揭示消费者满意度的新动态

简介 客户参与度正呈上升趋势，因为今天的品牌正在寻找新的创新方法来满足客户的需求和偏好。但品牌现在还不是时候自满。 新挑战正在出现，考验着品牌重新思考他们对社交媒体的看法、提供客户支持和解决安全问题的方法。面对财务不确定性、政治动荡和紧张的劳动力市场，消费者开始对他们的经济前景表示担忧，这使得品牌保持警惕和积极主动比以往任何时候都更为重要。 当然，疫情教会了品牌如何在不确定时期航行并满足消费者需求的波动。但如今的情况不同了。消费者行为已经改变，受到各种新趋势的塑造，包括电子商务的爆炸性增长、产品可用性问题以及可自由支配的支出。 为了跟上这些不断变化的消费者期望，Teleperformance商业洞察实验室开发了其专有的全球洞察调查，以帮助组织了解和预测客户需求。我们调查的最新版本涵盖了来自20个国家的16个行业的消费者，总计超过86,000份回应。通过深入分析客户对品牌的体验，本文揭示了客户与品牌互动的新趋势和模式，产生了基于数据的洞察，将帮助企业更好地适应客户不断变化的需求。本报告还审视了2020年调查的结果，并比较了疫情对品牌造成的破坏性影响，以及它们今天的状况和未来的发展方向。 消费者的满意度的起伏 前五名满意度最高的行业 （在0至10的量表上平均，其中0为最低，10为最高） 客户满意度达到了近五年的最高级别。 持续的倡导和忠诚度的上升 Top 5 sectors with the highest advocacy score: top 5 h （%支持者 - %反对者在0-10的量表上，其中0-6为反对者，9-10为支持者） 显然，消费者认知和行为正发生剧烈变化。反映消费者对品牌及其提供客户支持的认知不断演变的指标中，关键是倡导。倡导反映消费者向亲友推广或推荐品牌的可能性。 今天，超过一半的消费者可以被视为“推荐者”（52%），仅有19%可以被称为“批评者”，导致推荐指数为33%。这个数字比2020年增加了7个百分点。 揭示消费者满意度新动态 忠诚，这也是衡量整体客户认识的一个指标，也在消费者中逐渐提高。超过一半（57%）的消费者计划在接下来的一年里继续成为某品牌/公司的客户，这使得品牌忠诚度平均评分为10分中的8.3分——比2020年增长了3%。 （在0至10的量表上平均，其中0为最低，10为最高） 消费者愿意反复购买同一品牌的产品是好消息，因为研究表明1建议根据行业不同，吸引新客户可能比保留现有客户贵五到七倍。通过赢得忠诚度，品牌能更好地管理客户期望——以及成本。 1 - https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers1 - https://hbr.org/2014/10/留住正确顾客的价值来源：Teleperformance全球洞察调查 前方的道路 消费者满意度、倡导和忠诚度等指标不仅呈上升趋势；其中一些甚至超过了疫情前的水平。然而，这并不是品牌维持现状的时候。事实上，44%的消费者在展望下一年时，对他们家庭的财务状况感到担忧或持悲观态度。 作为回应，品牌不仅需要对充满挑战的经济保持警觉，还需要满足消费者的购买标准和对品牌的期望，这些标准与期望现在比以往任何时候都要高。 积极进取的道路 (其中0表示最低，10表示最高)同意程度，0-10分刻度 那么品牌可以做什么来保持顾客满意并提升客户服务呢？首先，品牌必须理解客户服务的内在价值。现在超过五分之二消费者将良好的客户服务放在他们购买的品牌的首位。而且三分之一的人愿意为此支付更多。 结果是，品牌不仅有机会提高整体客户满意度，还能实现盈利。以案例为证：对与品牌最后一次接触感到满意的客户，与未联系品牌支持的客户相比，更有14%的可能性继续忠诚于或回购同一品牌。相反，未能提供良好支持的品牌可以预见，消费者再次购买其产品的意愿将显著下降28%。 平均忠诚度（根据客户支持经验） 9.3积极经历 消费者在联系客服时获得积极体验的有哪些更高的忠诚意愿 比那些未联系的人高出14% 5.9负面经历 消费者在联系支持时遇到负面经历的有忠诚度降低意愿 8.2平均未联系人群的忠诚度 来源：Teleperformance全球洞察调查 白皮书 | 8 消费者在最后一次沟通中感到满意时，愿意在接触期间听到商业优惠的比例 除了保留顾客之外，良好的客户服务还能创造产品和服务的升级销售与横向销售的机会。对上次接触感到满意（评分在满分10分中的9分或10分的）的顾客中有超过一半（59%）乐于在交流过程中了解该品牌的其他产品或服务，而仅有31%表示自己经历的产品体验不好（分数为0至6）的顾客。 尽管满意客户在接触过程中接受商业提议的可能性几乎是其他客户的两倍，但任何交叉销售和提升销售的机会远不止于实现更高的投资回报。相反，在高劳动力成本和预算限制的时代，财务收益远大于此。优良的服务可以将客户支持功能从成本中心转变为长期盈利的重要来源。 狂热或怒骂：社交媒体的力量 很久以前，品牌与顾客之间的点对点互动已经一去不复返了。截至2021年，人数2使用社交媒体的人数接近45亿全球用户。Facebook、Twitter、Instagram、TikTok——这些流行的社交媒体平台是虚拟扩音器，赋予消费者表达不满、分享客户支持体验和为品牌代言的权力。事实上，40%的消费者表示他们在社交媒体上发布过关于他们品牌客户服务的帖子。他们用于发布帖子的社交媒体页面包括他们自己的个人页面（63%）、品牌的官方社交媒体页面（35%）以及第三方平台，如论坛、博客或媒体机构（14%）。 在某些情况下，通过社交媒体渠道表达意见的消费者，是在寻求品牌的回应，或者试图迫使解决未解决的疑问或投诉。但在寻求反应的同时，他们也在成为品牌的反映，将他们的思想和情感广播给众多朋友、家人和粉丝。对此，品牌必须慎重考虑社交媒体的力量，并制定既能保持客户满意又能保护品牌声誉的消费者回应策略。 40%的消费者表示他们在社交媒体上发帖讨论品牌客服。 一副覆盖所有行业的喇叭 前五名消费者评论品牌支持的行业 随着社交媒体渠道的增多，所有行业都必须努力在网上与客户保持积极健康的关系。与疫情前相比，分享支持体验的消费者数量增长了近20%。如今，平均来说，一个品牌客户群的五分之二可能会在公共在线渠道分享他们的体验。 社交媒体帖子中最受关注的行业包括在线旅行社（58%）、在线教育（58%）、通过应用软件的食品配送（47%）和航空公司（47%）。但所有行业都可能发现有关其客户服务的在线帖子，即使这些领域通常提供的替代方案较少，如电力行业（23%）和移动服务（30%）。 年轻的消费者也在发出他们的声音：52%的千禧一代和46%的Z世代依靠社交媒体来发表对品牌客户服务的看法。随着这些消费群体的购买力随时间增长，品牌明智的做法是倾听他们的意见，并据此调整他们的客户服务策略。 欺诈对客户保留的影响 五大消费者经历欺诈或个人信息泄露比例最高的行业 消费者信任品牌能够保护他们的个人信息安全。当这种信任被打破时，品牌不仅冒着声誉受损的风险，还可能失去宝贵的客户。 十四分的消费者在2022年报告称，他们遇到了与品牌相关的欺诈或个人信息盗窃问题，这导致了忠诚度下降了3%。并且对于 合理的理由：美国联邦贸易委员会（FTC）显示3消费者报告称，2022年他们因欺诈损失近88亿美元，比前一年增长超过30%。鉴于这些损失，消费者需要得到保证，他们与品牌分享的信用卡信息、电子邮件地址和在线密码得到保护，防止黑客和其他不良分子的侵害。 3 - https://www.ftc.gov/news-events/news/press-releases/2023/02/new-ftc-数据显示消费者在2022年上报的诈骗损失近880亿 从全局视角看待自助服务 今天的现代消费者要求轻松获取产品信息，快速回答他们最紧迫的问题。为了应对这一需求，品牌正在采取行动，通过创新的自助工具赋权消费者。事实上，在过去12个月内，有52%的消费者使用自助服务来解答有关品牌的问题或解决问题。这些来源包括品牌的网站和移动应用、搜索引擎、语音助手和论坛。 消费者使用了哪些自助选项？ 找到自助服务的平衡点 此外，尽管如今有各种各样的自助工具可供选择，但将近一半（47%）使用自助服务的消费者最终还是联系品牌以寻求解决方案。更复杂的是，虽然成功使用自助服务的消费者对其品牌更加满意，但那些通过自助渠道无法满足需求的消费者，与那些根本不尝试的人相比，对品牌的满意度往往更低。 成功的自助服务用户对其品牌更加满意，而不成功的用户得分低于那些根本不尝试的用户。 在这经济和政治波动的时期，人与人之间的联系、情感、同理心和个人化比以往任何时候都更加重要。事实上，对消费者展现同理心和关怀是实现更好的整体品牌满意度的关键因素。举例来说，在同理心和关怀方面给品牌打出高评价（9分或10分）的消费者，满意度高出14%；而那些在收到的支持中表达出低程度同理心和关怀的（0-6分）消费者，满意度则低19%。 在疫情期间，品牌面对经济困境时必须为消费者发声，如今，它们必须将人际联系作为客户支持的一个重要方面，与解决问题的速度一样重要。 总之 在发生安全漏洞的情况下，应迅速响应，与消费者进行清晰沟通，并尽快找到解决方案。 理解客户支持的核心价值以及如何优先考虑客户关怀策略可以推动忠诚度。 充分利用优秀客户支持可能带来的升级销售和交叉销售机会。 • 在提供自助选项的同时，确保消费者获得与其他渠道相同的质量和速度的服务。 仔细考虑社交媒体的影响力，制定既能让客户满意又能维护品牌声誉的消费应对策略。 预测何时需要将消费者从自助渠道迁移到人工代理，并确保这一过渡快速且无缝。 确保消费者认识到他们与品牌共享的信息，如信用卡信息、电子邮件地址和在线密码，受到黑客和其他不良分子的保护。 • 将人际关系作为客户支持的一个重要方面，其重要性不亚于解决问题的速度。 通过理解这些关键要素，并将它们与消费者期望相结合，品牌可以更好地调整其客户支持策略，并应对成熟全球格局的挑战。