WhatsApp Business白皮书

目录1.WhatsAppBusiness:充分利用时下最流行的即时通讯应用2.提供极致的移动端客户体验3.WhatsAppBusiness简介4.WhatsAppBusinessApp与WhatsAppBusinessAPI的区别5.如何使用WhatsAppBusinessAPI•••6.如何将WhatsAppBusiness融入客户旅程中7.如何为WhatsAppBusiness账号引流••••8.WhatsAppBusiness在不同行业的应用•9.选择稳定可靠的服务商来提供WhatsAppBusinessAPI对接服务 3471112WhatsApp会话类别WhatsApp消息质量评分1519制定清晰战略：先明确目标，再挑选合适的使用场景用户开始互动自然流量入口付费流量入口22使用场景举例24 WhatsApp商务平台能够助力企业构建更紧密的客户关系。1. WhatsApp Business:充分利用时下最流行的即时通讯应用WhatsApp作为一款移动信息应用程序，其受欢迎程度正稳步攀升，这绝非偶然。截至2024年6月，它已在全球180个国家和地区拥有近30亿独立活跃用户，支持60种语言。基于如此庞大的用户基础，Meta（WhatsApp的开发商）将该平台拓展至商业领域，推出WhatsApp商务平台，也就顺理成章了。目前，全球已500多万家企业使用WhatsApp商务平台，收获了巨大的效益，这也进一步证明了 WhatsApp 平台的强大潜力和商业价值。如果您所在的企业客户群体遍布全球，请重点关注这一数据：WhatsApp在众多移动优先的新兴市场中，拥有最高的渗透率。在印度、巴西、墨西哥、英国、意大利等许多市场，高达 95% 的智能手机用户都安装了 WhatsApp。这一惊人的数据充分说明了 WhatsApp 在这些地区的广泛影响力和强大用户基础，为企业在全球范围内开展业务提供了有力的平台支持。WhatsApp对用户免费且具有会话性质，在不到十年的时间里，凭借其独特的优势，它已成为最受欢迎的个人和商务会话应用程序。在拉丁美洲、欧洲、非洲和亚洲等主要市场，WhatsApp作为使用率最高的消息应用程序之一，其受欢迎程度正不断上升。在用户空前增长的非凡十年里，世界各地的顶级公司都在积极将WhatsAppBusiness整合到他们的业务流程中，以一种全新的方式与客户轻松互动。（数据来源: Statista 2024） 2. 提供极致的移动端客户体验由于其高普及度和良好的易用性，WhatsAppBusiness已成为用户与企业之间实现有效连接和实际交流的首选通信渠道，极大地提升了双方的沟通效率和互动体验。对于那些希望满足客户期望的企业而言，掌握如何运用 WhatsApp Business 已成为迫在眉睫的任务。无论是想扩大受众群体、推动销售增长、提供快速响应的客户服务，还是执行诸如发送简单的信息提醒等基础任务，WhatsApp Business 都能助力实现质的飞跃，让业务拓展与客户互动更上一层楼。对于用户来说，在熟悉的个人 WhatsApp应用中直接联系企业，能够有效消除可能出现的挫折感，为他们带来无缝衔接的愉悦体验，进而培养出忠诚的回头客。WhatsApp为品牌提供了在应用内启用商务功能的便利，比如富媒体分享、产品推荐以及应用内支付等，使企业能够在聊天过程中轻松展示和销售产品，无需让用户离开聊天界面。这种全新的互动模式，正是我们所说的“对话式商务”。I.贴近目标客户群与客户保持同频互动，在客户期望的场景中出现，是所有进取型企业战略的重要组成部分。如今消费者更倾向通过WhatsApp这样的私人通讯应用与企业交流——就像他们日常与亲友沟通一样自然。经过认证的企业账号能有效建立客户信任，而WhatsApp即时精准的讯息传递功能，更能为任何客户沟通策略增值，打造更具温度感的对话体验，实现企业与客户的双赢。WhatsApp商业平台已成为贯穿客户全生命周期的重要工具。它以提升商业效率和客户满意度为核心，让企业能够：•零距离触达客户：在智能手机这一客户高频使用场景中建立轻量化沟通•全渠道无缝对接：通过客户最青睐的应用程序顺畅解决问题•信任感自然建立：验证企业资料确保每次交互安全可靠详见第10页 II. 触达全球客户全球覆盖范围广和触达能力强，无疑是 WhatsApp 为企业的核心优势之一。如今，全球超过 180 个国家和地区有近 30 亿独立活跃用户使用 WhatsApp。尽管该渠道在不同国家的受欢迎程度有所差异，但其全球参与度数据相当可观。截至 2023 年，印度以 3.9 亿用户位居 WhatsApp 用户数量榜首，巴西以 1.48 亿用户紧随其后。（数据来源：businessofapps.com）在过去的几年里，全球众多企业借助 WhatsApp 等消息应用程序为客户提供服务、拓展客户群体，实现了迅猛发展。能够在客户所在之处与之建立联系，是实现高速增长的关键差异化因素，这也成为企业纷纷入驻 WhatsApp Business 的有力理由。截至目前，全球有超过5000万家企业下载了WhatsApp Business。此外，有500万家企业使用WhatsAppBusiness API应用，即WhatsApp Business Platform。（数据来源：d7networks.com）148390112印度巴西印度尼西亚 2023年WhatsApp用户数量排名靠前的国家40354455568898美国菲律宾墨西哥土耳其埃及德国尼日利亚意大利77 III. 无与伦比的客户体验每天有超过1000亿条消息通过WhatsApp发送，其中许多是发往企业账户的。客户通过该平台浏览产品、接收即时通知或快速获取问题答案。与电子邮件营销20%的打开率相比，WhatsApp消息的打开率高达98%。用户打开WhatsApp应用的频率极高，因此消息不容易被忽视，客户互动率也会更高。客户互动率的提升，结合正确的策略，将给企业带来更高的销售转化。IV. 客户互动是提升客户满意度的法宝我们正处于以客户为中心的时代，品牌与用户之间的沟通应当便捷且无缝。73%的消费者指出，客户体验是他们购买决策中的一个重要因素。此外，当企业提供个性化体验时，这些消费者更有可能进行购买。因此，企业与客户之间的沟通应始终便捷且顺畅。如今，企业将客户关怀作为其增长战略的关键因素，并使其客户更容易与他们互动。许多企业选择现代化客户关怀并使用 WhatsApp Business 平台来接触更广泛的受众群体。此外，WhatsApp的首要任务始终是满足消费者的需求，这为商业用途与客户体验之间创造了完美的和谐。WhatsApp 会监控企业发送内容的质量，同时鼓励企业提升沟通策略，创造个性化体验，从而带来快乐且积极的消费者，这反过来又促进了业务转化。在此背景下，许多企业选择进一步提升客户关怀，利用 WhatsApp Business 平台来接触更广泛的受众群体并提升客户体验。此外，WhatsApp 始终将用户需求置于首位，这为打造个性化客户体验提供了理想基础。理解在客户偏好的消息渠道上为其提供服务的价值。96% 选择尊重客户的渠道偏好，以便更好地为他们服务。认为客户体验是其购买决策中的一个重要因素。87%73% 3. WhatsAppBusiness简介WhatsAppBusiness:为企业量身订制的客户互动平台。WhatsApp Business 是一款专为企业设计的沟通平台，它让企业和消费者能够通过广受欢迎的个人消息应用 WhatsApp 进行便捷高效的交流。无论是小型、中型还是大型企业，都可以借助企业账户，以互动的方式为客户提供支持，同时享受个人消息应用带来的诸多热门功能。借助 WhatsApp Business，企业能够与更广泛的客户群体建立联系，及时分享产品更新、服务信息以及优惠活动等内容。根据企业的规模和需求，可以选择适合小型企业的 WhatsApp Business APP版本，或者专为中型和大型企业量身定制的 WhatsApp BusinessPlatform。WhatsApp 通过互联网连接，在各种设备上提供快速且成本高效的消息传递服务，这些设备包括已连接的智能手机、笔记本电脑、台式电脑、平板电脑，甚至是智能手表。当与其它移动渠道配合使用时，WhatsAppBusiness 成为了成功全渠道战略中不可或缺的工具。如今，已有超过2亿的 WhatsApp Business 企业用户借助这一广受欢迎的消息解决方案，积极拓展其影响力，触达更为庞大的受众群体。 Page 7在这个拥有30亿用户的通信平台上，500万企业正通过WhatsAppBusiness与全球消费者建立直接联系。开始试用 建立良好的第一印象当用户在WhatsApp上添加企业时，确保其能够立即获得有用的信息。通过在WhatsApp企业账户的档案中添加描述，确保用户可以找到所有需要的信息，甚至直接联系企业。企业专属档案通过企业专属档案提升品牌影响力，同时提供清晰的信息。精选一张优质图片展现业务，附上电子邮箱、实体地址及官网链接。标明营业时间，合理管理客户预期，并补充任何有助于客户了解的额外信息。经Meta验证的商家资料，能够增强客户沟通时的信任感，帮助客户有效辨别真实商家与虚假账号。Meta认证WhatsApp Business 会为已验证的企业账号授予认证标识，该标识以徽章图标的形式显示在企业名称之后。这一徽章不仅代表企业通过了官方认证，还能帮助用户轻松识别该企业的官方账号。Meta认证赋予企业更高的可信度，有助于提升客户信任度、增强客户互动并提高品牌知名度。因此，拥有这一官方 Meta 认证徽章能够树立正式且可信的企业形象，对于注重品牌长期发展的企业而言不可或缺。相应地，已验证的企业必须保持良好信誉，确保遵守WhatsApp 的商业政策，例如遵循消息发送频率规定、保护客户隐私，并采用恰当的商业沟通标准。向用户展示企业提供的产品和服务 交互类消息为用户带来更便捷的体验，使其能在WhatsApp平台上，更轻松地从企业获取并挑选所需信息或服务。Meta的测试数据显示，搭载交互式消息功能的聊天机器人，较传统纯文本聊天机器人，在用户回复率与业务转化率上均实现显著提升。接下来，让我们深入了解几大核心交互类消息功能。自动回复从此不再错过任何消息。自动回复功能支持全天候响应客户咨询，确保客户时刻感受到重视。为新客户消息设置欢迎问候语，既能传递友好诚意，又能介绍公司基本信息。此外，该功能还可用于告知客户营业时间、预计等待时长，推送常见问题解答链接，甚至引导用户预约沟通时间。交互按钮使用WhatsApp Business与客户开启对话时，企业需发送经 Meta 审核通过的模板消息。在这些模板消息中，企业可以配置并添加诸如快捷回复或行动号召之类的按钮。这有助于加快与客户的互动，使其变得更简便，同时也为客户提供顺畅无阻的沟通体验。使用按钮可引导对话的流程，并且借助预定义的回复，助力企业实现内部流程的自动化。交互类消息带来更多转化行动号召按钮快速回复按钮•每个消息最多可添加 2 个行动号召（CTA）按钮。•支持跳转至 网页链接或拨打电话界面。•可自定义按钮名称，并支持动态变量（如个性化链接）。•允许用户在预设的选项中选择回复，每个消息最多可添加 3 个按钮。•用户点击后，按钮会变灰，仅能激活一次。•适用于简化用户回复流程，减少手动输入错误，提高对话效率。•提供可展开的菜单选项，最多10 个条目。•适用于多选项场景（如产品目录、预约时间、FAQ 等）。 列表按钮 单一产品图信息（Single - product message）：主要用于向客户展示单个产品，适用于向客户展示特定的某一产品或服务的场景，比如客户想要重新订购之前购买过的某一商品，如“我想重新订购上周买的披萨”，此时就可以使用单一产品信息来展示该产品的详细信息。通过产品图片信息提升销售 轮播图消息（Carousel Messages）:借助 What