旅游零售业变革：2025年行业分析与展望

一个CXG报告 关于作者 克里斯托夫·凯斯 克里斯托夫·凯斯是CXG的创始人和首席执行官，CXG是一家领先的全球客户体验咨询和转型机构，专注于高端和奢侈品牌。克里斯托夫的视角真正国际化，他在法国、中国、英国、西班牙和美国都生活和工作过，如今在阿联酋。 克里斯托夫定期为重要出版物供稿，包括福布斯和奢侈品日报。作为一名主旨发言人和客户体验专家，他经常通过 EY 奢侈品商业日和中国连接等关键行业论坛分享奢侈品见解。 一位哈佛商学院校友，他是包括CXPA和福布斯机构委员会在内的许多专业机构的成员，是 Endeavor 的积极导师，并且曾两次被提名“中东CEO奖”。 尼古拉斯·萨瓦里 尼古拉斯·萨瓦里是一位拥有超过20年奢侈品和旅游零售行业经验的客户体验倡导者。他毕业于洛桑大学高等经济学院，并在国际工商学院接受过高管培训，曾在DFS（路威酩轩集团旗下）和拉加尔德旅游零售公司领导关键项目。 作为拉加德雷日本公司的副总裁，他主导了公司的市场进入和关西机场免税店改造。后来，作为日本航空公司免税店的首席运营官，他在高流量交通枢纽开发了有影响力的购物体验。尼可拉斯继续在旅游零售领域创新，将他的专业知识与以客户为中心的增长热情相结合。 西尔维娅·科尔曼 斯尔维娅·科尔曼是CXG的市场智囊和战略增长副总裁。她曾是一名投资银行家和金融分析师，在奢侈品领域拥有深厚的专业知识，涵盖了公共奢侈品部门，并为私营奢侈品部门中的品牌就战略和业务发展问题提供建议。 在加入CXG之前，她曾在普华永道证券、沙特克汉普顿合伙人公司以及Threadstone合伙人公司工作。她曾在欧洲、南非和美国居住和工作，并将真正的全球视角带入她的工作中。她获得南非纳塔大学金融专业荣誉学士学位、帕森斯设计学院时装设计文凭以及哈佛大学管理学硕士学位（ALM）。 乔治·阿尔·费加利 乔治斯·阿尔·费加利领导CXG的转型与咨询业务，为高级决策者提供关于全球和区域转型与增长的咨询建议。他在管理咨询方面拥有丰富经验，曾担任咨询公司 Strategy&（前身为Booz & Company）以及国际集团的管理职位。他还曾担任贝恩公司（Bain & Company）的外部顾问。 一位拥有英士国际商学院、哥伦比亚大学和中央理工-高等电气学院校友背景的乔治，同时也是Endeavor的初创企业家导师。 1穿越后疫情时代 2弥合百亿美元差距02 3颠覆现状 4设定黄金标准：零售卓越行动04 5机场作为文化和健康体验点05 6CXG的三元方法 7释放数据的力量：360度方法07 8确保行业未来发展：战略必要性09 9参考文献10 1. 后疫情时代导航 旅行零售业正处于后疫情恢复的关键节点。根据非常近期的ACI World数据，预计到2025年全球航空旅客量将达到99亿人次，超过2019年的水平。长期前景非常乐观，预测显示到2042年旅客量将接近翻一番，达到195亿人次。据同一来源称，全球旅客量预计将以3.6%的复合年增长率增长，达到2019年旅客水平的244%。到2052年，最大的旅客市场将是中国、美国、印度和印度尼西亚。因此，旅行零售和旅行服务的机遇无疑是巨大的。然而，尽管旅客数量有所恢复，该行业在营收和客户体验方面仍面临重大挑战。 2. 弥合十亿美元鸿沟 旅游零售行业目前正经历明显的市场下滑，2023年识别出价值900亿美元的巨额差距。考虑到旅行和机场交通量的激增，这代表了一个重大的错失机会。这种差距主要归因于每位旅客平均消费额的下降，从2019年的19美元下降到2023年的16美元，降幅为15%。整体旅游零售市场也从2019年的860亿美元收缩到2023年的720亿美元，降幅为16%。 旅行零售面临市场萎缩，2023年价值差距为90亿美元由于每名旅客平均支出下降。 导致这一下降的一个关键因素是旅行零售和国内零售环境之间客户体验的差异。数据显示，与国内市场地点相比，旅行零售精品店产生的卓越体验要少得多。虽然国内市场精品店的卓越体验率达到了50%，但旅行零售精品店仅达到28%，代表着国内市场地点的卓越体验率高出了78%。因此，在这些机场地点，对于基本上在特定时间段内处于被囚禁状态的客户，通过提升客户体验来培养忠诚度和加强参与度，市场存在着显著的机会和空白。 3. 破坏现状 尽管存在这些行业性挑战，但一些运营商和品牌已经成功弥合了体验差距。新加坡的樟宜机场该案例展示了整合利益相关者协作的潜力，通过蝴蝶花园和电影院等特色，将零售与娱乐无缝融合，同时保持高端购物环境。这种做法展示了机场管理机构、零售商和品牌三者的三重一体如何和谐运作，以创造卓越的客户体验。 伦敦希思罗机场T5航站楼它作为旅行领域高端零售执行的特别引人注目的范例而存在。该航站楼的奢侈品零售方法通过数项关键创新革新了机场购物。其可提前预订的个人购物服务为客户提供专家造型师，造型师能在多个奢侈品牌间提供协助，有效地在机场环境中重塑了高端百货公司的体验。该航站楼的“富豪之门”服务为超高净值人士在正常零售时间之外提供私人购物体验，展示了机场零售如何超越典型的国内奢侈品体验。航站楼5的精品店与其在伦敦市中心的首席旗舰店设计完全匹配，路易威登和香奈儿等品牌坚持严格的品牌标准，而不是采用稀释的机场零售概念。这种对真实品牌体验的承诺已导致英国一些最高的每平方英尺奢侈品零售销售额。 以下是一些在创新理念、零售卓越以及文化和健康沉浸方面展现出最佳客户体验方法的机场实例。 4. 设定黄金标准：零售卓越实践 拥有超过200家零售和餐饮店，提供设计师品牌、美食、电子产品等商品的购物和美食目的地。 A.希斯罗国际机场，伦敦 例如，另一个提供多样化机场奢华体验的品牌迪奥凭借其在哈马德国际机场的豪华美容度假村，已将机场水疗体验提升到了新的高度。这个800平方米的水疗中心为旅行者提供放松和恢复活力的避难所，提供定制的治疗服务。迪奥的声望产品线，奢华的理发服务，以及彰显巴黎优雅的设计。这种致力于打造整体高端体验的精神，突显了机场正成为高端健康和美容服务目的地的增长趋势。 就顶级品牌而言，依托高端体验的趋势路威酩轩的希思罗机场2号航站楼的新概念店，设有其首家英国咖啡馆Le Café,由米其林星级厨师西里尔·利纳克开发，展示了将奢 侈品零售与独特餐饮体验相结合的力量。这一未来派的时尚、香氛与精致餐饮融合，由马克·福内斯设计的令人惊叹的旗舰店容纳，为旅行者提供真正提升和难忘的体验，进一步增强了他们的旅程。这一获奖概念标志了机场零售的新时代，无缝融合高端购物与美食享受。 C.新加坡樟宜国际机场 B. 哈马德国际机场，多哈 樟宜机场已实施多项创新零售概念，旨在提供独特的购物体验。其中一个突出特点是机场范围内的“飞翔与否，你购物，我们吸收“该计划，允许在公共场所的零售商为樟宜回馈卡持有人承担9%的消费税，为购物者创造非凡的价值。” 哈马德国际机场已被命名为“世界最佳机场在天空Trax世界机场奖中多次获奖，包括最近2024年。它还因其“世界最佳机场购物连续第二年，并被命名为“中东最佳机场”连续第十年为证明其始终如一地致力于卓越。 机场持续引入零售创新，过去财年（2023年3月至2024年4月）已授予超过150个新租赁，其中包括超过40个在樟宜首次入驻的品牌。他们的零售组合迅速演变，以保持对再次到访旅客的新鲜感和兴奋感。2023年，樟宜机场的1号航站楼通过马爹利AI驱动精品店引入了AI驱动的沉浸式零售体验。这项创新“利用数据和技术的力量，提供个性化的以客户为中心的体验”，樟宜机场集团空中层特许经营的总经理Teo Chew Hoon表示。樟宜 该机场即使在困难时期，如新冠疫情期间，也展现了卓越的运营能力，它实施了先进的科技解决方案，包括无接触服务和加强卫生措施，同时继续其扩张计划。 卡塔尔免税店（QDF），运营哈马德国际机场的零售业务，已将该设施转变为一个包括40000平方米的全球购物目的地 也拥抱了无人零售概念，包括ELLA，一个全自动机器人服务员位于2号和3号航站楼，以及3号航站楼的Hydrate无人商店，该商店使用人工智能，乘客只需刷卡进入即可快速购买简餐和纪念品，并在离开时自动扣费。 超越传统零售，机场正日益成为产品发现和市场测试的有价值空间。旅客的封闭受众，通常拥有可支配收入和对新体验的渴望，为品牌提供了独特的机会。圣罗兰美妆 (YSL)在新加坡樟宜机场独家预售其LoveShine Candy Glow 着色黄油膏是早期体验，包括互动，这是一次成功的产品在更广泛的市场发布。 新加坡樟宜国际机场 一个完美的例子。通过为旅行者提供一种通常在高海拔热带森林中才能发现的独特体验。 它的官方市场发布。这一策略使帕克拥有众多冒险景点，马卡威潘桥透过其玻璃地板，可俯瞰下方独特的雨涡景观。此外还有免费公共影院和其他娱乐区域供人消磨时光。这些综合景点将自然、科技和互动游戏相结合，营造出沉浸式的机场体验，使樟宜 Jewel 变成了一个目的地，而不仅仅是中转点。弹出激活，个性化美容服务，互动体验中，访客可以探索和像抓娃娃机、YSL樟宜体验工作室及其航空-这样有趣的游戏化不仅围绕主题游戏（如与波音747竞速）产生了 buzz 和 excitement新产品但也收集了使用身体的实时音乐或演奏乐器在运动发生前的消费者偏好反馈和数据。最高层功能为冠层用于测试水温、细化营销，包括弹跳和行走网，镜像的品牌方法，并最终增加机会和对错迷宫，以及 5. 机场作为文化和健康沉浸点 A. 新加坡樟宜国际机场 要继续之前的例子，樟宜机场完美地体现了这种文化沉浸趋势。一个核心点是汇丰雨涡世界最高的室内瀑布资生堂森林谷 B. 哈马德国际机场，多哈 在40米的高度，这使得该机场成为文化的一个绝佳例子夜间有灯光和声音表演，通过它的“这一壮观的瀑布被一个设计成传统卡塔尔市集风格的区域所环绕，一个巨大的五层楼，游客可以购物、用餐和体验室内花园，容纳约3000个真实的卡塔尔款待和文化。机场将有120种树和60,000棵灌木离开，与卡塔尔合作 Souq Al Matar，“这” 博物馆，它在整个场馆内展示了一系列令人印象深刻的艺术品，由本地、区域和国际艺术家创作。它拥有一个令人印象深刻的艺术收藏品，包括超过30件大型艺术装置，其中包括乌尔斯·费舍尔的《熊灯》、让-米歇尔·奥东的《宇宙》，以及卡塔尔和国际艺术家的作品，这些作品反映了该地区的文化遗产。 The airport also offers the活力健康与健身中心在Oryx机场酒店，包括一个25米长的游泳池、健身房、水疗服务、高尔夫模拟器和壁球场地。登机旅客可以付费使用这些设施。机场还提供“放松，你的健康之旅现在开始！提供放松高效水疗的水疗中心。 C.仁川机场，首尔 D.肯普格尔达国际机场，班加罗尔 这家机场在旅行零售方面开创了一种独特的文化方法，创造了一个其他人现在正试图效仿的模式。机场的韩国文化街将传统建筑和表演与现代零售空间无缝融合，这鼓励探索和购物。他们的“韩国文化体验“这些区域战略性地设置在免税区附近，在文化活动与零售空间之间创造了自然的客流。仁川特别引人注目的是其复杂的数据集成系统：整个文化与零售区域内的数字显示屏根据实时旅客人口统计数据和航班时刻表调整内容，确保为每个观众突出相关产品和体验。机场的免税运营商报告称”参与文化体验的客户平均比不参与的客户多花费35%，展示了这种集成方法的市场价值。 这里，对文化沉浸和个性化体验的重视得到了有力的体现。这座新建成的大型机场以其独特的沉浸式和以自然为重点的体验，与世界上任何其他机场航站楼都不同。它仿佛是一座花园或自然公园的漫步；展出的独特植被来自印度多个生态栖息地，以突出自然之美和卡纳塔克邦的文化。这里有600至800岁的古树，以及180种稀有和濒危物种，它们形成了生机勃勃的自然生态系统的迷人融合，代表着前瞻性的可持续发展和印度的自然遗产。这对旅行者产生的影响是减压、平和和敬畏。 优化乘客体验并最大化