AI智能总结
版权声明 本报告版权属于中国联合网络通信集团有限公司所有,并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的,应注明“来源:中国联合网络通信集团有限公司”。违反上述声明者,将追究其相关法律责任。 编写组 指导组: 中国联合网络通信集团有限公司: 孙世臻、马秀发、娄瑜、魏春城、尚一多 编写组: 中国联合网络通信集团有限公司: 杜宇、吴健、卢磊、陆文成、刘阳、杨健剑、吴昊、陈谦、黄威威、刘辰君、杨雪斌、许北、张建锋、崔惠、孟庆峰、王之均、宦文静、常光辉、徐梓翔、靳桂友、李姗姗、李梁杰 中国信息通信研究院: 徐恩庆、车昕、罗欧、胡炜航、祖子月 青岛德泰通咨询有限公司: 王通杰、赵梦璐、翁澜纯 亚信科技 ( 中国 ) 有限公司 : 王爱民、范文新、冯钢 前言PREFACE前言前言 前言:数智浪潮下的企业转型新征程——从战略刚需到价值重构 站在 2025 年的新起点回望,中国企业数智化转型已从技术应用的浅滩逐步驶向深水区,以人工智能为代表的新质生产力,正以日新月异的速度重塑产业形态。从大模型的能力跃迁到 AI Agent 的场景渗透,技术变革的洪流不仅推动企业从单点数字化迈向生态智能化,更让数智化转型从“战略选项”升级为“生存刚需”。这场转型已不再局限于效率工具的更新与革命,更是企业战略内核的重构与演进,在战略组织、产品服务、数智技术等要素融合中加速构建系统性能力,将帮助企业在激烈的市场竞争中掌握话语权。 中国企业在数智化征程中经历了从探索到攻坚的关键转折,政策的引导支持与市场的需求牵引,共同推动了数智化转型的加速落地,同时深层次的矛盾也逐渐凸显:战略解码断层、业技协同壁垒、价值量化困境,让众多企业陷入“深化转型转不动”的共性困局。而如何科学评估转型成效、精准定位发展阶段,成为企业突破瓶颈、实现可持续增长的关键命题,因此亟需一套兼具系统性诊断和路径导航的成熟度标尺,来帮助企业在技术浪潮中锚定方向、精准施策。 本报告通过对我国现行国标、行标的系统研究,结合对代表性企业转型实践的深度梳理,创新构建了适用于我国各行业企业的数智化转型成熟度评估体系。该体系从数智战略引领、数智服务创新、数智运营协同、数智能力支撑、数智价值实现五大核心维度出发,将企业转型进程科学划分为从 L1“基础数智”到 L5“生态智能”的五个进阶阶段,为企业擘画出一条可量化、可对标、可持续进阶的清晰路径图。理论体系的生命力在于实践检验,中国联通首先在企业内开展全面评估,报告中以试点省分公司为例,详细分析了数智化转型成熟度模型的落地情况,通过测评遴选,各分子公司涌现出的优秀实践,对企业数智化转型的实践路径与成效进行进一步具象呈现。 本报告旨在立足当前我国企业的通用发展需求,为全行业企业提供数智化转型的科学参考和具有前瞻性的发展建议,助力我国构建更加高效、公平、美好的经济社会发展格局。希望以这套凝聚产业智慧的数智化转型成熟度模型为桥梁,与千行百业的伙伴并肩同行,共同探索、共同实践、共同淬炼,在波澜壮阔的数智化时代浪潮中,书写属于这个时代的转型篇章,共创无限可能的未来。 01势在必行中国联通开展转型评估的核心动因 (一)转型跃迁: 从“数字化”到“数智化”的进阶需求 中国联通内筑根基夯实数智能力,已实现从信息化、数字化,向智能化阶段全面迈进。中国联通以改革创新为动力,以集约化建设为契机,先后实现了云化基础底座、cBSS、客服等业务系统和数据的全国集约,全面建成中台体系,内部已筑牢数智化转型的“硬件底座”与“数据基石”,为向更高阶的智能化阶段跃迁奠定坚实基础。中国联通始终以国内外先进企业为标杆,不断开展审视、诊断、提升,螺旋式推进数智化转型升级,转型成熟度、数据和流程治理等多项能力均获得国内领先认证。 外部多因素形成强大驱动合力,国家政策导向重塑行业规则。从 2017 年首次提出“促进数字经济加快发展”到 2025 年强调“激发数字经济创新活力”,《政府工作报告》对“数字经济”的表述不断强化,持续释放积极政策信号。行业竞争加剧市场博弈,传统通信运营商(Telco)正加速向科技服务提供商(Techco)演进,同时也面临着互联网巨头在云服务、IoT 等领域的跨界挤压,竞争逻辑从单一技术突破转向全链条数智 化能力构建。数智技术融合创新、快速迭代,大模型服务灵活供给、专用智能场景成熟落地,为智能化应用提供技术支撑。在提质增效的同时,逐步渗透并引导产业变革,构筑企业数智化转型内生动力。 内外双轮驱动下,中国联通数智化转型已具备从“数字化”到“数智化”进阶的充分条件。 (二)进阶困境: 五大核心挑战,企业转型亟需靶向破局 中国联通已进入数智化转型深水区,面临战略执行穿透、客户极致体验、端到端畅通运营、数智技术应用、转型价值量化五大核心挑战。深度洞察企业智能化转型中的深层需求,系统破解转型面临的核心挑战,成为企业突破瓶颈、释放数智潜能的关键前提。 战略执行穿透不足,资源配置未实现精准匹配。中国联通结合企业自身业务特点,制定企业的数智化转型战略规划,系统性的开展战略解码、明确落地路径,但在战略执行层面,有序推进不足、缺乏可量化的阶段成果衡量标准,战略意图传达至基层执行单元精准度衰减,资源配置与战略优先级匹配失衡,出现局部资源冗余与紧缺并存现象,进一步加剧战略执行脱节。 客户服务呈现碎片化、滞后性特点。面向客户的数智化服务未形成统一协同体系,不同业务线、不同渠道的数据尚未完全拉通,叠加客户互动与反馈机制滞后,直接影响客户的全生命周期体验。一是客户画像不全面,客户数据分散在不同部门,客户浏览偏好、线下消费记录、客服咨询内容未互通,无法精准洞察客户深层需求,产品推荐准确率较低;二是在客户体验优化方面,智能工具赋能客户运营不足,获取客户的真实反馈并作出改进往往存在滞后性,亟待构建 AI 驱动的客户实时反馈体系,实现全域全链路客户服务的实时响应与动态优化。 全链路运营协同断层与自动化能力不足。企业内研发、生产、供应、营销及服务等核心环节被分割为独立的职能部门,各部门“各自为政”的管理壁垒导致业务运营整体拉通不足,跨部门协同存在断点、堵点,甚至流程冗余。与此同时,“端到端全要素管理”的数智运营能力不足,难以有效应对复杂多变的市场环境与高效协同的业务需求。以数智技术驱动业务流程的优化重构,通过打通全链路数据壁垒、消除跨环节协同障碍、构建自动化智能化的运营体系,已成为企业提升整体运营效率、增强市场竞争力的迫切需求。 业技融合不足与数智化建设高投入的叠加压力。一方面,传统单体应用架构难以快速迭代,业技融合水平欠佳,导致技术对商业模式创新、应用敏捷扩展的支撑乏力;另一方面,AI 时代下企业对算力、存储等底层资源的需求呈指数级增长,大模型训练推理与数据湖建设的成本高昂,基础设施投资激增,但资源利用效率较低,为企业 IT建设及运营带来了极大的成本压力。 评估标准缺失,转型成效难量化,路径不明晰。数智化转型所带来的系统性变革涵盖技术、业务、组织等多维度,价值释放存在跨部门、跨周期的复杂特点,难以用传统财务指标直接衡量。中国联通在以往转型过程中,缺乏统一评估标准,难以精准衡量转型“投入—产出”的关联关系,对转型价值的界定与科学衡量有待提升。更关键的是,评估标准的缺失,进一步阻碍了转型长、短板的精准识别,导致后续技术演进方向的确定、业务创新场景的选择、组织优化策略的迭代均缺乏决策支撑,让转型路径陷入模糊,制约转型向纵深推进。 (三)破局之道: 精准诊断、分类施策,明晰转型路径 中国联通对我国现行数字化转型国标、行标开展系统性研究,结合对代表性企业转型实践的深度剖析与经验提炼,创新构建了适用于我国各行业企业的数智化转型成熟度评估体系,覆盖数智战略引领、数智服务创新、数智运营协同、数智能力支撑、数智价值五大方面,为企业擘画出一条可量化、可对标、可持续进阶的清晰路径图。 升级评估手段,打造数智化转型成熟度评估平台。为解决传统人工评估“主观性强、成本高、效率低、覆盖窄”的痛点,中国联通依托大数据、人工智能技术搭建了线上化的数智化转型成熟度评估平台,实现全流程在线诊断、转型现状精准洞察、优秀实践智能推荐,进而依据评估结果对省级分子公司开展分类指导,助力其靶向破解转型短板、优化改进举措,提升数智化转型整体效能。 02格物致知中国联通数智化转型成熟度模型 企业数智化转型必然经历从规划、实践、迭代到再实践的螺旋式上升过程,因此需构建一套经实践检验的系统化转型框架,并配套形成有效指导转型路线的体系化方法论。中国联通结合集团及各省分公司多年数智化转型经验,提炼形成一套成熟的数智化转型模型。这套模型包含数智战略、数智服务、数智运营、数智能力、数智价值五大核心维度,19 项二级指标 48 项三级指标。在此基础上,打造覆盖转型全链路的成熟度评估体系,通过建立完善的评估机制,将复杂多元的转型成果转化为可量化的评价指标,精准找出转型短板,深化数智化转型定方向,助力各行业企业在数智浪潮中破困局、释潜能、促发展。 (一)中国联通数智化转型成熟度模型 数智战略:愿景引领、文化筑基、组织护航、生态共荣1 数智战略作为企业数智化转型的“顶层设计蓝图”与“核心引擎”,通过数智愿景、数智文化、数智组织人才、数智生态开放四大维度的深度协同,为转型筑牢“方向锚”、“文化基”、“组织盾”、“生态网”,从全局层面搭建转型的核心框架。其核心支撑在于两大支柱:一是战略闭环驱动,通过构建“目标—规划—执行”一体化的数智战略体系,驱动企业从跟跑转向领跑;二是生态协同共建,既通过培育全员参与的数智文化与创新机制,激活转型的内生动力,让变革理念渗透到企业运营各环节,也通过实施组织架构革新与数智人才体系建设,扫清战略落地的组织障碍,确保转型举措高效推进,更依托跨主体的资源共享与生态共建机制,搭建互利共赢的价值网络,让企业在开放协同中放大转型价值。最终,数智战略将赋能企业构建可持续的数智竞争力,实现转型效能提升与生态协同发展的双重目标。 数智愿景 数智愿景是企业数智化转型的顶层导航仪,核心是画好“目标蓝图”与“路径地图”,以“明确方向、设计路径、强化落地”为关键动作,让转型从模糊方向走向清晰落地,助力企业打造数智竞争力。在目标层,企业高层制定长期数智化方向,向全员传递“数智第一”理念并强调生态赋能,为转型奠定共识基础;在规划层,系统化设计转型路径,动态匹配技术创新与业务需求,通过机制持续推进转型迭代,保障转型方向精准;在执行层,关注战略落地能力与保障机制,涵盖动态绩效监控、数智化重点场景资金匹配以及端到端流程变革,让转型推进有硬支撑,最终形成“目标共识—动态规划—智能执行”的闭环,推动企业从被动响应转向主动引领,确保转型落地与生态协同。 数智文化 数智文化聚焦文化建设与技术创新对企业数智化转型的协同赋能,旨在打造全员可参与、能共创的转型生态。文化建设方面,着重在企业数智化转型中深化对数智文化的认知、推广与融合,夯实转型的思想基础;技术创新方面,强化自主研发、自主掌控,突破关键技术瓶颈,推动业务流程优化、商业模式革新,为转型注入内生动力。最终,通过文化与创新的双向赋能,推动企业实现从被动适应到引领行业变革的跨越。 数智组织人才 数智组织人才是企业数智化转型的核心支撑,通过“组织机制革新”与“人才生态构建”双轨并行,为战略高效落地与持续创新保驾护航。一方面,以组织保障为核心,构建适配数智化需求的组织架构与保障机制,全方位支撑数智化战略从规划到落地的全流程;另一方面,以人才建设为根基,推进数智人才的引进、培养与体系化布局,筑牢转型的人才基石。最终推动组织创新能力实现持续演进与优化,为数智化转型提供坚实可靠的组织支撑与人才保障。 数智生态开放 数智生态开放以激活企业数智化转型的协同动能为核心,依托“资源共享”与“生态共建”双维度协同,构建开放互利的价值网络。资源层面,通过建立高效共享机制,推动技术、数据、渠道等资源在生态组织间自由流动、动态优化,实现“1+1 > 2”的价