2025年零售业事务性消息状况报告

来自15亿条消息和1000多位产品及工程领导人的见解 前言 事务性消息或服务性消息对于维护客户信任、运营敏捷性和收入连续性至关重要。然而，我们的研究表明，91%的组织运行着遗留的或分崩离析的消息基础设施，不同的渠道、供应商和集成是为每个用例而拼凑在一起的。 这种碎片化带来了隐性的（有时甚至是危险的）低效：成本虚高，上线时间更长，不必要的开发依赖，沉重的技术带宽要求，交付分析中的盲点，以及合规管理中的风险。 赌注很高： • 每次延迟的OTP都会侵蚀客户信任，并影响收入。 • 每次错过的确认邮件都会损害您品牌的信誉。 • 每条未送达的短信或推送通知都可能使关键业务操作偏离轨道，从而威胁客户留存。 这份报告是对该问题的回应，并试图提供基于与超过1000名产品和工程领导者以及通过MoEngage Inform发送的15亿条交易消息的对话所获得的数据支持的见解。该报告旨在提供以下方面的清晰度： • 当前事务性消息使用趋势。 • 可靠的基准，用于审计您的技术堆栈和工作流程。 • 可扩展性和可靠性事务性消息的行业建议。 内容 点击导航 04 1,000+ 产品与工程领导者告诉我们 10 1.5亿条交易消息的零售基准 12 2026年及以后的行政建议 14 全球领导者如何通过交易性消息获胜 /来自1000多位产品和工程领导人的见解突显了一个反复出现的问题： 我们如何在不超支预算或过度消耗工程带宽的情况下统一事务性消息技术栈？ 1,000+ 产品与工程领导者告诉我们 大多数事务性消息设置缺乏关键功能： 仅产品团队和工程团队14%可以访问审计日志、消息归档以及其他合规要求 产品团队和工程团队14%仅拥有创建细分的能力或与CRM/CDP/数据仓库的交互映射功能 21% 领导者正在寻找运营和成本效率： 80%产品及工程领导者认为交易性 消息管理占用了过多时间和带宽 产品及工程领导感觉这很复杂添加或管理新频道 产品与工程团队需要基础设施统一：87 % 9%基础设施。的 此时此刻的需求是事务性消息统一 • 即时添加或管理新频道 • 轻松访问审计日志、消息归档和其他合规要求 • 利用内置的细分创建功能以及与CRM/CDP/数据仓库的交互映射 支持多渠道消息的基础设施，削减成本和带宽需求，并使团队能够： 86 %只有少数品牌正在实施关键信息切换策略，例如智能渠道路由或动态供应商路由。这些品牌报告： • 容错架构不依赖重型工程 • 无缝交付连续性和可靠性在 API 或供应商宕机期间 • 推送通知优先策略带来的成本节约 • 100%送达率通过自动化二级渠道/供应商交付启用 •提升了服务水平协议遵守率和客户满意度通过直接嵌入到消息基础设施中的交付保证工作流程 • 更容易合规和监管管理 案例研究 全球零售领导者通过智能、动态路由机制实现关键信息成本节约80% 智能通道路由策略 优先通道 1：推送通知 结果 80%成本节约 0%失效率 客户通过推送通知或电子邮件接收关键的交易警报，失败率为0%。 零售领导者通过将推送通知作为主要渠道，节省了80%的成本。 智能通道路由策略 100%配送 跨国公司根据客户属性，按地域挑选最相关的短信供应商，利用动态供应商路由来优化成本并确保0%故障。 公司为每个供应商设置了定制的数量分布限制。 供应商停机永远不会影响客户，确保100%交付和极高的品牌信任度。 这使他们能够保护自己免受任何供应商的超支。 什么是智能信道路由？ 智能信道路由，亦称串行消息路由，是一种智能机制，用于在信道中以优先级顺序策略性发送关键消息。 通过从成本效益高的渠道如推送通知开始，并在必要时才回退到更昂贵的选项如短信或电子邮件，品牌可以显著节省成本。这种顺序方法最小化了跨多个渠道的冗余信息发送，优化了预算和投递。 最有效的智能信道路由序列，能大幅节省电子邮件和短信费用的是： 主信道推送通知 主信道推送通知 二次信道SMS 二次信道电子邮件 通过优先使用推送通知，品牌可以将其作为首要接触点，利用一个高参与度、低成本渠道，将短信和电子邮件保留为关键的后备方案，在保证可送达性的同时最大限度地提高成本效益。 什么是动态供应商路由？ 动态供应商路由允许品牌根据成本、性能和地理相关性等因素战略性地选择消息供应商。该机制还允许跨不同供应商进行定制化流量分发，从而对消息成本进行精细控制，并防止过度依赖单一供应商。通过定制供应商选择并设定特定的流量限额，品牌可以优化其事务性消息支出，并确保高效的资源分配。 这种方法使企业能够构建一个稳健且经济高效的供应商生态系统，将供应商选择与其具体需求和运营要求相匹配。 零售交易消息基准测试 以下是我们对 15 亿条交易信息的研究告诉我们： 推送通知 电子邮件 SMS % 利用率：从特定渠道发送的交易消息占其他渠道的比例平均配送时间：在“发送”和客户“接收”事务性消息之间所花费的时间平均交付率：已送达与未送达事务消息的比率平均打开率：交易消息打开与送达的比率平均点击率：交易性消息的“点击量”与打开量的比率 关键要点 消费者倾向于通过推送通知接收交易提醒，这一点可以从高参与率中看出 消费者更喜欢事务性邮件发挥更大的作用在交易旅程中扮演支持角色，而非作为首要的紧急推动者由较低的点击率（15%）和打开率（42%）所示。 (20%). 然而，品牌无法满足消费者期望，因为只有9%of them使用推送通知。 消费者与短信事务消息的联系程度较低，其点击率仅为13%，与推送通知的20%相比要弱一些。 2x-3x 鉴于短信每条发送成本高，这引发了对成本与参与度效率的担忧。 消费者更喜欢与事务性电子邮件互动，而不是促销性电子邮件； 如交易邮件打开率是促销邮件打开率的2-3倍所示。品牌应在交易邮件中包含促销内容。 20%推送通知 13%短信 高管建议 建筑现代化 整合碎片化的消息系统，构建统一的交易性消息基础设施，以减少API蔓延并最大限度地降低长期技术债务。 成本效益指令 短信是可靠的，电子邮件的送达率很高，但在规模上这两种渠道都太贵了。为了降低运营成本，可以考虑逐步迁移到推送通知优先的模式，并减少短信和电子邮件的数量。 优先应用首次体验 提升推送通知采用率以创造无摩擦的应用内客户体验并降低停机风险。 回退自动化 实现具有自动频道和供应商优先级逻辑的智能回退系统，以提高送达率和保障，同时控制消息成本。 最常见的零售交易性消息用例 账户和安全警报 订单和发货更新 OTP验证码 重置密码提醒 装运确认 账户登录提醒 派送确认 个人资料更新确认 订单延迟/取消更新 支付方式到期更新 退货/退款状态更新 财务通知 客户服务与支持 支付成功/失败更新 支持工单更新 购物车放弃提醒 发票和收据 补货通知 钱包/忠诚度积分更新 客户反馈请求 礼品卡兑换提醒 工单关闭更新 全球领导者如何通过交易性消息获胜 Loblaws 释放了工程带宽 Loblaws Group 发送基于电子邮件、短信、& 推送通知的警报： 12,000,000+乐购集团，北美最大的零售商，发送 关键订单更新 交易确认 每月关键警报， 处方续方提醒 <3秒 发送时间，和 在工程带宽。 BFSI | 美国 派活发送大规模关键警报 Payactiv 发送基于电子邮件的警报： 100,000+为数百万员工提供财务健康平台的 Payactiv 发送 个人信息更新 汇款 卡片激活 每天关键警报数， <2秒 发送时间，以实现 9倍高 从电子邮件通知的转换。 塔塔数字统一消息，通过一个API 塔塔数字信任选择MoEngage Inform的企业级基础设施，用于： 50+ 品牌塔塔数字，是印度一家大型企业集团的组成部分，发送关键警报 忠诚积分集成 超个性化交互 使用 0延迟 实时分析和日志 在关键警报传递中，使用 1 API 统一所有品牌的消息。 KUPU 缩短了上线时间 ® Kupu 使用基于电子邮件的警报： 400,000KUPU,东南亚分类行业的领导者，发送 求职申请更新-候选人 候选人工作状态提醒 关键工作更新警报/月，每个 招募人员的新应用提醒 <3秒 发送时间，导致 96%+ 更快 上线时间。 美国最大零售连锁店发送即时严重警报 即时邮件和短信警报，用于： 200,000每月关键警报数，每个美国最大的零售连锁店发送 即时O2O调查邀请 个性化优惠券 偏好变更警报 <1秒 发送时间，以实现 40%+ 点击率 横跨 2 个品牌标识。 世界领先的电信巨头世界之银行的交易成功率提升 推送基于通知的警报： <0.1秒世界领先的电信巨头世界银行的支付发送关键金融警报 信用和借记更新 自动付款通知 品牌启动支付提醒 发送时间，导致 20%跃升 在进行成功交易时，和 50%+更高 应用粘性。 全球最大的跨国金融机构节省了关键成本 基于电子邮件、短信和推送通知的警报： 一百万世界最大的跨国金融机构发送 合规截止日期提醒 支付成功更新 每天关键警报数， 借记卡交付更新 <3秒 发送时间，和 节省40000美元 每月电子邮件/SMS成本。 关于 MoEngage Inform MoEngage Inform 是一个统一的、企业级的基础设施，通过单个 API在多个渠道和供应商之间传递关键任务交易消息。 /统一事务性消息基础设施 为什么品牌信任Inform: •••••••几分钟内无需代码更改或开发依赖即可切换供应商、渠道或消息逻辑• 智能信道路由，帮助您通过顺序消息路由优化消息成本一个用于所有交易、关键和促销信息通信中心60% 成本节约具有统一的基础设施90% 更快的上线时间使用单个API95% 更高的开发带宽通过消除一个集成或调试内置合规性通过审计轨迹、消息存档和投递日志99.99% 可用率为确保不间断服务• 动态供应商路由为了灵活的供应商选择，保证交付，和可定制的数量分配