2024客户旅程研究报告英文版

导航现代消费者体验Infillion Insights CONTENTS 01ExecutiveSummary020304050607不断发展的营销模式任务、接触点和触发器票据趋势深潜：必看的电视Infillion Actionable Insights关于Infillion和语音 执行金额 INTRODUCTION 从各方面来看，新冠肺炎对经济的影响已经减弱相当。截至2023年8月，美国的失业率正在下降to3.6%，消费者支出达到历史最高水平14万亿美元, and广告变得值得尊敬3.8%然而，即使生活又回到了企业像往常一样，许多营销人员环顾四周，发现消费者的习惯完全转变，没有机会回到我们曾经的认为正常。 他们的生意。“还有一个Digiday /亚马逊报告发现，“在消费者习惯加上不断增加的数字渠道将要求营销团队进行创新，并与受众保持同步。“ 为了最好地服务于我们的客户和合作伙伴，Infillion着手量化这些消费者习惯的转变；特别是fi，营销漏斗和消费者旅程实际上看起来像今天。客户有哪些接触点在不同阶段使用？他们是否有流媒体电视的首选设备，做产品研究，或者查看电子邮件？他们还在店内购物吗？哪个频道或接触点对他们的考虑影响最大，购买? 大大小小的公司现在都在争先恐后地跟上消费者行为的变化。在埃森哲最近对B2B和B2C的研究中高管,95%他说，“客户的变化比他们改变的更快。 InfiLlion客户之旅研究报告简介：一项深入的研究揭示了消费者行为和营销动态的巨大变化在21世纪。一些关键的fi编码包括： •旧的营销漏斗？这是历史！消费者考虑（45%）现在在品牌知名度上占据主导地位(6%),是时候采用永远在线的方法，无论客户在哪里，都能满足他们的需求漫游-无论是在线还是在线。 消费者在购买前参与11个接触点,从 社交媒体到流媒体电视以及介于两者之间的一切。 •有三个主要趋势： >精明的真理寻求者的崛起，他们积极想要现实世界的见解验证他们的购买决定>社区消费主义、建议和recommendations>以及消费内容时多任务行为的普遍性 当您浏览以下页面时，您会发现 设备偏好、接触点和多任务处理习惯已成为成为现代消费者旅程的一部分。我们潜入不断发展的领域营销模式、多任务行为和日益增长的影响社区消费主义。 有了这些宝贵的见解和趋势，您可以制定一条路线成功，做出明智的决定，以增强您的品牌的共鸣你的目标受众。 我们邀请您设想未来的无限可能性。 执行金额 方法 InfiLlion和Phonicfi于2023年5月10日至15日进行了一项在线消费者研究，与音频和开放式和封闭式响应的混合。 这项研究旨在： ••了解今天的客户旅程在整个购买过程•了解有关多任务处理和设备使用的更多信息不同的场景 这项研究是在779名购买产品或服务的成年人中进行的。 在过去六个月内从一个新的品牌或公司。受访者进行了筛选，以确保有代表性的美国样本加权到人口普查和地理区域。 进化营销模型 基金会是在昨天 2009年，麦肯锡公司撰写了关于不断发展的开创性报告营销模式。消费者决策之旅提出了一个激进的标准AIDA模型的再定义fi，说，“漏斗概念失败捕捉所有接触点和关键购买因素由于产品选择和数字渠道的爆炸式增长，再加上越来越有眼光、消息灵通的消费者的出现。“14年后，麦肯锡的假设被证明是有先见之明的。当我们问我们的受访者“你在这个过程中在哪里？”直接从触发跳到考虑。漏斗崩溃了。 与漏斗隐喻相反，正在考虑的品牌数量在主动评估阶段可能会扩大而不是狭窄的消费者寻求信息和商店一个类别。品牌可能会“中断”通过输入的决策过程考虑在内，甚至迫使竞争对手的退出”。 你在哪里在过程中? 不断上升考虑 一位同事提到他是谢迪·雷的太阳镜...所以，就在那里，我去了网站，一个弹出窗口说，“输入您的电子邮件地址，并获得15%的o您的下一次购买。所以我做了，有点坐在上面一分钟。然后稍后我正要去奥兰多度假I收到定期的电子邮件通信他们的产品，我做了购买。”听报价 购物已成为我们日常生活的一部分，而不是一个单一的经验。95%那些刚刚购买产品的人已经考虑新的购买。从时尚到快餐到fi金融服务，消费者总是在市场上，64%积极考虑购买或中期购买。 TAKEAWAY 大多数消费者处于不断考虑模式。这为营销人员创造跟随消费者的机会并在品牌可以制造影响。从意识到考虑到转化回来，InfillionX是一个全漏斗产品，达到客户沿着他们旅程的每一步，连接品牌与他们的理想受众，并重新定位他们智能消息无处不在-移动，店内，在CTV上，在体育场，在桌面上-与一个单一的媒体购买。 此外，对于那些在网上购物的人来说，这是一个永无止境的过程，二-三接受调查的消费者每周订购产品。 90%37%14% 每月至少一次每周至少一次一周多次 TAS K的设备偏好 在某个时候，隐喻可能会废除单个设备，但在那之前，消费者会选择使用哪个屏幕来执行特定的fic任务。鉴于大多数社交媒体都是在移动设备上消费的，例如，智能手机是首选设备也就不足为奇了79%被调查的社交媒体消费者。然而，即使应用程序的普及和移动first购物和零售网站，一小部分受访者消费者在积极时仍然更喜欢电脑或笔记本电脑的更大的屏幕研究(50%)或购买产品(51%). 任务，TOUCHP OINTS，和TRI G G ERS 消费者的无缝体验 漏斗可能已经崩溃，但媒体生态系统和渠道没有。随着品牌在多个渠道和设备，再加上以下事实43%消费者活跃考虑到，目前的营销模式类似于洗车：洪水营销信息从四面八方流入。 今天的消费者已经学会了破解系统以fi满足他们的需求，满足他们的需求问题，并后悔证明他们的购买。“ 营销人员和媒体购买者习惯于放置频道、屏幕、devices, and paid and organic e夫orts in disterent silos or buckets. But消费者不会这样想。他们很容易从他们的CTV跳到他们的移动设备到他们的笔记本电脑到店内，然后回到他们的移动设备同时期待每个人的无缝和个性化体验touchpoint. Today’s consumers have learned to hack the system tofit their需要，回答他们的问题，后悔证明他们的购买。 TAKEAWAY Tasks drive specificfic device usage. Make sure yourmessaging match the medium. with 6.3 million mobile身份证，3.3亿户身份证，1.8亿个CTV身份证，和总共2.4 B ID链接，Infillion的XGraph匹配并缩放ID以实现真正的基于人员的方法。 根据消费者说他们在旅途中的位置(触发，新意识到品牌或产品、积极考虑或中期购买)，我们要求一系列问题是什么影响了他们到这一点，哪个渠道或他们接下来可能会使用的接触点。 通过标记E触摸点 在当代营销的动态景观中，了解fi在客户旅程中的接触点的重要性对于与消费者达成有意义的联系。传统营销漏斗已经演变成一个流动的媒体生态系统，消费者参与其中在做出购买决定之前，有各种各样的接触点。认识到屏幕和频道之间的无缝过渡至关重要对于寻求真正吸引受众的营销人员。 需要注意的一个方面：随着消费者经历的阶段，从渠道到渠道，他们使用的设备也会发生变化。例如，消费者社交媒体最有可能在他们的移动设备上这样做，而那些访问一个网站可能是在他们的电脑上，而口碑可以是一个面对面和在线的结合。 总体而言，有大量的运动和波动，因为消费者从触发转移到购买。总的来说，我们测量了30在线和在线渠道的接触点，来自赞助结果亚马逊和短信给社交媒体和销售人员。平均而言，消费者受到在他们的客户旅程中，有11个不同的接触点。 在他们旅程的一开始，61%说他们会在网上搜索或访问在线零售商作为他们可能的下一步。只有一小部分人表示他们会直接去实体店或向其他人寻求建议。基于这些回应，我们会假设那些处于意识阶段的人会说他们听到了关于这个品牌的搜索。 事实上，只有five中的一个受访者表示，他们刚刚意识到一个品牌通过搜索引擎结果。社交媒体(尽管它甚至没有破解顶级five对于最近触发购买的人中的“可能的下一步”)被引用为最高接触点(40%）用于驾驶意识。在触发阶段，仅7%说他们会向其他人寻求建议，但三分之一受访者是通过口碑了解一个品牌。 上升，与口碑推荐保持一致，因为购物者优先考虑验证他们的决定。当他们接近fiNAL购买决策时，两者客户评论和公司网站获得额外的9 - 10分在重要性，而社交媒体和口碑低于雷达。上平均而言，消费者参与大约六在他们的潜在购买的积极研究阶段。 从上下文的角度来看，仅仅在意识阶段，消费者正在从他们的移动设备切换到一对一的对话，再到搜索他们的电脑，然后回到他们的移动或物理位置。平均而言，消费者在意识阶段受到两个接触点。 随着消费者进入积极考虑阶段，某些因素获得更大的fiCance。例如，搜索结果经历了一个值得注意的18点重要性激增，公司网站在顶级five有影响力的来源。同时，客户评论看到了15点 重复地，相同的接触点始终出现在每个阶段，形成一个核心集合，包括社交媒体、口碑、搜索引擎、客户评论、实体店和公司网站。值得注意的是，当使用每个接触点时，其重要性级别会变为消费者缩小了购买选择范围。 尽管在任何特定阶段都没有排名第一，但其余的接触点仍然至关重要。这些包括流媒体电视和意识阶段的赞助结果，每个阶段的应用程序，以及物理接触点，如商店标牌、包装和销售人员。 TAKEAWAY 总体而言，有大量的运动跨越当消费者从触发器移动到购买。TrueTargeting是一套定位技术支持Infillion的选择加入运动，真正的人类受众，允许一对一寻址规模。 此外，这些真理寻求者正在改变他们如何使用不同的接触点和渠道。作为Prabhakar Raghavan，高级副总裁谷歌在2022年指出，“新的互联网用户没有期望和我们已经习惯的心态。大约40%的年轻人人们...不要去谷歌地图或搜索。他们去TikTok或Instagram。” N OTE的趋势 趋势：拯救真相SEEKERS 我在网上浏览了很多不同的品牌，无论是社交媒体或品牌网站YouTu的功能是视频或客户评论[行业特定fic]网站。我经历了，男孩，我可能经历了至少50个不同的选项，直到我开始缩小哪一个我想要得到”。 fi研究的第一个大趋势发现的是长度消费者会去验证他们的购买决策。消费者是积极寻找现实世界的见解产品的外观、感觉和工作，这不仅仅是营销旋转。 调查受访者花费显著fi不能时间阅读评论，研究特征，和比较选项 我们的研究发现了同样的现象。在他们的开放式音频反应中，受访者描述了在线观看视频的专家评论和客户意见。和19%提到亚马逊特别fi，使用在线零售商在购买前检查评级和评论(要么通过亚马逊或其他地方)。 我点击了广告，然后上了他们的网站。然后我去看评论作为一个将军搜索因为显然他们的网站可能是一些营销。我想确保它是合法的，人们真的很喜欢产品”。 TAKEAWAY 消费者不使用传统意义上的渠道不再；为什么您的CTV或显示广告应该是任何在盒子外面思考，给他们他们在广告体验中想要的信息和教育。 听报价 趋势：社区消费 第二个总体趋势是社区消费主义的重要性。无论是来自朋友，同事还是在线影响者，24%积极寻求来自他人的建议、意见和建议。跨越在客户旅程中，顶级接触点有一个社区组件。 当看到一堆正面的评论,我决定让我购买。”听报价 客户评论寻求更多信息对购买的最大影响•• 社交媒体了解品牌决定了解更多•• 我买的是一个很好的选择，因为它有我想要的功能，它在我的价格范围内，更重要的是，它有很多非常好的reviews.”听报价 我需要改变我的办公桌状况并做到这一点更符合人体工程学的改变鼠标。所以我在哪里开始