伟大的期望 ： 美国政府机构如何满足公众对更好服务的需求

2023年12月 Contents Introduction 第1节：不同的客户满意度5 第2节：低生活体验服务分数17 第3部分：最大的客户痛点：获取帮助27 第4节：改善的七个步骤CX34 37 Appendix Introduction 大多数日常消费者体验在过去的几年里，从网上购物到银行，再到与公司的沟通，都变得高度个性化和数字化。然而，许多消费者对政府的体验还没有达到这个水平。事实上，在最近的调查中，联邦政府服务在客户体验评级中排名接近或垫底，大多数客户将他们的体验评为“差”或“非常差”。."1 作为探索政府机构如何处理CX以及用户如何看待他们的服务交付的努力的一部分，我们在2023年2月和3月对30,000名美国人进行了一项调查 评估他们在40多项联邦政府服务中的经验，以及2021年行政命令中优先考虑的五种“生活经验”。 服务来自高影响力服务提供商（HISP）-具有庞大客户群或对其服务的客户产生重大影响的实体。3“生活经历”是指人们生活中的关键时刻（例如生孩子或从灾难中恢复），他们可能需要浏览多个政府网站和表格以访问关键服务。4 虽然政府领导人可以应用私营部门的最佳做法，但公共部门组织面临 一系列独特的挑战。其中包括要现代化的服务范围广泛，具有不同需求和约束的各种利益相关者，复杂的资金和采购机制以及可能无法支持当前客户体验（CX）目标的传统技术。在这种环境下，政府提供符合领先消费品公司期望的客户体验可能是一项挑战。 我们的调查结果可能有助于HISP的领导者实现其大胆的承诺，以减轻客户在完成必要任务时遇到的行政负担或“时间税” 但是，政府领导人解决这些障碍并提供美国人所依赖的服务的必要性从未如此重要。自2020年以来，通过大流行应对资金和重大新投资，美国国会已拨款 例如报税、获取福利或使用政府数据。5我们的研究是首次提出机构可能开始的地方以及公众最希望看到的变化，以减少与使用政府服务相关的客户负担。这项研究建立在我们的“美国各州”研究的基础上，该研究评估了客户对州政府服务的体验，并使政府领导人能够看到完整的 5万亿美元用于扩展现有计划，启动新计划并将政府数字化。2021年12月，白宫发布了一项历史性的行政命令，旨在改变联邦机构的客户体验。2 CXpicture,especiallyforfederallyfundedstate-administratedbenefits.Sincemanyusersofpublicservicesandbenefitsaretypicallynotconcerned 在政府实体提供的情况下，我们关注的不是单个机构，而是与领导者在其角色中的职责相关的行动。在本文中，我们提出了一些方法，让政府高管优先考虑可能对改善服务交付产生最大影响的变革。领导者可以从研究中回答的问题中获得见解，例如： —客户负担。我的代理机构应该关注客户负担的哪些方面（例如，信息的清晰度和表单的冗余）以产生最大的影响？—具体的痛点。我的代理机构是否最好投资于改进跨旅程的特定步骤(例如，身份验证)或完整的端到端旅程？—信任。满意度如何与对我的机构的信任和/或对需要服务的人的焦虑相关？ —解决方案。我的机构可以专注于哪些类型的解决方案来提高满意度？ 不同的客户满意度 使用OMB通告A-11第280节的定义，我们评估了与客户旅程相似的政府服务类别之间的满意度差异。6使用政府网站（信息类别）的复杂性与报税（合规）或申请残疾福利（福利）不同。客户对属于福利或合规性类别的服务以及涉及多个机构的生活体验（例如从灾难中恢复或经历财务冲击）的满意度最低。政府服务的完整列表可以在本文末尾的附录中找到。 我们的研究揭示了五个关键见解： —即使在政府的约束下，绩效改善也是可能的。联邦服务的最高和最低CX得分之间保持27分的差距，某些服务为其他服务设定了标准。—不同社区的经验各不相同。尽管满意度有所改善，但有色人种和低收入社区仍然存在显著的不平等。与个人服务相比，这种差距在生活体验方面加倍。—更好的客户体验可以帮助重建对政府的信任。客户满意度的提高与对政府的信任增加和对政府服务的焦虑减少相关。对于寻求提高对机构的信任并帮助减少焦虑的领导者来说，改善客户体验可以是一个切实可行的起点。—客户负担是由信息收集驱动的。超过50％的客户负担与找到正确的信息和政府的清晰沟通有关。提供冗余信息也会增加客户负担。—数字自助服务解决方案可以改善客户体验。尽管所有渠道（参与方式）都需要工作，但我们的调查参与者绝大多数都希望获得简单而全面的数字解决方案。六个最首选的解决方案与自助服务有关，数字技术比呼叫中心和现场服务便宜得多。 我们的研究还考察了客户在政府服务过程中的具体步骤的满意度（例如了解服务，申请服务或使用服务）。这些数据揭示了政府在整体端到端旅程中可以优先考虑的事项，特别是当客户与多种服务互动时，例如在行政命令中定义的五种生活体验中。出现了两个关键的原型，可以帮助机构集中精力： —单一服务的端到端旅程 —跨多个服务的特定旅程步骤（例如申请福利） 对联邦服务的满意度差异很大。得分最高的是与一些私营部门的经验一致，而得分最低的则低于所有私营部门和公用事业的经验。 大多数联邦政府服务的客户满意度评级都落后于私营部门。 联邦政府客户满意度(CSAT)与私营部门CSAT基准的比较，% CSAT平均高分（n = 29, 989） 在过去的12个月中，五项服务的客户满意度得分提高了20多个百分点。尽管所有服务的客户满意度得分都有所提高，但两项服务的客户满意度得分却提高了五个百分点或更低。 Exhibit2a 与前两年相比，过去12个月对联邦政府服务的满意度有所提高。 1-3年前使用服务的客户满意度(CSAT)，%CSAT平均高分（n=29,989） 尽管满意度的最高水平有所提高，但不同群体的经历却显示出不平等。年轻，低收入和代表性不足的个人在特定服务和生活体验方面的经历都更糟。 展品2b 与前两年相比，过去12个月对联邦政府服务的满意度有所提高。 过去12个月使用服务的客户满意度(CSAT)% CSAT平均高分（n = 29, 989） 尽管满意度的最高水平有所提高，但不同群体的经历却显示出不平等。年轻，低收入和代表性不足的个人在特定服务和生活体验方面的经历都更糟。 年轻、低收入和代表性不足的群体对联邦政府的服务不太满意。 对联邦政府服务非常满意的人中的客户满意度(CSAT)，¹个人服务的平均值和分组之间的百分比差异(n=29,989) 对于服务不足的群体来说，生活经历更具挑战性，对于41-60岁的人来说，比个人服务困难得多。 Exhibit3b 政府对生活经历的支持对边缘化人口统计学更具挑战性。 对联邦政府服务非常满意的人中的客户满意度(CSAT)，¹生活经历的平均和亚组之间的百分比差异（n=29,989） 满意度的提高直接有助于对政府的信任，满意度提高了一个百分点，而信任度提高了两个百分点。 Exhibit4a 客户满意度每提高一个百分点，对联邦机构的信任就会增加两个百分点。 生活经历与对政府服务和信任的满意度之间的相关性，%的受访者（n = 29, 989） 当观察由服务或生活经历引起的焦虑时，较高的满意度与较低的报告焦虑相关。 Exhibit4b 客户满意度每提高一个百分点，与联邦机构打交道引起的焦虑就会降低约2.3个百分点。 生活经验与对政府服务的满意度和焦虑之间的相关性，%的受访者（n=29,989） 随着机构不断改进服务，他们可能需要确定改进的重点。对于几乎所有服务，难以找到信息和沟通的清晰度是客户负担的主要驱动因素——降低满意度和行政命令的重点。这强调了解客户并提供清晰易懂的语言以帮助他们成功完成任务的重要性。自己完成任务并使用他们喜欢的渠道也是客户负担的重要因素。 寻找信息和缺乏清晰的沟通是几乎所有服务的客户负担的最大驱动因素。 个别服务造成客户负担的驱动因素，1%的受访者引用每种负担(n = 29, 989) 按时间比较联邦政府客户满意度（CSAT）以获得福利或服务，%CSAT平均高分（n=29,259） 虽然许多机构都专注于提高呼叫中心和外地办事处的员工人数，但客户绝大多数更喜欢自助服务数字解决方案。这种偏好强调了客户与私营部门公司的数字互动程度，以及投资于可扩展以满足客户需求的低成本解决方案的机会。反过来，数字解决方案将降低对呼叫中心和外地办事处等高接触渠道的需求，从而有可能减少对新员工的招聘和培训需求。 客户将最满意的数字，自助服务解决方案，使他们能够快速，轻松地完成任务。 通过联邦政府服务改善客户体验的首选解决方案，%该选项排名前三(n=29,989) 生活经历是重大事件或过渡，可能需要与多个联邦机构甚至各级政府进行互动和接触。7一个人可能会寻求政府的支持，从有关税收或开办小企业的问题到突然或紧急的需求，例如在经历自然灾害后需要食物和住房。但很多时候，人们发现很难在复杂的政府服务和机构迷宫中找到他们需要的特定信息或服务。生活体验框架使不同的政府机构能够共同努力，提供简化和简化的客户体验。特别是，针对五种关键生活体验的服务旨在改进： —即将退休 —低收入母亲和儿童的出生和幼儿 —面临金融冲击，新获得关键支持的资格 —从服兵役过渡到平民生活 —从灾难中恢复 我们的研究收集了参与者对所有五种生活体验的反馈，以探索客户负担，对良好政府的期望以及有关公众意识和使用每种生活体验中特定服务的问题。总体而言，我们的受访者表示，在端到端生活体验过程中与政府互动比寻求更糟糕，更繁重的体验。 个别服务，这表明可能存在方案的差距，各机构之间的系统脱节，以及在需要多种服务和利益时难以找到信息。 面对财务冲击被评为五个人中最繁重的生活经历，并且满意度得分最低。与个人服务类似，查找信息和缺乏清晰的沟通是客户负担的最大驱动因素，要完成的表格冗余也是造成负担的原因。从灾难中恢复并面临财务冲击，在服务的“应用”阶段，所有服务都表现出明显的下降，而其他生活经历则显示出服务之间的旅程步骤差异更大。 满意度和其他指标也因生活经历而异。接近退休的受访者更满意，发现他们对良好政府的期望比其他生活经历更高。相反，那些面临财务冲击的人最不满意，并报告他们的期望没有得到满足。 对联邦服务的满意度差异很大。得分最高的是与一些私营部门的经验一致，而得分最低的则低于所有私营部门和公用事业的经验。 接近退休的客户最满意，而那些面临金融冲击的客户在浏览政府服务时遇到了困难。 对于跨机构的生活经验，可能很难确定从哪里开始，以及如何集中精力才能看到最大的影响。寻找信息和缺乏清晰的沟通会给许多生活体验带来客户负担。此外，在多个地方填写相同信息的冗余会增加客户对军事到平民过渡和即将到来的退休体验的负担。缺乏自己完成任务的能力也是客户负担的重要驱动因素。提供简化和流线型的客户体验。特别是，针对五种关键生活体验的服务旨在改进： 在大多数生活体验中，寻找信息和缺乏清晰的沟通是客户负担的最大驱动因素。 调查对象评估了每种生活经历，以确定客户对简单，无缝，安全和公平的政府的期望是否得到满足。生活经历显示出显着差异，但某些生活经历（例如，接近退休）在大多数期望中的得分要好于其他期望。在所有生活经历中，对无缝和公平的政府的期望得分最低。 Exhibit10 对良好政府的期望因生活经历而异，有些生活经历比其他生活经历更能满足期望。 对于每种生活体验，我们都询问受访者在该体验中与哪些服务进行了交互。对于每种服务，我们要求受访者在客户旅程的四个主要阶段中对他们的满意度进行评分。 出现了两个原型： —首先是单个服务的整个旅程的评分低于旅程中的各个步骤。例如，用户可能会对服务的某些步骤进行评分，但对使用该服务的整个端到端旅程的满意度评分仍然较差。 —第二个是对所有服务的评级都很低的特定步骤。例如，用户可能会对所有服务的“应用”步骤感到满意度较低，这表明