客户旅程研究报告

通过InfillionInsights浏览现代消通过InfillionInsights浏览现代消 费者体验费者体验 CONTENTS 01执行摘要02不断发展的营销模式03任务、接触点和触发器04票据趋势05深潜：必看的电视06InfillionActionableInsights07关于Infillion和语音 执行摘要 INTRODUCTION 从所有方面来看，COVID-19对经济的影响已大大减少。截至2023年8月，美国的失业率已降至3.6%，消费者支出达到历史最高水平14万亿美元，广告变得值得尊敬3.8%然而，即使生活又回到了企业 他们的生意。“还有一个Digiday/亚马逊报告发现，“消费者习惯的持续转变，加上数字渠道的不断增加，将需要营销团队进行创新，并与受众保持同步。” 为了最好地为我们的客户和合作伙伴服务，Infillion着手量化消费者习惯的这些变化；具体来说，营销漏斗和消费者旅程实际上看起来像今天。客户有哪些接触点在不同阶段使用？他们是否有首选设备用于流媒体电视，进行产品研究或检查电子邮件？他们还在店内购物吗？哪个频道或接触点对他们的考虑影响最大，购买? 像往常一样，许多营销人员环顾四周，发现消费者的习惯已经完全转变，没有机会回到我们曾经认为的正常状态。 现在，大大小小的公司都在争先恐后地跟上消费者行为的快速变化。在埃森哲最近对B2B和B2C高管的研究中，95%他说，“客户的变化比他们改变的更快。 介绍Infillion客户之旅研究报告：一项深入的研究揭示了消费者行为和营销动态的巨大变化在21世纪。一些关键发现包括： •消费者在购买前参与11个接触点，从社交媒体到流媒体电视，以及介于两者之间的一切。 •有三个主要趋势： >精明的真理寻求者的崛起，他们积极希望现实世界的见解来验证他们的购买决策>社区消费主义、建议和建议的重要性>以及消费内容时多任务行为的普遍性 当您浏览以下页面时，您会发现设备偏好，接触点和多任务习惯已成为现代消费者旅程不可或缺的一部分。我们深入了解不断发展的营销模式，多任务行为以及社区消费主义日益增长的影响力。 有了这些有价值的见解和趋势，您可以制定成功的路线，做出明智的决定，以增强品牌与目标受众的共鸣。 我们邀请您设想无限可能的未来。 执行摘要 方法 Infillion和Phonic于2023年5月10日至15日进行了一项在线消费者研究，与音频和开放式和封闭式响应的混合。这项研究的目的是: •了解今天的客户旅程•在整个购买过程中测量接触点的使用情况和重要性•了解有关多任务处理和设备使用的更多信息不同的场景 该研究是在过去六个月内从新品牌或公司购买产品或服务的779名成年人中进行的。对受访者进行了筛选，以确保具有代表性的美国样本加权到人口普查和地理区域。 不断发展的营销模式 基金会是在昨天 与漏斗隐喻相反，在积极评估阶段考虑的品牌数量可能会扩大而不是在消费者寻求信息和购物时缩小范围。品牌可能会通过考虑甚至迫使竞争对手退出来“中断”决策过程。” 2009年，麦肯锡公司撰写了关于发展营销模式的开创性报告。消费者决策之旅提出了一个激进的 重新定义标准的AIDA模型，说，“漏斗概念未能抓住所有接触点和关键购买因素由于产品选择和数字渠道的爆炸式增长，再加上越来越挑剔，消息灵通的消费者的出现。” 14年后，麦肯锡的假设被证明是有先见之明的。当我们问我们的受访者“你在这个过程中在哪里？”直接从触发跳到考虑。 漏斗崩溃了。 考虑我目前正在考虑各种品牌或产品进行潜在购买 PURCHASING我即将/最近购买产品/服务 不断考虑的上升 一位同事提到他是Shady Ray太阳镜的忠实粉丝… …所以，就在那时，我去了网站，一个弹出窗口说，“输入您的电子邮件地址，并获得15％的折扣您的下一次购买。所以我做了，有点坐在上面一分钟。后来我去奥兰多度假，因为我收到了关于他们产品的定期电子邮件通信，我进行了购买。” 购物已成为我们日常生活的一部分，而不是单一的体验。95%那些刚刚购买产品的人已经考虑新的购买。从时尚到快餐到金融服务，消费者总是在市场上，64%积极考虑购买或中期购买。 听报价 Takeaway 大多数消费者处于不断考虑模式。这为营销人员跟随消费者创造了机会and reach them at touch points where brands can make animpact. From awareness to consideration to conversion和回来，InfillionX是一个全漏斗产品，达到客户沿着他们旅程的每一步，将品牌与他们理想的受众联系起来，并通过移动、店内、CTV、体育场、台式机等无处不在的智能消息重新定位他们，只需购买一次媒体。 此外，对于那些在网上购物的人来说，这是一个永无止境的过程，三分之二接受调查的消费者每周订购产品。 设备偏好按任务 在某个时候，隐喻可能会废除单个设备，但在那之前，消费者会选择使用哪个屏幕来执行特定任务。例如，考虑到大多数社交媒体都是在移动设备上消费的，智能手机是移动设备的首选也就不足为奇了79%被调查的社交媒体消费者。然而，即使应用程序的普及和移动优先的购物和零售网站，略占多数的受访者消费者在积极研究时仍然更喜欢电脑或笔记本电脑的更大的屏幕(50%)或购买产品(51%). 任务、触摸点和触发器 消费者的无缝体验 漏斗可能已经崩溃，但媒体生态系统和渠道却没有崩溃。随着品牌在多个渠道和设备上争夺注意力，再加上事实43%消费者的积极考虑，目前的营销模式类似于洗车:大量的营销信息从四面八方流入。 今天的消费者已经学会了破解系统来满足他们的需求，回答他们的问题，并后悔证明他们的购买。“ 营销人员和媒体购买者习惯于放置频道、屏幕、设备，以及不同筒仓或桶中的付费和有机努力。但是消费者不会这样想。他们很容易从他们的CTV跳到他们的移动设备，再到他们的笔记本电脑，再回到他们的移动设备，同时期望在每个接触点。今天的消费者已经学会了破解系统以适应他们的需要，回答他们的问题，后悔证明他们的购买。 根据消费者说他们在旅途中的位置（触发，新意识到品牌或产品，积极考虑或购买中期），我们提出了一系列问题，即到目前为止，是什么影响了他们，以及他们下一步可能会使用哪个渠道或接触点。 按阶段划分的接触点 在当代营销的动态景观中，了解客户旅程中接触点的重要性对于与消费者建立有意义的联系。传统的营销漏斗已经发展成为一个流动的媒体生态系统，消费者在做出购买决定之前就参与各种接触点。 需要注意的一个方面：随着消费者经历各个阶段，从渠道到渠道，他们使用的设备也会发生变化。例如，滚动社交媒体的消费者最有可能在他们的移动设备上进行，而访问网站的消费者可能在他们的计算机上进行，而口碑可以是面对面和在线的组合。 认识到屏幕和渠道之间的无缝过渡对于寻求真正吸引受众的营销人员至关重要。 在他们旅程的一开始，61%表示他们可能会进行在线搜索或访问在线零售商，这是他们可能的下一步。只有一小部分人表示他们会直接去实体店或向其他人寻求建议。基于这些回应，我们假设那些处于认知阶段的人会说他们从搜索中听到了这个品牌。 总体而言，随着消费者从触发到购买，存在着巨大的移动和波动。总的来说，我们测量了30线上和线下渠道的接触点，从赞助结果亚马逊和短信给社交媒体和销售人员。平均而言，消费者受到客户旅程中的11个不同接触点。 事实上，只有五分之一受访者表示，他们刚刚意识到一个品牌通过搜索引擎结果。社交媒体(尽管它甚至没有突破前五名对于最近触发购买的“可能的下一步”)被认为是最高接触点(40%）用于驾驶意识。在触发阶段，仅7%说他们会向其他人寻求建议，但三分之一受访者通过口碑了解一个品牌。 上升，与口碑推荐保持一致，因为购物者优先考虑验证他们的决定。当他们接近最终购买决策时，两者客户评论和公司网站获得额外的9-10分inimportance,whereassocialmediaandword-of-mouthfallbelowtheradar.Onaverage,consumersengagewithapproximately六在潜在购买的积极研究阶段的接触点。 从上下文的角度来看，就在感知阶段，消费者从移动设备切换到一对一对话，再到计算机上的搜索，然后回到移动设备或物理位置。平均而言，处于感知阶段的消费者受到两个接触点。 将从...了解更多关于品牌的信息 随着消费者进入积极考虑阶段，某些因素获得更多的重要性。例如，搜索结果经历了一个值得注意的18点重要性激增，公司网站在 前五个有影响力的来源。同时，客户评论看到了15点 重复地，相同的接触点持续出现在每个阶段，形成一个核心集合，包括社交媒体、口碑、搜索引擎、客户评论、实体店和公司网站。值得注意的是，当使用每个接触点时，随着消费者缩小购买选择，其重要性水平发生了变化。 尽管在任何特定阶段都没有进入前五名，但其余的接触点仍然至关重要。这些包括在意识阶段的流媒体电视和赞助结果，每个阶段的应用程序以及商店标牌，包装和销售人员等物理接触点。 Takeaway 总体而言，随着消费者从触发器转移到购买，跨渠道和上下文的移动量很大。TrueTargeting是一套定位技术支持Infillion的选择加入，真正的人类运动受众，允许一对一的大规模寻址。 此外，这些真理追求者正在改变他们如何使用不同的正如谷歌高级副总裁PrabhakarRaghavan在2022年指出的那样，“新的互联网用户没有我们已经习惯的期望和心态。大约40%的年轻人……不要去谷歌地图或搜索。他们去TikTok或Instagram。” 票据的趋势 趋势：保存真相的人 研究的第一个大趋势发现的是消费者验证其购买决策的长度。消费者正在积极寻找有关产品外观，感觉和工作原理的真实见解，而不仅仅是营销旋转。 我在网上浏览了很多不同的品牌，无论是社交媒体或品牌网站上的YouTube视频功能或客户评论[行业特定]网站。我经历了，男孩，我可能经历了至少50种不同的选项，直到我开始缩小哪一个我想要得到”。 调查受访者花大量时间阅读评论、研究特征和比较选项 我们的研究发现了同样的现象。在他们的开放式音频回复中，受访者描述了在线观看视频以获取专家评论和客户意见。和19%特别提到了亚马逊，利用在线零售商来在购买之前（通过亚马逊或其他地方）检查评级和评论。 我点击了广告，然后进入了他们的网站。然后我去看评论作为一般搜索，因为显然，他们网站上的内容可能是一些营销。我想确保它是合法的，人们真的很喜欢这个产品。” Takeaway 消费者不再使用传统意义上的渠道；为什么您的CTV或显示广告应该是任何不同吗？跳出框框思考，给他们他们在广告体验中想要的信息和教育。 趋势：社区消费 第二个总体趋势是社区消费主义的重要性。无论是来自朋友，同事还是在线影响者，24%积极寻求他人的建议、意见和建议。在客户旅程的每个阶段，顶级接触点都有一个社区组件。 当看到一堆正面的评论，我决定购买。” 客户评论•寻求更多信息•对购买的最大影响 社会媒体•了解品牌•决定了解更多 我买的那个是一个不错的选择，因为它具有我想要的功能，它在我的价格范围内，更重要的是，它有很多非常好的评论.” 我需要切换我的办公桌情况，并通过更换鼠标使其更符合人体工程学。所以我开始的地方是在我的社区中进行研究。我在一个Facebook小组中与在我的行业中工作的人一起查看，并询问他们使用过什么和喜欢什么的建议。我使用了一些这些[推荐]作为起点。“ 此外，97%的受访者会向他人推荐他们最近购买的品牌或公司，确保通过宣传获得一个周期的意识。 听报价 Takeaway 创意能力。深入了解UGC，视频，评论和推荐。 趋势：多任务 我们确定的第三个主要趋势是多任务处理。这确实是新客户旅程的关键，可以在他们的指尖上使用所有可用的东西后悔证明他们