2025年家政服务行业消费调查报告

青海省消费者协会 重庆市消费者权益保护委员会四川省保护消费者权益委员会陕西省消费者权益保护委员会甘肃省消费者协会宁夏回族自治区消费者协会新疆维吾尔族自治区消费者协会 联合调查 目录 一、调查背景................................................................3 （一）家政服务消费需求旺盛，中青年成为消费主力军..................................................4（二）消费行为呈现“灵活化、中度预算、定期化”特征..............................................4（三）消费动机务实，服务质量与人员素质为核心关注点..............................................4（四）满意度整体良好，但资质、价格与诚信问题突出..................................................4 三、调查结果分析............................................................5（一）行为偏好特征..............................................................................................................61.消费渠道主要来源中介、熟人推荐及O2O平台....................................................62.消费者更倾向于选择灵活便捷的小时工服务形式...................................................73.家政年度消费预算主要集中在1000-4999元区间...................................................84.家政消费频次呈现“月度”和“季度”常态化特征...............................................8（二）消费动机特征..............................................................................................................91.实际消费经历以“病人护理”和“水电维修”为主...............................................92.消费动因主要为特殊时期刚需、技能补充及工作繁忙.........................................103.消费者最关注服务质量和从业人员素质.................................................................11（三）消费满意度评价........................................................................................................111.家政服务整体满意度较高，但仍有提升空间.........................................................112.从业人员专业度、态度及售后服务满意度良好.....................................................12（四）存在的问题................................................................................................................131.家政服务人员问题主要集中在服务资质与专业规范方面.....................................132.家政服务中的费用争议多与定价机制和交易规范相关.........................................143.家政服务市场营销诚信与履约保障方面仍有不足.................................................15四、相关建议...............................................................16（一）监管层面：强化标准执行与信用监管....................................................................17（二）家政服务提供者：提升专业化与规范化水平........................................................17（三）线上O2O平台：加强审核与信息透明.................................................................17（四）行业组织：推动自律与标准化建设........................................................................18五、消费提醒...............................................................18（一）选择正规渠道，核实资质信息................................................................................18（二）签订服务合同，明确权责内容................................................................................18（三）增强证据意识，维护自身权益................................................................................18（四）理性看待营销，警惕消费陷阱................................................................................18（五）主动参与监督，共建消费环境................................................................................19附件：2025年家政服务行业消费调查问卷.................................................................................20 一、调查背景 家政服务行业是健全基本公共服务体系、提高人民生活品质的重要行业。近年来，全国家政服务市场呈现强劲增长态势。据华经产业研究院报告显示，2024年家政服务市场规模已达1.08万亿元，O2O模式渗透率为17.44%，线上服务的便捷性正持续吸引更多消费者。随着需求不断释放，预计2025年市场规模将突破1.15万亿元，O2O渗透率进一步提升至18.7%。 国家高度重视家政服务业规范化发展，持续出台政策推动行业提质扩容。2025年3月，《母婴护理服务质量规范》新国标正式实施；同年4月，商务部等9部门联合印发《关于促进家政服务消费扩容升级的若干措施》，从提升服务质量、促进便利消费、完善支持政策和优化消费环境等方面提出一系列新举措，标志着家政行业标准化进程迈入新阶段。各省市积极响应国家政策，结合自身实际情况制定特色政策，持续引导家政服务行业朝着专业化、规范化、品牌化方向发展，体现了政策层面的系统规划和坚定决心。 然而，从整体来看，我国家政行业仍处于发展的初级阶段，在标准化、规范化进程中仍面临诸多共性挑战。当前存在的区域共性问题主要包括：服务质量参差不齐、消费纠纷频发、市场秩序不够统一规范，以及消费者和服务人员权益保障机制尚不完善等。 在此背景下，为系统掌握各地家政服务消费现状与共性问题，切实保障消费者合法权益，畅通行业消费环节，推动 家政服务业高质量发展，青海省消费者协会联合重庆、四川、陕西、甘肃、宁夏、新疆等六省（区、市）消费权益保护组织，共同开展了本次家政服务行业消费问卷调查。 二、调查主要结论 （一）家政服务消费需求旺盛，中青年成为消费主力军 调查显示，家政服务消费普及率已达81.69%，消费市场日趋成熟。26-40岁中青年群体是消费核心人群，占比50.79%，中等收入家庭（月收入3000-9999元）构成消费主体，显示出家政服务已成为家庭常态化生活消费的重要组成部分。 （二）消费行为呈现“灵活化、中度预算、定期化”特征 消费者更倾向选择小时工（38.57%）等灵活服务形式，年度消费预算主要集中在1000-4999元区间（51.87%），消费频次以每月或每季度为主，显示家政消费正从“应急型”向“计划型”转变，消费习惯逐步理性化、常态化。 （三）消费动机务实，服务质量与人员素质为核心关注点 家庭特殊时期刚需（40.33%）、技能不足（36.35%）和工作繁忙（31.82%）是三大主要消费动因。在选择服务时，消费者最关注服务质量（34.46%）和服务人员素质（年龄、性别、技能等），而对品牌知名度和外部评价依赖较低，反映出消费决策更加理性务实。 （四）满意度整体良好，但资质、价格与诚信问题突出 七成以上消费者对从业人员专业度、态度及售后表示满意，但服务资质不透明（37.51%）、价格不透明（40.43%）、过度营销（33.10%）及售后维权难（8.67%）等问题仍较突 出，显示行业在标准化、诚信体系和监督机制方面仍有较大提升空间。 三、调查结果分析 本次调查采用线上问卷调研的方式开展，通过七地消协组织官方微信公众平台进行问卷推送，共回收有效样本15479份，其中有家政消费经历的答题者12645人。 家政服务已较为普及，市场需求旺盛，消费日趋成熟。调查显示，在15479名参与答题的受访者中，绝大多数表示曾在日常生活中消费过家政服务，占比高达81.69%（12645人），仅有18.31%（2834人）的受访者表示未曾消费过。 家政服务消费主要集中在26-40岁的中青年群体。调查数据显示，26-40岁消费者占比最高，达50.79%（6422人），是家政服务的绝对主力消费人群；18-25岁群体占比25.44%（3217人），位列第二；41-60岁群体占比21.83%（2760人）。值得注意的是，18岁以下及61岁以上消费者占比较低，分别为1.35%（171人）和0.59%（75人）。这表明中青年群体是推动家政服务消费市场发展的核心力量。 家政服务消费群体呈现以中等收入为主的特征。调查显示，家庭月收入在3000-5999元和6000-9999元的中等收入群体占比最高，分别为45.34%（5733人）和28.42%（3594人），两者合计超过七成。低收入群体（0-2999元）占比17.43%（2203人），而高收入群体（10000元及以上）占比8.81%（1115人）。这表明家政服务已广泛覆盖各收入阶层，但中等收入家庭是消费市场的主体力量。 （一）行为偏好特征 1.消费渠道主要来源中介、熟人推荐及O2O平台 调查显示，消费者最常通过家政服务中介公司雇请服务 人员，占比42.78%（5410人）；经熟悉人介绍和通过美团等O2O平台购买套餐分列二三位，占比分别为36.98%（4676人）和36.71%（4642人）。此外