2024年，中国银行业在服务领域取得了显著成果，践行金融工作政治性、人民性，深化服务改革，助力服务实体经济。报告从服务理念、渠道转型、管理效能、实体服务和客户权益保护等方面进行了全面总结。
践行服务文化理念，健全服务制度体系
中国银行业厚植“金融为民”理念，传承服务文化脉络，打造服务文化品牌，推动服务文化贯彻业务经营和员工管理全流程。同时，加强服务制度体系建设，优化服务管理制度架构，夯实服务制度基石，助力银行业服务高质量发展。
促进服务渠道转型，深化科技赋能发展
中国银行业恪守“以客户为中心”理念，持续拓展服务渠道，扩大服务半径，加快服务渠道转型。优化网点布局，推动网点服务走向乡村和基层，增强客户服务的可得性和便利性。强化线上线下服务体系建设，打造智能化、数字化生态，重构服务渠道体系，塑造服务生态新格局。截至2024年末，全国营业网点总数达22.37万个，自助银行12.43万家，累计布放自助设备81.74万台，通过手机银行、网上银行等线上渠道累计服务客户个人101.04亿户，企业3.08亿户。
提升服务管理效能，升级客户服务体验
中国银行业立足客户需求与服务体验，持续强化党建引领，高质量、高标准推进服务效能提升。聚焦人民群众关心关切，持续优化业务流程、创新服务手段，稳步提升金融行业优质口碑。坚持以人为本，筑牢服务意识，践行服务标准，加强内部管理，注重员工行为规范的养成与服务技能的提升，为客户提供更加优质的服务，增强客户获得感、体验感、幸福感。据中国银行业协会不完全统计，截止2024年末，优化业务流程20106个。
坚持金融服务实体，优化服务战略布局
中国银行业始终坚持为实体经济服务的金融宗旨，加大对实体经济的金融支持力度，持续优化金融资源配置，将金融活水精准滴灌到经济转型的实体引擎中去。以“五篇大文章”为战略抓手，持续优化服务战略布局。截至2024年底，获得贷款支持的科技型中小企业26.25万家，获贷率46.9%，比去年同期高2.1个百分点。人民币普惠小微贷款余额32.93万亿元，同比增长14.6%，增速比各项贷款高7个百分点，全年增加4.2万亿元。
保护客户合法权益，坚守人民金融底色
中国银行业始终坚持人民至上，推动了一系列保护消费者权益的改革举措，制定了一系列加强消费者权益保护的制度办法，推出了一系列利民便民惠民的产品服务，持续开展了一系列金融教育宣传活动。经过接续奋斗，我国银行消费者权益保护机制逐步完善，消费者金融素养明显提升，消费者权益保护理念深入人心，银行消保工作取得了明显的阶段性成效，广大消费者的获得感和满意度显著增强。
锚定正确目标，领航推进发展行稳致远
2025年是“十四五”规划的收官之年，也是全面深化改革的关键之年。下一步，中国银行业将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十届三中全会以及中央经济工作会议精神，坚持党的领导，胸怀“国之大者”，服务金融强国建设目标。在服务实体经济中锻造竞争力，在服务人民中践行行业底色，为经济社会发展大局提供强有力金融支撑。
