客户旅程成功的状态 2024 - 2025

了解旅程管理的最新趋势和挑战 ， 以及自 2023 年以来 ， CX 的这一关键要素是如何演变的 内部 Contents 在数字互联体验的时代，客户旅程映射的做法已迅速变得无效。如今，客户旅程需要智能设计和动态管理。这项工作必须基于实时数据，并且只能通过一套可靠的工具来支持，这些工具能够可靠地指导组织层面的决策制定。 前言page 2 客户旅程、阻碍他们提供最佳客户体验的障碍以及他们用来衡量成功的关键指标。 CX 的成功和旅程路障page 3 基于该调查的回应，本报告通过比较两年的研究来解释当前主要组织的情况，描绘出存在的挑战和机遇的全面图景，并阐述这些因素对未来客户旅程成功的意义。 在设计和交付有效的旅程过程中，从业者面临诸多挑战，从利用数据到理解客户行为。但或许最大的挑战在于，高管团队仍然难以认识到现代客户旅程的价值。 跟上竞争page 8 报告包括了BDC加拿大、Proofworks、John Holland Group、Alterian以及电信行业的CX领导者的意见评论，以确保读者能够深入了解成功旅程管理的主要障碍，并获取2025年及以后的关键机遇。 证明旅程管理的价值和回报page 11 ,在非常受欢迎的研究报告之后 ，The状态客户旅程体验 2023 - 2024 再次与 Alterian 合作CX 网络研究当前旅程管理领域存在的趋势、挑战和机遇。基于我们2023年的研究成果，客户旅程成功的状态 2024 - 2025着眼于关键工具和技术的采用 ， 至关重要的是 ， 旅程管理的同比进展如何。 Conclusionpage 15 关于 Alterianpage 16 报告基于对美洲、欧洲、英国和爱尔兰地区网络成员进行的研究。从2024年7月15日至8月26日，共有107名成员分享了他们面临的最大挑战。CX 网络他们在成功实施和管理时面临 关于 CX 网络page 17 再次，最主要的障碍仍然是孤立的数据和缺乏集成系统（今年有76%，而2023年为64%），其次是两年来持续存在的跨渠道不一致的客户体验。目前，较少的受访者表示他们面临的最大障碍是缺乏实时响应客户需求的能力（2024年占41%）、对客户行为和偏好的理解有限，以及客户互动中不足的个性化/个体化程度（今年两项均占36%）。 与高质量的产品和服务相伴，客户的旅程是其整体体验中品牌或组织的核心要素。然而，为了使旅程成功，除了推动满意度和重复业务外，它们还应直接反映并影响关键的组织目标。 图 1 作为企业和客户 ， 你的成功是什么样子的 ？ 为了了解美洲、欧洲、英国和爱尔兰地区组织如何界定客户体验（CX）的成功，我们询问了网络成员他们业务和客户成功的表现形式。最常见的回答是确保在所有接触点上提供无缝且积极的客户体验（79%，见图1）。其次是维持客户满意度同时降低成本（57%），以及一致地达到或超过收入和利润目标（48%）。 斯坎德·塔雅奇，加拿大商务发展银行（BDC）客户体验高级顾问表示，孤立的数据往往阻碍组织追踪个人在整个旅程中全程的经历。“我们需要承认，每个客户并不由每一步汇总的数据所代表，”他补充道。 当我们将问题提出，要求实践者告诉我们他们在实现这一成功过程中面临的最大障碍时，结果与我们2023年的研究不谋而合。 我们通常可以在聚合层面访问不同触点的数据，这为我们提供了相关且关键的洞察，帮助我们深入了解每一步、每个渠道或旅程中互动的真实情况。然而，数据格式、质量和结构会根据上下文有所不同，例如数字渠道与面对面渠道之间的差异。这些差异可能包括数据的格式、数据收集的方式、数据收集的时间以及其它因素。 资料来源:CX 网络成员关于旅程管理成功的调查 ， 2024 年 8 月。受访者可以选择所有适用的选项。 CX 的成功和旅程路障 他补充道：“简而言之，孤立的数据只能提供旅程的‘垂直视角’，按阶段或步骤划分。而客户体验（CX）则更注重‘水平’或‘线性’视角，以整合整个体验。” 跨业务部门的跨职能沟通 了解旅程行为 为了了解当前情况对其客户旅程的影响，我们要求网络成员选择他们面临的前三项客户旅程挑战。最常见的回应是跨部门职能间的沟通（73%，见图2），其次是衡量和追踪CX努力效果的难度（64%）以及理解并采取行动应对实际客户行为（46%）。 缺乏实施 CX 战略的预算和资源 如图2所示，这些结果表明相较于去年有所进展。最显著的发现是，理解并采取实际客户行为措施今年面临的挑战明显较小（46%），而去年这一比例高达85%。然而，2024年最大的挑战仍然是一个重大障碍：跨部门业务部门之间的沟通（被73%的受访者选中）。连续第二年，选择最多的原因是难以衡量和跟踪客户体验（CX）努力的效果。 缺乏高管支持和与业务目标的一致性 年度对比来看，成功解读和常见障碍略有差异。然而，2024年的总体发现是，仅有9%的小部分人认为他们“非常了解”客户的旅程行为。实际上，大多数受访者（51%）认为他们“比较了解”，而31%的人选择了“不太了解”，另有9%的人表示对客户旅程行为“几乎没有理解”。 根据Alterian首席执行官Bob Hale的说法，这一结果突显了理解客户旅程行为所面临的常见挑战，并揭示了“感知与现实之间存在的显著差距”。 利用客户旅程分析软件分析客户互动 实施客户旅程映射研讨会 使用社交收听工具监控在线对话和情绪 他说：“这种差异可能源于多个因素，包括客户旅程日益复杂、数据在不同部门之间的碎片化以及客户期望的快速演变。”这并不是故事的结束。在这些群体中，Hale还指出可能存在一些“高估自己理解程度”的企业，但实际上他们“忽略了关键的细微差别”。 第三大最常见的回应。类似的趋势也体现在社交监听工具方面，2023年有45%的受访者使用了这些工具，而这一比例在2024年下降至34%。 他指出：“尽管他们对自己的方法充满信心，但仍存在对更深入洞察和更集成策略的显著需求，以真正优化客户体验并推动长期成功。” 尽管似乎 fewer 组织正在使用先进的技术进行旅程管理，但其中那些确实使用这些工具的组织已经显现出明显的回报。根据2024 年全球研究CX 网络 我们随后要求网络成员告诉我们他们如何了解旅程行为。连续第二年，最多的选择是进行定期调查和反馈分析（2024年占比78%，参见图3）。值得注意的是，客户旅程分析的使用似乎正在下降。2023年，这是第二大最受欢迎的选择（占比50%），但今年仅有34%的受访者选择了这一选项，使其成为第三大最受欢迎的选择。 客户体验状态，67%的实践者使用旅程编排工具，其中40%的人表示这些工具对组织利润产生了积极影响，而45%的人表示这些工具对客户忠诚度产生了积极影响。 专注于短期指标，如转化率，而不是从整个客户旅程的角度进行全面审视，可能会进一步加剧这种有限的理解。因此，尽管企业可能感觉 图 5 54%在2023年（如图5所示）。“其他”响应包括特定行业的客户体验管理KPI、首次通话解决率、服务级别协议和财务指标。 获得有关客户互动的见解 在2024年，我们进一步探索了理解客户旅程行为的趋势，询问受访者是如何获得客户互动见解的。大多数受访者（74%）表示他们通过分析客户调查和反馈表的数据来获取这些见解。其次是进行深入的客户访谈和焦点小组讨论（52%），以及利用客户旅程分析工具跟踪行为和互动（36%）。再次，社交媒体监听是被选择最少的选项之一（20%），而有16%的受访者表示他们分析聊天机器人对话以识别常见问题和趋势。 在建立了旅程管理的当前状态和挑战之后，本报告下一节将探讨受访者组织目前如何应对这些挑战，以及可以采用的常见解决方案。 “关注短期指标 ，例如转化率 ， 更确切地说比采取一个整体的观点整个客户旅程,可以进一步促进这一点理解有限 ” 。 然而，在将这些洞察付诸行动方面存在差距，48%的受访者表示可以做到，而52%的受访者表示无法做到。欲了解赞成这一观点的受访者接下来的步骤，请参见图4。 为了帮助全面了解当前的旅程管理挑战，下一个问题询问了用于衡量客户旅程成功性的指标。尽管领先幅度略有缩小，客户满意度得分（CSAT）再次成为最常见的回答（69%，相比去年的77%有所下降），其次是净推荐值（NPS），2024年的比例为66%（与去年相比）。 正如调查结果显示，22%的人表示他们“非常了解”竞争对手的情况，而仅有9%的人认为对客户旅程行为的理解“很少”。类似的结果也在2023年被记录下来。当询问受访者他们认为自己的客户旅程管理实践与竞争对手相比如何时，35%的人选择了“差不多”，32%的人认为“更好”，17%的人认为“更差”。最少选择的答案是“好得多”（13%）和“差得多”（3%）。 尽管可以从2023年和2024年的调查结果中得出若干结论，但不应假设已经取得了进步。因此，我们询问了网络成员，了解其组织在过去一年中在客户旅程测量和理解方面的做法有何变化。 识别并优先考虑最具影响力的改进机会。“最后，灵活、集成和可定制的客户旅程工具还可以通过添加与项目、交付等相关的信息来丰富。这些工具可以被整个组织采用，而不仅仅是被视为CX团队独自拥有的工具，”他补充道。 当被要求选择一个回应时，与第一部分的研究发现不同，大多数受访者（41%）表示他们已经增强了对数据分析和AI工具的使用，而28%的受访者表示他们增加了对客户旅程技术的投资（参见图6）。 在比较和对比其业务与顶级竞争对手的历程时，有37%的人表示“不够好”，而32%的人表示“还算可以”。很少有 图 6 泰亚奇表示，投资于数据分析和AI工具以及客户旅程管理与设计工具是“至关重要的”。 贵组织的客户旅程测量方法和理解在过去的一年里发生了变化 ？ 他补充道：“通过强化客户体验（CX）和旅程映射实践，这类平台提供了多重优势，并最终实现了卓越的投资回报：从简化工作坊和增强协作，到提供单一的真实来源来教育并使所有利益相关者围绕共同愿景达成一致。” 此外，Tayach指出，能够将旅程连接起来并创建整个体验生态系统综合视图，使实践者能够突出他们最常见的痛点。 虽然与竞争对手比较组织的表现可能是有用的，但真正的证明必须是可以量化的。因此，我们询问了网络成员是否能够将与旅程相关的KPI与其竞争对手进行基准比较，并且那些能够做到的人被要求解释他们的方法（见图8）。这表明市场存在巨大的差距，令人惊讶的是，93%的人表示无法与顶级竞争对手的旅程进行比较和对比。 对于37%的受访者来说，哈勒表示：“当关键绩效指标（KPIs）不能直接反映公司目标时，就更难展示客户体验努力的价值，从而降低了获得高层管理人员对关键投资认可和支持的可能性。” 在表示可以基准衡量KPI的那七百分位的受访者中，一些企业通过与外部第三方合作来确立其位置，而另一些则依赖于竞争情报。 哈勒指出这“造成了几个重要的劣势”。他解释道：“缺乏基准数据，组织难以清楚了解其客户体验在市场上处于何种水平，从而难以识别改进或差异化的机会。这可能导致错失优化客户满意度、留存率和整体竞争力的机会。此外，没有对比数据，公司可能难以设定现实的目标或有效创新，从而可能落后于那些更加关注行业标准和最佳实践的竞争对手。” 为了确保对CX项目获得预算支持，从业人员必须能够将项目成果和KPI与公司目标对齐——即使在挑战性的经济环境中，这项工作尤为重要。根据我们的全球状态研究，将业务目标与CX项目对齐是前三项挑战之一。 Hale 说：“通过了解其客户体验相对于竞争对手的情况，企业可以识别出自身可能存在的不足或优势领域，从而调整策略更好地满足客户需求并获得竞争优势。这种比较还有助于组织适应行业趋势和客户期望，而这些趋势和期望可能是竞争对手已经解决的问题。” “这是由外部实体根据客户完成率来完成的。 ” “我们没有工具或见解来完成这类活动。 “我们只有 STAR 报告来衡量我们目前竞争对手的入住率。 ” “我们拥有比竞争对手更好的 KPI