2023 - 2024 年客户旅程体验的状态

将客户从DefiNed之前的旅程中解放出来，并使他们能够按照自己的条件探索您的品牌 INSIDE 前言和关于受访者 Contents 为了了解更多，CX网络partnered withAlterian将对该州进行市场研究目前的客户旅程体验以及如何这些经历可能会发展到2024年。 几十年来，客户的体验品牌或组织已被设计和交付由品牌本身，把旅程地图放在体验管理的核心。引入先进的CX技术，然而，和爆炸在设备、接触点和全渠道功能方面现在正在突破客户旅程的界限体验，使客户能够自由地按照自己的方式走自己的路。 前言和关于受访者 page 2 客户旅程体验的当前状态page 4 2023年7月10日至8月20日，100CX网络成员分享了他们的信息组织正在做的是了解不断变化的客户客户旅程中的需求和行为，他们组织可以使用的工具的质量以及他们如何看待他们的旅程体验与竞争对手相比。 识别和处理客户征途挑战page 8 从品牌主导到客户主导的演变历程支持是培养忠诚度和推动收入和创新，使许多组织具有竞争力优势。但是客户旅程的状态目前的经验表明，有许多其他组织需要克服的挑战。 根据调查结果，本报告检查了感知到的跨多个关键地区的CX成熟度，特别关注组织如何确定优先级推进他们提供的旅程体验，以及人工智能驱动的CX的采用率技术，使高科技、智能和高度可定制的互动。 客户主导的旅程体验和AI的作用page 11 结论：今天的竞争优势，明天的必要性page 14 来自Jim Annette Franz CCXP的见解Tincher CCXP, New Balance and Alterian, this报告提供了组织需要的信息对他们当前的客户旅程进行基准测试针对竞争对手的经验和策略，以及发现如何优化客户旅程体验推动客户满意度，降低成本和收入。 关于Alterianpage 15 关于CX网络page 16 关于调查受访者 为了研究这份报告，我们询问了我们的网络成员横跨美国和加拿大，南美，欧洲，中东，英国和爱尔兰分享他们的对旅程设计和管理的观察。 2023年7月10日至8月20日，100CX网络成员共享有关其组织的信息在整个过程中了解客户行为旅途体验，他们在做什么 推进旅程体验，以及他们的最大的挑战是在这项工作中。下图演示了有多少受访者位于每个地区。 客户旅程体验的当前状态 衡量客户旅程的当前状态经验，我们问我们的网络成员六个关键的全球市场，他们的组织的CX战略在他们的业务优先级列表中排名来年。 竞争：32％的人报告了他们的旅程经历是“更好”，13%的人报告说“好得多”（请参见图3）。 图2 贵组织的CX在哪里策略在优先级列表中的排名来年的? 虽然这是积极的，但这也意味着20%的受访者认为，他们的旅程经历offer fails to stack up against competitors. If we then考虑到14%的受访者是目前没有高度重视他们的CX战略，黑尔说，令人担忧的是，许多企业并没有充分优先考虑客户旅程体验目前。 在受访者中，大多数（54％）表示具有重要意义的高优先级，而32%的人表示，他们的CX战略是highest importance (see Figure 2). This means that 86%的组织有更高的意识客户体验(CX)的重要性以及正在相应地优先考虑他们的CX战略。 他说：“忽视旅行经历会导致客户期望与客户期望之间的脱节实际的互动。最终，这有一个负面的对品牌的影响，并导致收入损失，以及作为客户的不满。“ Alterian首席执行官Bob Hale说：“现在的组织认识到CX是他们业务的关键要素策略。这种意识的提高强调了CX在竞争格局中的关键作用。The理解并采取行动改善客户的能力旅程体验是以下方面的战略差异化因素在拥挤的市场中领先的企业。“ 具有前瞻性的组织现在使客户具有个性化的旅程体验，精心策划跨所有渠道的一致定制互动。 然而，目前的旅程体验状态表明，是陷阱、进步和潜力的混合体。 随着旅程编排的使用变得越来越多广泛传播。黑尔说，企业必须认识到旅程体验的战略重要性和它在推动进步的同时培养忠诚度的能力其他业务目标，如更高的收入和更精简的操作。 当我们要求我们的网络成员比较他们自己和他们的竞争对手，35%的人说他们相信他们的旅行经历是可比的，然而，43%的人认为他们的表现优于 客户旅程体验的当前状态 具体参考服务经验，Ingridvan Ruiswijk,经理,客户服务DTC for New平衡，同意标准之间的差异很大组织和行业。 确定旅程成熟度的基准 图3 正如概述的那样，大多数受访者在优先考虑CX战略的组织，以及对客户旅程的管理被认为是至少和竞争对手一样好，如果不是更好的话。然而，在其他地方，我们要求受访者衡量他们认为自己的业务已经成熟的程度客户旅程体验。 你如何相信你的客户旅程管理与你的竞争对手? “了解客户是非常重要的正在寻找。有一些公司有一个非常大的客户服务产品-大量的联系渠道和开放时间长-但这不一定能提供为客户提供最好的服务体验。如果客户正在寻找速度，效率，许多自动化工具，那么公司当然会要求某种形式的基于人工智能(AI)的自动化。但是有是公司，例如在化妆品领域，宁愿提供包括直播在内的服务运营联系，但可能不想在速度上做到这一点。“ 在这一点上，42%的人说他们做了一些初步努力了解和加强旅程experiences. A mere 10 percent reported an integrated利用最新CX的客户之旅战略technology (see Figure 4). These results confirm there是明确的领导者和落后者。 “虽然它很有希望，但许多企业已经开始努力加强客户旅程，差距在这些组织和领导组织是相当大的。"鲍勃·黑尔Alterian首席执行官 客户旅程体验的当前状态 黑尔说：“领导者和落后者之间的鸿沟并不令人惊讶。多年来，企业一直在努力应对数字化转型计划，这些计划受到资源限制的阻碍，部门筒仓。“ 图4 客户旅程体验? 他补充说：“虽然许多企业都有希望已经开始加强客户旅程，这些组织和领导者之间的差距是可观。这提供了一个学习的机会那些希望效仿领导人成功的人同时也避免了他们的错误。在风景中技术现在是一个推动者，而不是一个障碍，那些落后的人不必在这个位置很久”。 “理解这一点非常重要。客户在寻找什么有一些公司拥有非常大的客户服务-大量接触通道和长开口小时-但这不一定提供最佳的服务体验客户”。 Ingrid van Ruiswijk 经理,新余额的客户服务DTC 客户旅程体验的当前状态 如图4所示，可以进一步分析领导者和落后者来衡量他们如何与竞争对手进行基准测试了解客户。这些结果加强了类似的由Jim Tincher进行的研究，心脏的创始人客户的。 serve. Tincher发现这些领先的公司更多很可能在CX团队中有一个旅程经理有权推动变革，并有权接触高管。 便利贴将帮助他们了解客户需求并修复破碎的体验'。这是行不通的，“Tincher补充道。 正如这两项研究的结果所概述的那样，很明显挑战和分歧在旅途中依然存在经验，而对于一些组织来说，旅程是一种体验，大多数旅程都在present is still designed, rather than enabled. The本报告的下一部分将评估如何解决围绕旅程体验的现有挑战和在理解和会议方面有什么工作客户需求。 Tincher进行的另一项研究发现，两个三分之一的时间，当一家公司进行旅行时映射，组织的接近客户，或在客户的体验中那次旅行。 Tincher进行了几项研究，其中一项在与CXPA合作，将参与者分为两个类别：有希望的人和变革者。改变-制造商只占样本的22%，但他们能够证明他们的工作是如何领导的以提高保留率、更高的销售额和更低的成本 “这是一个错失的机会，”廷彻说。“仍然有这种感觉，‘让我们把我们的员工，放在一个带有便利贴和神奇品质的房间 “仍然有这种感觉，'让我们带走我们的员工，把他们放进去一个有便利贴和神奇品质的便利贴将帮助他们了解客户需要并修复破碎的体验。这行不通。” 吉姆·廷彻创始人，客户之心 识别并解决客户旅程中的挑战 根据CCXP的创始人兼首席执行官Annette FranzCX之旅，了解并采取行动的实际能力客户行为对于实现和交付至关重要很棒的客户体验。“。有几个至关重要的需要就位的拼图碎片，以便这不再是顶级业务或客户之旅挑战，”她说。 正确的文化，你会努力让别人把客户是他们所做一切的核心。“ 我们要求调查受访者确定最大的 路障阻止他们采取最好的行动客户体验。当被要求选择所有这些时申请，64%的人选择了孤立的数据，缺乏集成系统，43%选择不一致跨渠道的客户体验和39%选择个性化和个性化不足客户交互(参见图5)。 “我一直在谈论这两件事几乎我的整个职业生涯:如果你没有执行对未来工作的承诺，如果你没有正确的文化，根据您在整个组织范围内拥有的数据将变为那就困难多了，”她说。“没有高管承诺，你将得不到支持和资源-包括人力、资本、财务和时间resources–that you need to do the work. Without the 还有一些业务挑战会影响旅程体验。在调查受访者中，排名最高的三个业务挑战是理解和行动基于实际的客户行为(85%的人选择了受访者)，难以测量和跟踪CX努力的有效性(75%)和交叉-跨业务部门的职能沟通（72%，见图6）。 图5 阻碍您实现最佳客户体验的最大障碍是什么？* 识别并解决客户旅程中的挑战 探索这一点，我们的研究也问了什么组织正在努力了解客户journey behavior. When asked to select all relevant选项，72%的受访者表示他们进行定期客户调查和反馈分析，50百分比表示他们利用客户旅程分析用于客户交互的软件和45%的使用率社交监听工具来监控在线对话和情绪(见图7)。 这些工具还可以将客户旅程数据与调查结果，以实现客户的统一视图并提供改善整体CX所需的见解。 图6 您的三大业务是什么/客户旅程挑战? * 廷彻说，结合和挖掘的能力不同的数据集，然后允许进一步分析和人物角色映射，这都可以改善未来旅程体验。 他说：“人们越来越了解这种需求将业务数据带入旅程地图。 访问实时数据 “调查、旅程地图和其他客户情绪数据发挥着重要作用，但要产生影响你需要把它和其他数据结合起来；财务、行为和运营。行为数据是客户之声(VoC)的丰富来源反馈，并且在大多数CX程序中缺失。那是我们希望看到的变化-意识到CX是商业纪律，而不是调查计划。" 正如弗朗茨所概述的，为了满足客户的期望企业需要能够真正理解数据-时间，以协调和改善这一旅程体验。这样做需要人工智能驱动解决方案，如客户旅程分析，这是然后与社交倾听等现有工具相结合，调查和反馈分析。 难以测量和跟踪 CX工作的有效性 缺乏预算和资源 实施CX战略 “虽然客户调查和反馈分析将继续在理解客户方面发挥作用行为，企业可以提高他们的理解通过将先进技术集成到他们的实践和将经过验证的技术与切割相结合-边缘分析和人工智能，”黑尔说，“这可以培养一个对客户行为的深刻理解和帮助企业在以下位置提供实时个性化旅程规模，”他补充道。 缺乏有效的支持和协调 使旅程成为竞争优势 为了使旅途体验真正的竞争力优势，客户必须自由选择路线适合他们的需要，而不是被迫进入预先定义的旅程，创建和管理以适应通用客户角色的需求。 识别并解决客户旅程中的挑战 客户视图并使客户能够体验一致的实时个性化体验和所有渠道的凝聚力。 A领先的旅游公司想把它的旅程经验转化为竞争优势，但受到众多不连贯经验的挑战断开的接触点。 你的生意做什么了解客户旅程行为? * 该战略使转化率增加了19%，客户满意度提高15%。