酒店客房服务员健康现状调研报告——以亚朵为例

——以亚朵为例 发起与编制单位 上海亚朵公益基金会 上海亚朵公益基金会由上海亚朵商业管理 ( 集团 ) 有限公司发起，于 2025 年 11 月 13 日获上海市民政局批准成立。基金会以“让人与人之间有温度地连接”为使命，致力于帮扶社会困难群体，推动公益事业发展积极践行企业社会责任 , 传播人文关怀 , 凝聚向善力量。 指导单位 中国旅游协会 中国旅游协会（英文名称 China Tourism Association，简称 CTA）是由中国旅游行业相关的企事业单位、社会团体自愿结成的全国性、行业性社会团体，非营利性社会组织，具有独立的社团法人资格。1986 年 1 月 30 日经国务院批准正式成立，是第一个旅游全行业组织。 中国饭店协会 中国饭店协会（China Hospitality Association，缩写 CHA）成立于 1994 年，是由从事住宿业和餐饮业经营的企业事业单位、社会组织、院校、有关产业链供应链机构和经营管理人员自愿结成的全国性、行业性社会团体，是非营利性社会组织。 目录 02 前言 核心内容摘要 04 1. 酒店业服务人员的健康挑战05 1.1 国家政策导向：“投资于人”助推服务业高质量发展，健康成为基石1.2 酒店业服务人员：城市运转的“基石劳动者”与家庭的“经济支柱”1.3 酒店客房服务人员的多重健康风险1.4 酒店客房服务员人群的健康保障现状与不足06070709 2. 以亚朵为例：客房服务员群体健康现状调研11 2.1 调研实施概况2.2 核心调研发现1214 3. 客房服务员健康守护公益行动建议36 3.1 公益议题的价值和重要性3.2 首推“五位一体”“行业共建”的健康支持体系3.3 建议从“一双鞋”开始3.4 结语37374042 前言PREFACE 2026 年全国两会，李强总理在政府工作报告中首次提出“培育‘中国服务’品牌”，至此，距离 2010 年中国旅游协会首倡“中国服务”理念已整整十六年。 经历了 40 余年的长足发展，作为“中国服务”的首位产业，旅游业已经从“旅游事业”、“旅游产业”进化为以“支柱产业、民生产业、幸福产业”为特征的“旅游强国”建设时代，旅游业的综合价值在 “促消费”和“促就业”两个方面尤其承担着特殊的使命。 亚朵的《酒店客房服务员健康现状调研报告》，让我们感受到一种特殊的“温情”。作为服务业最不容易被人“看见”的岗位之一，“客房服务员”得到真诚的关心和“凝视”。 我们“看见”了：“客房服务员”对“稳定”的渴望。这些服务员也是为人父母，也是为人子女，一份稳定的工作背后牵系着上百万个家庭的“养家糊口”。 我们“看见”了：“客房服务员”对“健康”的隐忧。88% 的受访客房服务员在工作后感到身体疲劳或不适，而大多数服务员选择“硬扛”。 我们“看见”了：“客房服务员”对“情绪”的困扰。51% 的受访者近一个月内存在心情低落情况，她们也需要“被倾听”和获得精神上的“安抚”。 我们更“看见”了：亚朵对“客房服务员”的真诚体恤。报告倡导：要从实物防护、技能培训、睡眠营养、心理关爱、社会倡导五个维度同时发力，构建“五位一体”的综合支持体系，同时提出了“一双鞋”计划——就如同亚朵用“一个枕头”去关心住客的睡眠，“一双鞋”也代表了企业对一线服务者实实在在的关心和行动。 报告中的两段话深深打动了我：“关怀她们的身心健康和职业尊严，就是对‘投资于人’的务实诠释：让每一个勤劳工作的人，都能在健康的体魄支撑下，更长久地获得劳动的尊严与价值。”“让客房服务员这一‘隐形劳动者’群体从幕后走向台前，让她们的健康需求、劳动价值、职业尊严被社会看见、认可和尊重，营造酒店内外尊重和认同劳动价值的氛围和文化。” 我相信：服务业的振兴，首要的工作是“让服务有价值，让服务者有尊严”。我也相信：在服务业诞生的伟大企业，不仅仅是效率的胜利，更是“以人为本”的价值观的胜利。真正的“中国服务”，应是人和人之间善意的传递；真正的幸福产业，应是让“幸福的人”去为更多的人创造幸福。 中国旅游协会秘书长 葛磊2026 年 3 月 住宿业是现代服务业的重要组成部分，是保障民生消费、助力文旅融合、推动城市与区域经济发展的关键产业，而遍布行业一线的酒店客房服务员，正是支撑酒店日常运营、守护宾客入住体验、筑牢行业服务根基的核心力量，其职业健康、劳动保障与身心关怀，理应成为全行业共同关注、合力守护的重要议题。 长期以来，中国饭店协会始终秉持“服务国家、服务社会、服务群众、服务行业”的宗旨，引领住宿与餐饮行业高质量发展，始终将一线劳动者权益保障、职业健康呵护、行业人文关怀摆在重要位置，致力于推动构建有温度、有责任、有保障的行业生态，引导全行业尊重劳动、关爱劳动者，让每一位一线从业者都能在岗位上获得归属感、安全感与幸福感。我们深知，一线从业者的身心健康，直接关系到服务品质的提升、行业口碑的塑造，更关系到整个住宿业的可持续健康发展，关注基层劳动者诉求，补齐职业健康保障短板，是行业转型升级过程中不可缺位的重要一环。 此次亚朵公益基金会立足行业责任与公益初心，聚焦酒店客房服务员这一关键群体，精心组织开展《酒店客房服务员健康现状调研报告——以亚朵为例》专项调研，通过扎实的数据采集、深度的现状分析、精准的问题梳理，全面呈现客房服务员群体的职业健康现状、面临的核心困扰与现实诉求，填补了住宿业基层一线劳动者健康专项调研的部分空白。这份调研不仅是亚朵公益践行企业社会责任、关爱内部从业者的生动实践，更以公益视角为全行业敲响了关注基层劳动者健康的警钟，为行业完善劳动保障、优化工作机制、强化人文关怀提供了极具参考价值的实证依据与行动方向。 值此报告正式发布之际，中国饭店协会对亚朵公益基金会的责任担当与务实行动表示高度认可与诚挚赞赏。我们期待，这份报告能够引发全行业对客房服务员群体的广泛关注与深度重视，推动更多住宿企业主动扛起社会责任，将一线从业者健康保障纳入企业运营与行业发展核心议程，完善职业防护、优化劳动强度、健全关怀体系；更期待以此次调研为契机，凝聚行业协会、品牌企业、公益组织等多方合力，共同搭建关爱住宿业基层劳动者的长效机制，让尊重劳动、关爱劳动者成为行业共识，让每一位默默奉献的客房服务员都能被看见、被呵护、被善待，助力我国住宿业实现更有温度、更具韧性、更高质量的发展。 中国饭店协会2026 年 3 月 ABSTRACT 核心内容摘要 酒店业服务人员的健康挑战+ 国家政策导向：酒店业服务人员：客房服务员的多重健康风险：客房服务员的健康保障现状：“投资于人”助推服务业高质量发展，健康成为基石城市运转的“基石劳动者”与家庭的“经济支柱”健康意识不足、工作环境复杂、保障体系不稳定行业“重视服务、轻视健康”、健康培训欠缺、保障措施落实不到位、心理健康问题被忽视 以亚朵为例：客房服务员群体健康现状调研+ 调研概况：问卷调研覆盖全国 3677 位就职于亚朵酒店的客房服务员；一对一访谈 5 位客房服务员。发现 1：客房服务员核心群体为 41-60 岁女性，她们是“家庭中坚力量”，务实、坚韧，以异地就业换取家庭发展空间。发现 2：她们是“家庭资源大管家”，工作收入高度聚焦于子女未来与老人赡养。发现 3：多劳多得、工作时间稳定、生活成本低是吸引她们成为客房服务员的三大因素；她们普遍希望持续稳定工作。发现 4：身体劳损呈“下肢向上传导”的特征，高频行走带来的足腿负担是引发全身疲劳的“隐形根源”。发现 5：她们普遍具有极强的职业韧性，但科学防护意识仍有提升空间，对专业健康指导与升级装备存在潜在需求。发现 6：过半每周出现心情低落的情况，家人和酒店伙伴是主要的情感支持者；约一半存在睡眠问题，且与多部位身体不适者高度重合。发现 7：学习在工作中更省力的技巧、获取防滑鞋 / 护腰等用品、换用更轻便的工具、得到更好的工作餐是健康支持方面最突出诉求；同时，不乏对酒店工作环境和氛围的正面肯定。 客房服务员健康守护公益行动建议+ 客房服务员承担家务、赡养老人、抚育子女，是家庭的支柱。她们的健康不仅关乎个人，更直接关系到养老、教育、乡村发展等社会议题的可持续性。关怀她们的身心健康和职业尊严，就是对“投资于人”的务实诠释：让每一个勤劳工作的人，都能在健康的体魄支撑下，更长久地获得劳动的尊严与价值。 客房服务员的身体劳损呈现出多个部位联动的特征，且与心理健康、睡眠质量等问题相互交织、彼此加剧；加之该群体普遍健康防护意识薄弱，预防措施尤其不足，需要从实物防护、技能培训、睡眠营养、心理关爱、社会倡导五个维度同时发力，构建“五位一体”的综合支持体系。同时，推动行业和上下游生态伙伴的联合，通过议题倡导、资源共享、最佳实践传播等方式，争取守护每一位客房服务员的健康。 建议从“一双鞋”开始：客房服务员目前所采取的防护措施多集中在手部和呼吸道，而针对腰部和下肢的防护相对不足。一双好鞋，不仅能降低她们工作中滑倒的风险，还能通过提供良好的足部支撑，对腿部、腰部不适的缓解起到积极作用，是探索客房服务员健康守护的创新举措。 酒店业服务人员的健康挑战 在“健康中国 2030”战略深入推进、服务业提质增效成为经济高质量发展重要支撑的背景下，酒店业作为吸纳大量劳动力的传统服务行业，其服务人员的健康状况值得重视。这一章节从国家政策导向出发，聚焦酒店业服务人员这一群体，结合劳动专家与酒店行业专家的观点，剖析该群体的社会经济背景和面临的多重健康挑战，论证这一群体在健康保障方面的现状与不足。 国家政策导向：“投资于人”助推服务业高质量发展，健康成为基石1.1 近年来，国家密集出台系列政策文件，为服务业高质量发展筑牢政策根基。2024 年 7 月，《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》提出，要 “扩大服务业开放，着力提升服务品质、丰富消费场景、优化消费环境，以创新激发服务消费内生动能，培育服务消费新增长点，为经济高质量发展提供有力支撑”。这一部署为服务业提质增效划定核心方向。2025 年底发布的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》，进一步强化服务业优质高效发展导向，明确要求“促进生活性服务业高品质、多样化、便利化发展”，推动生活性服务业向更高质量迈进。 习近平总书记在二十届中央财经委员会第一次会议上强调，要“把‘投资于物’同‘投资于人’紧密结合起来”，2025 年《政府工作报告》进一步明确要“推动更多资金资源‘投资于人’、服务于民生，支持扩大就业、促进居民增收减负”，2026 年《政府工作报告》延续这一政策导向。当前，服务业已跃升为中国第一大产业，规模占比超国民经济半壁江山，更是吸纳就业的主渠道。截至 2023年末，全国服务业就业人数达 3.56 亿人，占全国就业人员比重的 48.1%，吸纳就业能力持续增强。尤其是文化、旅游等生活性服务业，正迈入品质化、多样化发展快车道，而这背后，离不开对从业人员的系统性投入。由此可见，“投资于人” 与服务业优质高效发展相辅相成：从业人员的健康发展与能力提升，是服务业高质量发展的核心动力；服务业的高质量发展，又能为劳动者提供更优质的就业岗位与生活保障，形成良性循环。 具体到酒店行业，商务部等 9 部门 2025 年 9 月印发的《关于促进住宿业高质量发展的指导意见》进一步明确，以酒店为代表的住宿业是“促消费、惠民生、稳就业的重要领域”，要推动其“品质化、智慧化、融合化、绿色化、国际化发展”，同时强调要“加强技能培训”“强化人才培育”，将人才培训纳入大规模职业技能提升培训行动范围，引导劳动者参训就业，提升从业人员社会地位。这一要求与 “投资于人” 的核心理念高度契合，既凸显出酒店业发展中人才培育的重要性，更将对从业人员的社会认可、职业尊重纳入行业发展规划，让一线服务人员的价值被看见、被重视。 “投资于人” 的要义之一，便是保障人的身心健康。《“健康中国 2030”规划纲要》作为我国健康领域的纲领性文件，明确提出“共建共享、