如何满足电子商务中不断变化的消费者期望

如何应对电商领域不断变化的消费者期望 建立成功的行动策略 目录 引言 第一部分 线上零售商如何满足消费者对便利性的需求 第二部分 电子商务应对可持续发展需求的三种方式 第三部分 正确物流策略对品牌竞争力的核心重要性 第四部分 如何降低成本并提高运营效率 结论 引言 在这本策略手册里，我们将深入探讨如何在快速发展、竞争激烈、消费者期望不断攀升的电商领域，更新策略，保持领先地位。 首先，我们将一起探索塑造行业的多变消费者趋势。从可持续性与便利性的动态组合，到退货率上升的挑战，我们将和你展示如何巧妙地应对这些需求。 此外，我们也将了解如何正确利用技术提升运营效率，增强效能，并推动减少环境影响的革新。让我们携手，共创改变！ 线上零售商如何满足消费者对便利性的需求 第一部分： 消费者越来越意识到便利性方面的可能性。零售商认识到速度的重要性：配送时间显著改善，许多零售商现在在特定市场提供两天送货甚至一天送达。麦肯锡对首席供应链官的调查表明，这一趋势将继续加速2。 在快速商务市场扩展业务是许多零售商的首要任务，无论是通过他们自己的在线平台还是战略合作伙伴关系。随着消费者对快速配送的需求增加，企业正在努力使他们的产品在网上更易获取，旨在覆盖更大比例的人群。 随着配送能力的提高，消费者的期望也在不断上升。在电子商务的世界里，速度至关重要。客户希望他们的订单能够快速送达，并按照他们的要求进行配送。麦肯锡公司报告称，90%的消费者认为两到三天的送货是常态，30%的人期待当天送达1。快速商务，包括一小时送达，正成为各种产品（不仅仅是外卖）的现实。为了在这个要求苛刻的行业中保持竞争力和财务可行性，电子商务品牌必须找到满足这些日益增长的期望的方法。 通过与流行的配送平台合作，一些零售商正在迅速扩大市场覆盖范围，并设定雄心勃勃的目标，以在未来几年内占据快速商务市场的显著份额。 技术与自动化 保持一致性 在快速运营中最困难的部分是始终如一地满足期望，而电子商务的性质并不容易做到。最大的挑战之一是季节性。 技术和自动化在简化履行和配送中发挥着至关重要的作用。 在快速变化的电子商务世界中，一致性是一个挑战。季节性给像MorphCostumes这样的企业在万圣节期间带来了障碍，而Screwfix则面临满足多样化需求的挑战。与第三方物流仓库的合作帮助企业在高峰期管理订单量激增，确保客户需求始终得到满足。 基于人工智能的预测技术对于准确预测需求和管理不同国家和市场的库存至关重要。基于云的、以API为主导的架构使电子商务网站、应用程序和门店网络之间的操作无缝衔接和高效交互成为可能。 有效管理电子商务平台、应用程序和实体店之间的整合是许多零售商的关键关注点。对客户、订单和库存的统一视图通常作为成功的全渠道策略中的核心原则。基于云的、以API驱动的架构使企业能够快速高效地交付新功能和服务，优化速度和客户体验。 随着市场的发展，出现了各种配送试验——如送货到车和无人机配送——但有一点始终不变：对速度的需求！ 尽管自动送货方式如机器人带来了新颖性，但大多数履行仍然依赖于传统的运输方式，如飞机、卡车、火车和汽车。然而，品牌必须确保所有参与者在认知层面和执行节奏上保持同步。 跟上需求：关键行动 建立战略合作伙伴关系 评估您的配送能力 优化门店网络 整合快速商务策略 探索提供一小时送达或当天送达的机会，特别是在城市地区。研究表明，消费者对更快的配送选项的期望日益增加。确定您如何将快速商务整合到您的全渠道策略中。 与战略合作伙伴合作，以扩大您的覆盖范围并提高配送速度。寻找与Deliveroo、Just Eat、Uber Eats和Amazon等配送平台合作的机会，以利用他们现有的网络。 评估您当前的配送能力，并识别改进的领域。您是否满足客户对速度和便利性的期望？考虑与第三方物流供应商合作，以提高履行速度和效率。 如果您拥有实体店，请将其作为小型仓库，以便利快速的数字订购和本地配送。确保您的店铺位置战略性地设置，以便在短时间内服务于大量人口。 克服季节性挑战 探索创新的配送方式 持续监测与改进 利用技术与自动化 投资由人工智能驱动的预测技术，以准确预测需求并优化库存管理。利用基于云的、以API为主导的架构，实现客户数据、订单和库存的统一视图，从而实现更快、更高效的操作。 紧跟新兴的配送方式，如无人机配送或自动化机器人配送。虽然这些技术可能具有新颖性，但对于大多数履行需求，仍然应关注更实用和有效的方法，如飞机、火车和汽车。 如果您的业务经历季节性高峰，考虑与第三方物流仓库合作，以处理高峰期的订单量增加。这使您能够利用他们的专业知识和资源，同时确保履行的一致性。 定期评估客户反馈并监测与配送速度和客户满意度相关的关键绩效指标。识别改进领域并实施必要的变更，以在快速变化的电子商务世界中保持竞争力。 电子商务应对可持续性需求的三种方式第二部分： 01|将可持续性全面落实 电子商务品牌在可持续包装方面具有优势 一家线上家居布艺品牌的联合创始人指出，他们剔除了实体零售店常见的过度包装问题。 可持续包装的原则是削减不必要的部分。线上零售商通常会发现减少实体店中常用包装的机会，比如卡片插页和产品摄影，因为他们不需要在货架上展示商品。在重新评估包装选项时，许多人转向更可持续的选择。在探索各种替代方案后，一些商家选择了可堆肥的袋子，尽管这些袋子的价格可能高于传统塑料袋。 82%的消费者愿意为可持续包装支付更多费用3。 02|通过合作减少浪费和降低二氧化碳排放 减少环境影响不仅仅涉及产品本身。许多公司正专注于通过实施可持续实践来最大限度地减少其内部环境足迹。例如，一些公司通过从燃气转向可再生能源，已实现现场净零排放。其他公司则强调按需生产的优势，这减少了对大规模仓储的需求，并最小化了浪费。 与客户的合作也至关重要。可持续品牌应使用可以通过正常的路边回收轻松收集的材料。这一点尤其重要，因为塑料回收设施有限，且客户对塑料回收存在困惑。 03|通过再销售寻找产品的第二次生命 即使是较大的电子商务商品也可以纳入再销售计划。一些公司为其大宗容器提供闭环系统，客户可以退回空容器进行清洗、消毒、重新填充和再利用，从而促进可持续发展并减少浪费。 再销售（recommerce）通过转售、修复或回收赋予产品第二次生命，正越来越受欢迎。 许多零售商正在探索让客户退回使用过的产品以进行修复、转售或回收的选项。通过与专业公司合作，他们可以实施这些可持续发展举措，并延长产品的生命周期。 宜家（Ikea）是实施再销售的领先例子。他们的目标是在2030年前成为一家循环经济企业，努力实现零废物，并设计具有循环能力的产品。 推动实现更大可持续性的道路 携手合作，创造环境效益 评估包装 优化库存和生产 教育并与客户互动 如果可行，采用按需生产的方法，以最小化过剩库存和减少浪费。简化您的生产流程，以确保资源的高效利用并最小化废物产生。 审查您的包装材料，识别减少浪费的机会。考虑使用可堆肥或可回收的材料，而不是一次性塑料。寻找减少不必要包装组件的方法。 评估您的业务运营，寻找减少环境影响的方法。探索可再生能源选项为您的设施供电并减少碳排放。考虑与关注可持续发展的组织或供应商建立合作关系，以实施环保实践。 教育您的客户可持续性的重要性，并提供他们如何参与的指导。推广回收和负责任的消费实践。清晰地传达您可持续包装和举措的环境效益 。 衡量和监测举措的有效性 探索再销售机会 为循环经济设计 与行业领袖合作 建立关键绩效指标（KPI）来衡量您的可持续发展举措，并定期监测和跟踪进展，方便识别改进领域。绩效指标应该包括退回产品的数量和处理相关的指标，以评估您的循环经济举措的有效性。您也可以考虑获得可持续发展认证，以展示您对环境责任的承诺。 将循环经济原则融入产品设计。专注于耐用性、可修复性和可拆卸性，以延长产品的使用寿命。探索创新解决方案，如模块化设计或易于回收的材料。实施高效的退货政策和逆向物流系统，以支持退回产品的收集、翻新和回收，从而确保材料不断重新引入生产周期。 调查实施再销售策略的机会，如转售、修复或回收计划。与专注于再销售的公司合作，以促进产品的退回和翻新。 与可持续发展专家和行业组织互动，以了解可持续电子商务的最新趋势和最佳实践。参加论坛和会议，分享知识并在可持续发展举措上进行合作。 与可持续发展专家和行业组织互动，以了解可持续电子商务的最新趋势和最佳实践。参加论坛和会议，分享知识并在可持续发展举措上进行合作。 正确物流策略对品牌竞争力的核心重要性第三部分： 在快速增长的全球电子商务市场中，拥有强大的物流策略至关重要，以保持竞争力。 尽管消费者在疫情后收紧了钱包，但电子商务支出仍在持续增长。事实上，全球电子商务市场预计到2025年将达到7.4万亿美元4。 然而，尽管这为电商公司带来了新的机遇，但也可能加剧竞争。随着新的销售平台和渠道的出现，以及提供订阅模式和可持续产品的颠覆者，竞争不再局限于国内竞争对手。 电子商务公司可以通过拥有完善的物流流程脱颖而出。如今，物流往往是许多消费者的最后接触点。这意味着它在整体客户体验中扮演着重要角色。 “这并不意味着每家公司都需要提供当天送达，或者所有产品类别都需要提供极快的配送。但这确实是一个竞争优势：当您能够提供更快的配送时，相对于其他公司，您将拥有优势。” Nabil Malouli,全球电子商务和全渠道高级副总裁DHL Supply Chain 电商品牌如何脱颖而出并保持竞争力？以下是一些方法： 新机遇 例如，像DHL这样的合作伙伴凭借其物流经验和广泛的全球覆盖，能够帮助客户克服许多挑战。 •发展快速增长的社交商务，这是扩大销售的巨大机遇。•探索跨境电商，开拓新市场，满足寻求本国无法买到的产品的客户的需求。 Nabil 还说道：“考虑网站的本地化、货币，支付方式 —— 这些都需要我们自行开发或与一流公司合作，提供给我们的客户。” “Nabil说：‘人们进行跨境购物是因为产品选择丰富、价格实惠，也因为某些品牌在他们居住的国家/地区根本不存在。’” 合作伙伴选择 •谨慎选择物流合作伙伴，尤其是国际运输，因为国际运输可能既复杂又昂贵。与 DHL 等可靠的合作伙伴合作，利用他们的物流专业知识和全球覆盖范围，有效应对这些挑战。 需求的增加与退货的增加是相辅相成的，同时客户也期望退货过程能够顺畅且无痛。事实上，根据Klarna的一项研究，高达84%的在线购物者如果如果退货体验不佳，就不会再光顾零售商5。 退货管理 •提供顺畅无忧的退货体验，提升客户满意度。提供多种退货投递选项、即时退款，以及诸如产品折扣等替代退货的解决方案，可以提高利润率和客户体验。此外，实施退货分销服务，将退回的产品引导至二级市场，翻新后进行转售或捐赠，从而减少浪费并提高退货价值。电子商务 “这是一个您绝对需要关注的领域，以改善您的利润、减少退货数量，同时仍然获得良好的财务结果和出色的客户体验。” Leslie Rubio Olvera,全球退货产品开发总监DHL Supply Chain 可持续电子商务 •减少配送的碳足迹，并提供更环保的配送选择，以吸引有环保意识的消费者。可持续配送并非意味着速度慢；优化的配送网络和电动汽车可以实现快速且环保的配送。•在整个供应链中采用可持续实践，包括可持续包装、电子退货标签和人工智能分析，可以大度地减少运输需求并优化配送能力。 在配送领域，可持续并不一定意味着速度慢。 “如果您拥有优化良好的配送网络，具备良好的路线优化、良好的配送密度，并且优化了卡车或送货车的装载量，您就可以使用电动车辆进行快速配送。” Nabil Malouli,全球电子商务和全渠道高级副总裁DHL Supply Chain 未来发展 利用技术 •利用人工智能和预测分析来预测客户需求，优化库存管理，提高整体履行能力