中国银行业服务报告2024

言前2024年，中国银行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大、二十届三中全会、中央金融工作会议和中央经济工作会议精神，认真落实党中央决策部署，深入践行金融工作政治性、人民性，坚持稳中求进总基调，持续深化服务改革，助力服务实体经济，在服务中国式现代化全局中稳步推进各项工作，坚定不移地走好中国特色金融发展之路。一、践行服务文化理念健全服务制度体系2024年，中国银行业全面践行金融工作政治性、人民性，秉承“金融为民”理念，持续完善服务体制机制建设，做实服务精细化管理，推动银行业服务提质增效。各银行业金融机构传承服务文化脉络、深化服务文化建设，践行服务文化理念，打造服务文化品牌，不断推动服务文化贯彻业务经营、员工管理全流程。加强服务制度体系建设，紧跟政策前沿动态和行业发展变化，坚持以客户为中心，不断优化服务管理制度架构，夯实服务制度基石，推动银行业服务走深向实，助力银行业服务高质量发为全面回顾和总结2024年中国银行业在服务领域付出的努力和取得的成果，总结经验，继往开来，中国银行业协会编写了《中国银行业服务报告2024》（以下简称《报告》）。报告系统性地展示了2024年中国银行业服务全貌，突出了创新与发展，提出了下一步工作建议和未来愿景，坚定不移地服务经济高质量发展，助力建设金融1 展。强国。 三、提升服务管理效能 升级客户服务体验2024年，中国银行业立足客户需求与服务体验，切实满足人民群众对美好金融服务的向往，持续强化党建引领，高质量、高标准推进服务效能提升，以实际行动回应人民期待，擦亮人民金融鲜亮底色。聚焦人民群众关心关切，持续优化业务流程、创新服务手段，稳步提升金融行业优质口碑。坚持以人为本，筑牢服务意识，践行服务标准，加强内部管理，注重员工行为规范的养成与服务技能的提升，开展多元培训，打造综合素质过硬的金融服务队伍，为客户提供更加优质的服务，增强客户获得感、体验感、幸福感。据中国银行业协会不完全统计，截止2024年末，优化业务流程20106个。二、促进服务渠道转型 深化科技赋能发展2024年，中国银行业恪守“以客户为中心”理念，持续拓展服务渠道，扩大服务半径，加快服务渠道转型。主动作为，积极响应区域协调发展、乡村振兴等国家战略，优化网点布局，推动网点服务走向乡村、走向基层、走进群众，增强客户服务的可得性、便利性。强化线上线下服务体系建设，打造智能化、数字化生态，加快自助设备、移动端同大数据、人工智能深度融合，进一步拓展了金融服务外延，重构服务渠道体系，塑造服务生态新格局，让金融服务社会民生的前沿窗口作用得到更加充分地发挥。截至2024年末，全国营业网点总数达22.37万个，自助银行12.43万家，累计布放自助设备81.74万台，通过手机银行、网上银行等线上渠道累计服务客户个人101.04亿户，企业3.08亿户。2 六、锚定正确目标领航 推进发展行稳致远使命重在担当，奋斗创造未来。2025年是“十四五”规划的收官之年，也是全面深化改革的关键之年。下一步，中国银行业将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十届三中全会以及中央经济工作会议精神，坚持党的领导，胸怀“国之大者”，服务金融强国建设目标。在服务实体经济中锻造竞争力，在服务人民中践行行业底色，为经济社会发展大局提供强有力金融支撑。五、保护客户合法权益 坚守人民金融底色2024年，中国银行业始终坚持人民至上，推动了一系列保护消费者权益的改革举措，制定了一系列加强消费者权益保护的制度办法，推出了一系列利民便民惠民的产品服务，持续开展了一系列金融教育宣传活动，如9月金融教育宣传月期间，累计开展宣传活动约70万次。经过接续奋斗，我国银行消费者权益保护机制逐步完善，消费者金融素养明显提升，消费者权益保护理念深入人心，银行消保工作取得了明显的阶段性成效，广大消费者的获得感和满意度显著增强。四、坚持金融服务实体 优化服务战略布局2024年，中国银行业始终坚持为实体经济服务的金融宗旨，锚定金融服务实体的本源使命，加大对实体经济的金融支持力度，持续优化金融资源配置，将金融活水精准滴灌到经济转型的实体引擎中去。以“五篇大文章”为战略抓手，持续优化服务战略布局。聚焦科技金融，点燃创新引擎；守护绿色金融，保持生态底色；推进普惠金融，扎根民生根基；发展养老金融，做实养老服务；探索数字金融，深化科技转型，多方合力，多措并举，以金融高质量发展助力强国建设。截至2024年底，获得贷款支持的科技型中小企业26.25万家，获贷率46.9%，比去年同期高2.1个百分点。人民币普惠小微贷款余额32.93万亿元，同比增长14.6%，增速比各项贷款高7个百分点，全年增加4.2万亿元。3 第一章坚守金融为民初心，锻造金融强国口碑/1厚植为民情怀，深耕特色服务文化/2健全制度体系，筑牢服务保障根基/7加强机制创新，推动服务能级跃迁/11强化数智引领，打造卓越客户体验/15第二章创新升级服务渠道，客户体验持续优化/19加快转型升级，构建网点服务生态/20聚焦功能优化，提升智能自助体验/25推动技术创新，塑造数字渠道格局/29精进卓越服务，创建优质客服标杆/34第三章推进服务效能转化， 促进服务体验转型/38优化业务流程，提升客户服务体验/39创新服务手段，精准对接客户需求/43规范服务行为，构建优质服务生态/45强化系统培训，实现培训效能转化/481 第五章夯实消保责任机制，护航客户金融权益/76完善制度建设，筑牢金融消保防线/77坚持标本兼治，妥善化解投诉纠纷/79创新宣教模式，提高群众金融素养/81关爱特殊群体，温暖服务有爱无碍/88第四章推动金融服务实体，提升产品服务质效/51加强体系建设，健全产业健康发展/52深化跨境服务，助力国家全球布局/56强化战略布局，深化科技金融服务/60推动减碳转型，深耕绿色金融服务/63筑牢共富根基，书写普惠金融答卷/66守护金色年华，发力养老金融事业/70第六章凝心聚力深化改革，创新驱动拓展新篇/92坚持党的全面领导，赓续金融服务红色传统/93不断优化服务流程，切实提升金融服务效能/93科技赋能服务发展，推动金融服务数字转型/93坚守消保服务初心，提升金融消保工作质量/94立足资源禀赋，推进数实融合发展/732 坚守金融为民初心锻造金融强国口碑党的二十大报告指出，要坚持人民至上，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。2024年中国银行业践行以客户为中心的服务理念，创新发展特色服务文化，推进银行业服务设施建设，优化服务保障组织架构，健全服务体制机制治理体系，聚焦服务本源，坚守社会责任，在培育和弘扬中国特色金融文化、锻造金融强国等重大任务中充分发挥金融主力军作用，中国金融机构勇于担当、服务为民的优质品牌形象得到进一步塑造。 11 厚植为民情怀，深耕特色文化理念2024年，中国银行业始终厚植金融为民理念，坚持金融工作的政治性与人民性，积极弘扬中国特色金融服务文化，践行 “五要五不”实践要求，坚持以人民为中心，以诚信经营为基石，发挥服务实体经济的金融主力军作用。各银行业金融机构扎实推进服务战略规划，彰显品牌鲜亮底色，通过丰富服务内涵和履行服务承诺，构建高质量金融服务文化体系，有效提升中国银行业整体服务品质，为金融发展提供坚实支撑。中国工商银行服务形象展示中国建设银行以“营业网点践行中国特色金融文化服务年活动”为抓手，加强服务文化建设，深化员工服务理念。各级机构常态化开展“行长讲服务”等主题活动，行领导率先垂范，引导全行员工服务实体经济，防范金融风险，做好“五篇大文章”，践行以客户为中心的服务理念，将中国特色金融文化实践要求落到实处。 中国工商银行推进诚信文化建设，弘扬诚信经营文化，树立诚信从业理念，加强员工职业操守和行为准则建设，引导干部员工尊重规则、信守承诺、恪尽职守、珍惜信誉，切实维护金融消费者合法权益，擦亮“您身边的银行、可信赖的银行”金字招牌。中国建设银行服务形象展示2 上海浦东发展银行员工服务形象展示中信银行发布《中信银行2024—2026年发展规划》，坚持以人民为中心，实施“五个领先”银行战略，打造价值型银行，提升在全球的品牌影响力，以实际行动践行“让财富有温度”的品牌主张，不断探索创新客户服务文化及客户体验模式，将客户关系管理及消费者权益保护理念贯穿到产品和服务之中。华夏银行积极践行金融工作的政治性和人民性，以落实国家战略、服务实体经济为主线，秉承“可持续 更美好”的品牌理念，主动服务和融入新发展格局及各地经济社会发展主流，准确把握服 务 新 质 生 产 力 ， 做 好 “ 五 篇 大 文章”，加大对重点领域的金融支持，集中优质资源，不断提升服务质效。 上海浦东发展银行赓续红色金融血脉，打造“四色”金融文化，以红色文化为初心，为实体经济服务；以蓝色文化聚民生，为长尾市场服务；以绿色文化打底色，助力绿色低碳和环保服务；以亮色文化做科技，打造科创中心金名片。秉承“客户为先”的服务理念，优化完善与中国特色金融文化相适应、与全行数智化战略相匹配的企业文化理念体系。华夏银行员工服务形象展示 兴业银行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，践行“真诚服务，相伴成长”的服务初心，厚植“换位思考，关注细节”的服务观，以服务实体经济为根本出发点，以金融科技为核心驱动力，全面推动“1234”战略深化实施，推动全行经营理念从产品驱动向客户驱动转变，经营模式从高速度增长向高质量发展转变，从规模银行向价值银行转变。广发银行员工服务形象展示浙商银行践行善本金融发展理念，用善行善举推动社会正行向善的风气。着力打造年轻人喜欢的银行和幸福生活倡导者践行者文化品牌，以实际行动培育和弘扬中国特色金融文化，赋能金融高质量发展。44 广发银行持续提升“相知相伴 全心为您”的服务理念，推出“用心守护 放心托付”的口号，提升客户服务体验，落实服务为本，充分发挥综合金融优势，持续强化服务创新，构建多层次、专业化、特色化的服务体系。通过强化渠道协同，智慧运营转型，打造服务闭环，并推进特色网点品牌建设，开展针对不同客群的一系列服务品牌活动，打造服务专业化、多元化的品牌形象。浙商银行员工服务形象展示 哈尔滨银行员工服务形象展示吉林银行秉承“利他 尊重 匠心 共好”的服务价值观，制作“吉致”服务文化手册，优化服务管理手段，搭建展示舞台，通过举办服务文化节、招募服务挚友、评选服务明星、发布系列微电影等，让无形服务变得有形，不断提升服务质效，扩大服务品牌影响力。烟台银行秉持“贴心专业 真诚为您”的服务理念，致力于为客户提供专业、高效、满意的服务，围绕“服务和支持地方经济发展、服务烟台市民百姓金 融 需 求 ” 的 核 心 主 旨 ， 拓 展 服 务 广度，提供全方位和特色化金融服务。 哈尔滨银行主动践行以人民为中心的发展思想，深植“注重细节，善待客户”的服务理念，聚焦客户体验，围绕服务管理精细化、服务评价体系化、服务 标 杆 特 色 化 的 发 展 思 路 ， 重 塑“365”服务管理体系，融心聚念，知行合一，根植新时代群众需求，渲染新金融服务底色，打造优质服务文化新风向，树立优质服务品牌新形象。烟台银行员工服务形象展示 富邦华一银行坚持以客户为中心，探索“线上+线下”融合的创新服务模式，打造“永续”服务理念，开展网点运营跨界合作，在特色网点开展台商交流、金融知识讲座等一系列品牌活动，赋予社交生活新场景，提供金融增值体验，在传递“永续”理念同时塑造有温度的金融服务。江西省农村信用社联合社坚持以人民为中心的发展思想，以党建领行、质量立行、合规守行、特色办行、科技兴行、人才强行、服务暖行、从严治行“八行战略”引领方向，践行服务实体宗旨，推进普惠金融发展，以深化省联社改革为主线，以维护金融安全稳定为主责，实现高质量发展。江西省农村信用社联合社吉安农村商业银行员工提供优质服务66 中国农业发展银行推行柜面人员和客户经理在营业厅堂联合办公基根障保务服牢筑，系体度制全健2024年，中国银行业深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，着力提升服务管理