AI高速发展时代下的服务底蕴

飞书林默 工作效率突飞猛进： 技术应用百花齐放： 无论是否亲身经历过，大体上都有个直观感受，AI正在让过去传统的工作效率大幅度提升，个人助理、数字员工、高精度skill已经开始潜移默化影响很多人。 AI的发展，个人助理、智能客服、座席辅助、智能外呼、会话总结、智能质检、培训、VOC都迎来了爆炸式的发展。更好的技术底座让应用蓬勃发展。 87% 智能客服语义理解的准确率对比传统工具有质变 90% 大部分的实例任务已经可实现AI的自动化覆盖 职业发展焦虑： 组织战略焦虑 技术更迭爆炸： •AI对客服的影响可能不止提效；组织问题的加速暴露会更深远。•与经营价值的关联诉求凸显•一号位面临着企业诉求与团队人才水平严重脱节的囧况。 •个人技能感觉不够用。•想提升无从下手。•所在的公司AI战略保守。•感觉不聊点AI显得很落伍。 •你听到AI用的超级牛的案例，可能一部分都是在做广告；当然也有真实发生的案例。•AI到底有多大能耐，很难分辨的清关键要素和判断标准。•AI只是工具而已。 客服，不是一个业绩部门 服务体验 集体愿景 单纯从极致的服务体验是很么样的？是不是全都人工服务，下掉那把客户急的满头大汗的AI和迷宫一样的IVR？但，这真的就够了吗？ 客服通常都有着不小的人员规模长时间的紧密协作，集体共生感较重。越大的团队，转身难度越大，想成事也越难 组织目标 作为一个职业人，首先是企业的一员而企业的经营发展一定是最优先的；组织通常都要拥抱变化 组织激活： 人才升级： 经营接轨： 个体内核： 与 时 俱 进 最 好 的 办 法 ，永 远 是 与 一 群 优 秀 的 人去做有挑战的事。 脱 离 于 公 司 经 营 业 务 主轴 的 客 服 组 织 都 会 加 剧决策失误的概率。 无论工具如何迭代，好服务永远稀缺，保持对基线服务的判断与高线价值的远见。 AI Native组织的激活依赖更多的人对技术实现与技术应用的视野加持。 人才结构 招聘和晋升资源像那些能够积极拥抱AI的人倾斜 经营接轨 熟悉公司的经营链路并尝试用经营语言 组织激活 投入资源去鼓励组织和成员在AI上的积极探索 服务美感 优质服务体验的判断与设计能力具备深层竞争力