Capgemini年度杂货趋势：改变商店

杂货商和大众零售商如何通过店内技术降低成本、提高利润率并提升体验 这是一个数字化的世界，即使在实体店内。零售商如何利用店内技术来降低成本、提高利润率并提升体验？ 引言 我们的最新消费者研究发出对传统零售商的警告信号：店内互动正在下降，仅有60%的消费者报告与实体店有显著互动——相比2023年11月的66%有所下降。与此同时，网络购物持续增长，46%的消费者在2024年11月进行数字购买，较前一年的36%有所上升。 57%技术赋能的店内体 验是杂货购物者忠诚度的主要因素。 这些数字意味着购物者正在放弃实体零售吗？不一定。相反，它突出了零售商重新思考和重新设计店内体验以更好地与不断发展的需求保持一致的必要性。食品杂货行业趋势和消费者偏好。 在当今的数字时代，“仅仅是一家商店”这种说法已经不存在了。现代零售空间正在演变——从简单的购物场所，转变为产品发现的目的地、个性化体验和增值服务的场所。 然而，许多商店缺乏满足消费者日益增长的需求和不断变化的偏好的数字化组件。这在杂货和大众商品类别中尤为明显，尽管这些组织在数字化解决方案上进行了大量投资，但很少有技术能在门店体验中发挥实质性作用。 要在2025年及以后保持竞争力，零售商——尤其是在杂货和大众零售类别——需要认识到，即使在实体店中，它也是一个数字世界。在本文中，我们探讨杂货商如何重新思考他们对店内技术的态度，利用新的和先进的数字解决方案来解决市场的核心挑战，并满足消费者不断变化的需求。 数字化转型应用于杂货业：杂货商和大型零售商如何利用数字技术克服核心挑战 以下七种常见挑战及其创新的数字解决方案，能够帮助杂货商和大众零售商在充满挑战的格局中保持竞争力。 通过电子价签（ESLs）和互联POS系统，可以实现基于内部及外部因素、仅有限或无需人工干预的实时价格调整。因此，这些自动化工具可通过减少浪费、降低劳动力成本或提高效率等方式，帮助解锁多种成本节约，同时通过让团队成员专注于更高价值的任务来推动收入增长。 1. 改善毛利率2. 食品安全与可追溯性3. 上升的劳动力成本与人才短缺4. 客户体验中的摩擦5. 普通的客户体验6. 技术蔓延7. 缩减与浪费 Walmart, which recently announced plans to expand the use of电子货架标签到2026年将拓展至2300家门店，已从这项技术中获益良多。在早期部署中，该零售商发现电子价签（ESLs）大大缩短了价格变更所需时间——从两天缩减至仅需两分钟——使员工能更专注于面向顾客的任务。此外，该系统通过使用移动应用程序引导员工直接前往需要补货或履行的特定产品，从而简化了补货和在线订单拣选流程。 挑战 1： 在供应链成本上升、最后一公里配送费用不断攀升以及劳动力需求增加导致销售成本和客户服务成本双双提高的背景下，杂货商正努力维持其毛利润率。在许多情况下，企业已经耗尽了所有明显的降本机会，而顾客已无法忍受价格上涨。与此同时，进一步的削减将损害客户体验。 挑战 2： 食品安全与可追溯性法规 这迫使杂货商采取更具创新性的方法来提高盈利能力。数字技术通过提高效率和对运营进行优化，为这一挑战提供了强大的解决方案。 全球食品安全和可追溯法规对零售商构成了日益增长的挑战，要求他们更准确地追踪库存、监控温度并记录合规工作。 例如，AI驱动的需求规划和智能库存管理解决方案可以通过整合更广泛的数据集，例如超本地天气、区域活动和节假日，以及更具体的本地行为和偏好细分——这些要么手动难以考量，要么不可能纳入考量——帮助杂货商更准确地预测需求。这些工具提供的提升精度将使杂货商得以优化库存水平并减少浪费，而自动化则有助于降低人工成本。 手动流程已不再足够，数字化解决方案对于满足不断发展的标准及报告要求而言至关重要。为保持竞争力，杂货商必须采用可简化运营并确保符合复杂监管框架的技术。 例如，由区块链技术驱动的数字可追溯系统可以简化库存跟踪，提供产品来源和处理历史的准确记录。店内技术，如物联网传感器的应用，能够自动化部分关键 ：生成式或代理式人工智能驱动的工具也可用于自动化店内重复的繁琐任务。例如，动态定价工具，与 同样地，这些努力可以与积极的管理产品组合策略相结合，优先考虑和推广符合道德标准、可持续或注重健康的商品，以应对不断变化的客户偏好。 与监管要求相关的活动，例如实时监控制冷设备并记录温度数据。 在充满挑战的经济时期，企业的一个关键考量是通过在多个领域利用它们来最大化投资价值。对于杂货店而言，这可能意味着将食品安全合规性投资扩展到满足消费者日益增长的产品和成分可追溯性需求。 监管聚焦 美国：食品安全现代化法案 (FSMA) 英国：《食品信息（修订）（英格兰）条例2019，“娜塔莎法案”》 到2026年1月，任何参与食品供应链的公司，包括杂货商，都必须维护详细的食品可追溯性记录，以帮助提高食品安全并增强对食品相关健康事件的应对工作。 这项英国食品安全法规于2021年生效，要求所有食品企业对直接销售（PPDS）的预包装食品提供完整的成分列表和过敏原标签。 欧盟：法规 (EU) 2019/1381，透明度法规 印度：食品安全和标准（标签和展示）条例，2020年 对此，欧盟食品通用法律的这项修订要求欧盟内的食品企业向公众公开其活动信息，包括食品安全评估数据、环境风险评估以及新食品的授权信息。 该法规规范了印度的食品标签标准，并针对食品产品（包括成分、营养信息和过敏原）建立了强制标签要求。 例如，Tally这是一台在BJ's Wholesale Club店内的自主机器人。Tally每天会巡视多次，利用计算机视觉和AI分析技术监控货架，并提醒员工需要补货的商品。通过这项自动化技术，零售商估计每家店每周可节省30小时工时，使员工能够重新部署，专注于更高价值、面向客户的工作任务。 挑战三： 不断上升的劳动力成本和人才短缺。 在欧洲，杂货行业面临的最大挑战是劳动力短缺——这一担忧也影响了其在北美的同行。因此，许多商店正努力完成库存上架和保持店内整洁等基本运营任务，同时还要为客户提供良好的体验。 在方程的另一边，Target正在推出商店伴侣，是一款基于生成式人工智能技术的聊天机器人，旨在协助商店员工处理流程和程序相关的问题。该工具通过提供即时答案来简化运营、提高效率并增强客户互动，例如如何为客户注册Target Circle卡或解决收银机问题。此外，该聊天机器人还提供在职学习资源，尤其适用于新员工和季节性员工。 店内技术可被用来解决等式两边的问题。例如，机器人可被用于自动执行例行和费时的任务，如清洁地板、补货货架以及监控商品陈列图。与此同时，像支持员工的人工智能工具等数字工具，能帮助销售员更快速、完整且准确地回答顾客问题。 挑战4： 对于客户而言，逛商店是一种数字体验。在查找食谱、阅读评论、寻找替代品或进行价格查询之间，购物者在实体店时也是数字消费者。 但即便购物者将商店视为体验场所，大多数人仍以尽可能快速地进店出店为首要任务——同时仍享受在货架间停留的时间。为此，杂货商引入店内技术以缓解实体购物旅程中的摩擦点至关重要。 例如，为了简化结账体验，山姆会员店最近在德克萨斯州格拉夫林开设了一个门店，不使用传统的结账系统 杂货技术趋势聚焦：通过Intermarché重塑店内购物体验。 根本不是。相反，购物者使用零售商的Scan & Go应用程序来整理订单并进行支付。在通常用于结账站的位置，山姆会员店将展示仅在线销售的商品，顾客可以立即购买以供送货上门，这些商品从人造圣诞树到豪华汽车应有尽有。“以人为导向的技术”的运用说明了解决方案如何能实现双重目的：通过消除等待时间来提升客户体验，并开启新的、令人兴奋的跨销售和向上销售机会。 Intermarché与Capgemini和Shopic合作，革新店内购物体验。智能购物车，一个基于人工智能的解决方案，简化了结账流程并提升了客户参与度。 Ahold Delhaize也是该领域的领导者。该组织实施了互动自助亭以简化熟食柜台点餐流程——这是购物者公认的痛点。该系统部署在600家Giant、Martin’s和Stop& Shop门店，购物者可通过扫描会员卡或输入手机号码，在门店入口处和熟食柜台的指定自助终端上，以秒为单位完成熟食订单。这使得顾客可在进入店内时下单，并在前往收银台途中取货，显著减少等候时间，创造更便捷的购物体验。 智能购物车使用计算机视觉和机器学习自动识别顾客将商品放入购物车的动作。一个集成屏幕实时跟踪消费情况，同时展示个性化促销和广告。完成后，顾客只需在专用终端扫描条形码即可完成交易——消除了常见的结账相关摩擦点。 除改善便利性外，智能购物车还为运营团队提供了增强库存自动化以及管理层，因为店员可以通过一个集成应用程序监控交易并预测客户需求。 其他常见的店内技术可能包括寻路应用程序，帮助顾客轻松在店内找到产品，或二维码，提供即时访问详细产品信息，如成分或来源，以及相关内容，如食谱。 智能购物车的成果 overwhelmingly positive：顾客满意度高达88%，回头客满意度超过90%。通过整合AI和自动化技术，Intermarché正在为无缝、数据驱动的零售体验设定新标准，不仅限于店内，更在购物车中！ 挑战 6： 挑战 5： 技术蔓延 乏力的客户体验 零售店的技术泛滥——其中仍在使用过时且系统孤立的设备——给必须应对几十年前的技术的员工带来了低效和挫败感。这些遗留系统并没有简化运营，反而减缓了流程，增加了手工工作量，并阻碍了现代零售所要求的无缝客户体验。 购物体验正变得越来越数字化，即使是在传统的店内旅程中也是如此。例如，我们最新的消费者趋势研究显示，几乎每四位消费者中就有一位正在使用生成式人工智能购物，并且68%的消费者准备根据其建议采取行动。 While retailers may think of generative and agentic AI-powered solutions, like shopping assistants, as数字客户触点事实上，它们在商店中也发挥着重要作用，既对员工也对顾客如此。当涉及到了解产品成分或学习更复杂的问题，如可持续性或公平贸易时，这一点尤其如此。 杂货商面临的一个主要挑战是使用不同的系统来管理电子商务和门店履行。例如，一些公司依赖用于分销、电子商务履行和仓库运营的独立软件解决方案。虽然这些工具单独使用时是有效的，但缺乏集成可能会阻碍整体履行优化并导致效率低下。 ：我们的研究还揭示，消费者在他们购物过程中愿意直接接受零售商的输入。例如，53%的人希望通过智能购物车中的显示屏、智能镜或交互式触摸屏接收个性化店内广告。这些店内广告具有显著影响，有32%的人表示他们通过这种方式发现了新产品。 店内技术可以通过提升实时数据可见度、简化库存管理，以及实现订单拣选和补货等流程的自动化，显著增强店内供应链和履约系统。自动化订单履行系统当与机器人和物联网设备集成时 ，也能减少错误，加快订单处理，并确保产品始终在货架上保持供应。 除提升体验外，零售媒体网络（RMNs），即利用零售商丰富的购买数据和自有渠道来投放高度精准广告以促进销售的平台，帮助大型零售商将其数据和店内基础设施变现，通常比传统零售业务具有更高的利润率。 杂货商还可以利用AI驱动的“拣选”路线优化来提升店内对家庭配送和线上提货订单的履约能力。通过分析店铺布局和订单模式，AI可以为员工规划最高效的行走路线，最大限度地减少在货架间穿行的时间，并最大化订单拣选效率。这项技术还可以智能地拆分或合并拣选任务，确保工作流程更顺畅、订单处理速度更快——最终减少员工拣选订单所需的时间和精力，同时消除日常购物者在店内体验中的障碍。 例如，克罗格报告了$1.3亿美元在其替代性利润业务中，包括其零售媒体网络（隶属于克罗格精准营销），2023年的营业利润有所增长。这些增长部分得