平台。
5. 发现体验问题：82%的消费者在在线购物时遇到过产品发现问题，最常见的是选项过多或过滤功能差（31%）、难以通过搜索或浏览找到所需产品（30%）以及不相关的产品推荐（28%）。
6. 品牌感知：42%的消费者表示，在几秒钟内找到所需产品对品牌感知影响最大，其次是支持性内容（如手册和说明）和个性化推荐。
7. 数据共享：75%的消费者非常谨慎地共享数据，仅限于绝对必要的信息。超过一半的消费者愿意为更好的交易或他们信任的品牌共享数据，但不到一半的消费者愿意为个性化体验而共享个人信息。

研究结论：

• 消费者期望购物体验能提供更多对话式指导和解释，而非简单返回结果。
• AI在减少决策复杂性和提供指导方面具有价值，但消费者仍需对数据共享和自动化保持警惕。
• 购物旅程的早期阶段（如搜索和发现）对消费者决策至关重要，这些阶段必须快速理解意图并减少摩擦。
• 建立信任和控制是提供有效指导的关键，消费者需要在这些方面感到安心才能做出购买决策。
• 商业团队应优先考虑能够解释、总结和指导的AI功能，而不是完全自动化决策，以建立信任并影响决策。