为弱势客户提供良好的结果和公平的价值

核心观点与关键数据

• FCA 消费者责任监管：英国金融行为监管局（FCA）通过消费者责任（Consumer Duty）监管，要求金融机构优先考虑客户利益，特别是保护弱势客户，避免其受到伤害。
• 弱势客户现状：FCA 报告显示，2022 年英国约 47% 的成年人表现出一种或多种脆弱性特征，主要受身心健康问题、重大生活事件、低财务弹性和低金融知识获取能力影响。
• 监管实施时间表：关键时间节点包括 2022 年 7 月 27 日发布最终规则和指南，2022 年 10 月 31 日公司同意实施计划，2023 年 7 月 31 日对开放产品/服务生效，2024 年 7 月 31 日对封闭产品/服务生效。
• 企业准备情况：Copia Capital Management 报告显示，73% 的金融顾问未准备好在 2023 年 7 月 31 日前满足消费者责任要求，2022 年 FCA 处理了超过 2.15 亿英镑的罚款。

企业面临的挑战

• 关键挑战领域：FCA 指出企业需重点关注三个领域：有效优先级排序、嵌入实质性要求、与其他公司合作。
• 企业应对不足：部分企业对监管重视不足，例如仅 5% 的加密货币公司在反洗钱法规注册中展现出对规定的理解。

AI 的作用

• AI 作为解决方案：FCA 数据、信息和情报总监 Jessica Rusu 认为，技术（尤其是 AI）可以满足消费者责任的要求，减轻企业负担，促进互操作性，并解决数据相关挑战。
• AI 应用领域：
  • 识别弱势客户：通过分析交互数据，AI 模型可识别客户脆弱性特征，帮助企业在整个客户旅程中大规模识别和分类投诉。
  • 清晰沟通：AI 驱动平台帮助主管评估一线员工表现，提供实时互动指导，并自动化质量和绩效指标，确保沟通清晰简洁。
  • 增强客户保护：AI 可自动响应高风险脆弱性和投诉，通过工作流规则优先处理紧急情况，并提供文档追踪和案例管理。
  • 提高问责制：AI 平台记录合规情况，并通过业务报告和闭环流程进行监控，同时提供合规审计追踪，确保企业对客户行为负责。

研究结论

• 弱势客户广泛存在：FCA 消费者责任监管旨在确保金融机构公平对待客户，特别是弱势群体，但许多企业尚未准备好满足要求。
• AI 是关键工具：AI 可帮助企业识别弱势客户、改善沟通、增强保护和问责制，从而更好地遵守 FCA 规定，提升客户满意度。
• NICE 的解决方案：NICE 的 Enlighten AI for Vulnerable Customers 提供客观识别脆弱客户的功能，帮助金融机构实现合规，降低风险，保护消费者，提高运营效率，增强客户忠诚度。