2023 - 2024 年客户旅程体验的状态

E S TATE OF THE CUSTOMER旅途体验2023-2024RESEARCH报告将客户从 De fi Ned 之前的旅程中解放出来 ， 并使他们能够按照自己的条件探索您的品牌INSIDE企业为何以及如何从品牌主导的旅程演变为以客户为中心的旅程。智能旅程体验如何改变业务运营、客户满意度和竞争优势。来自 Annette Franz ， Jim Tincher ， New Balance 和 Alterian 的见解和案例研究。带给你的关联免责声明 ： 本文中的信息不构成法律咨询 ， 因此不应被视为法律咨询。 前言和关于受访者Contents2几十年来 ， 客户的体验品牌或组织已被设计和交付由品牌本身 ， 把旅程地图放在体验管理的核心。引入先进的 CX 技术 ， 然而 ， 和爆炸在设备、接触点和全渠道功能方面现在正在突破客户旅程的界限体验 ， 使客户能够自由地按照自己的方式走自己的路。为了了解更多 ，CX 网络partnered withAlterian 将对该州进行市场研究目前的客户旅程体验以及如何这些经历可能会发展到 2024 年。前言和关于受访者page 2客户旅程体验的当前状态2023 年 7 月 10 日至 8 月 20 日 ， 100CX网络成员分享了他们的信息组织正在做的是了解不断变化的客户客户旅程中的需求和行为 ，他们组织可以使用的工具的质量以及他们如何看待他们的旅程体验与竞争对手相比。page 4识别和处理客户征途挑战从品牌主导到客户主导的演变历程支持是培养忠诚度和推动收入和创新 ， 使许多组织具有竞争力优势。但是客户旅程的状态目前的经验表明 ， 有许多其他组织需要克服的挑战。page 8根据调查结果 ， 本报告检查了感知到的跨多个关键地区的 CX 成熟度 ，特别关注组织如何确定优先级推进他们提供的旅程体验 ，以及人工智能驱动的 CX 的采用率技术 ， 使高科技、智能和高度可定制的互动。客户主导的旅程体验和 AI 的作用page 11结论 ： 今天的竞争优势 ，明天的必要性page 14来自 Jim Annette Franz CCXP 的见解Tincher CCXP, New Balance and Alterian, this报告提供了组织需要的信息对他们当前的客户旅程进行基准测试针对竞争对手的经验和策略 ， 以及发现如何优化客户旅程体验推动客户满意度 ， 降低成本和收入。关于 Alterianpage 15关于CX 网络page 162023 - 2024 年客户旅程体验的状态 关于调查受访者3为了研究这份报告 ， 我们询问了我们的网络成员横跨美国和加拿大 ， 南美 ， 欧洲 ，中东 ， 英国和爱尔兰分享他们的对旅程设计和管理的观察。2023 年 7 月 10 日至 8 月 20 日 ， 100CX 网络推进旅程体验 ， 以及他们的成员共享有关其组织的信息在整个过程中了解客户行为旅途体验 ， 他们在做什么最大的挑战是在这项工作中。下图演示了有多少受访者位于每个地区。图 1我们的调查受访者所在的位置10%72%9%2%7%资料来源:CX 网络行业研究 ， 2023 年 7 月至 8 月。由于四舍五入 ， 数字可能不会达到 100 ％ 。2023 - 2024 年客户旅程体验的状态 客户旅程体验的当前状态4衡量客户旅程的当前状态经验 ， 我们问我们的网络成员六个关键的全球市场 ， 他们的组织的 CX战略在他们的业务优先级列表中排名来年。竞争 ： 32 ％ 的人报告了他们的旅程经历是 “更好 ” ， 13% 的人报告说“ 好得多 ”（ 请参见图 3 ） 。图 2贵组织的 CX 在哪里策略在优先级列表中的排名来年的?虽然这是积极的 ， 但这也意味着 20% 的受访者认为 ， 他们的旅程经历offer fails to stack up against competitors. If we then考虑到 14% 的受访者是目前没有高度重视他们的 CX 战略 ，黑尔说 ， 令人担忧的是 ， 许多企业并没有充分优先考虑客户旅程体验目前。在受访者中 ， 大多数 （ 54 ％ ） 表示具有重要意义的高优先级 ， 而32% 的人表示 ， 他们的 CX 战略是highest importance (see Figure 2). This means that 86% 的组织有更高的意识客户体验 (CX) 的重要性以及正在相应地优先考虑他们的 CX 战略。最高优先级为32%54%12%2%最高重要性高优先级与他说 ： “忽视旅行经历会导致客户期望与客户期望之间的脱节实际的互动。最终 ， 这有一个负面的对品牌的影响 ， 并导致收入损失 ， 以及作为客户的不满。 “重要意义Alterian 首席执行官 Bob Hale 说 ： “现在的组织认识到 CX 是他们业务的关键要素策略。这种意识的提高强调了CX 在竞争格局中的关键作用。 The理解并采取行动改善客户的能力旅程体验是以下方面的战略差异化因素在拥挤的市场中领先的企业。 “低优先级与有限重要性具有前瞻性的组织现在使客户具有个性化的旅程体验 ， 精心策划跨所有渠道的一致定制互动。然而 ， 目前的旅程体验状态表明 ，是陷阱、进步和潜力的混合体。随着旅程编排的使用变得越来越多广泛传播。黑尔说 ， 企业必须认识到旅程体验的战略重要性和它在推动进步的同时培养忠诚度的能力其他业务目标 ， 如更高的收入和更精简的操作。不优先 / 不优先重要性当我们要求我们的网络成员比较他们自己和他们的竞争对手 ， 35% 的人说他们相信他们的旅行经历是可比的 ，然而 ， 43% 的人认为他们的表现优于资料来源:CX 网络行业研究 ， 2023 年 7 - 8 月2023 - 2024 年客户旅程体验的状态 客户旅程体验的当前状态5具体参考服务经验 ， Ingrid确定旅程成熟度的基准van Ruiswijk, 经理, 客户服务 DTC for New平衡 ， 同意标准之间的差异很大组织和行业。图 3正如概述的那样 ， 大多数受访者在你如何相信你的客户旅程管理与你的竞争对手?优先考虑 CX 战略的组织 ， 以及对客户旅程的管理被认为是至少和竞争对手一样好 ， 如果不是更好的话。然而 ， 在其他地方 ， 我们要求受访者衡量他们认为自己的业务已经成熟的程度客户旅程体验。“了解客户是非常重要的正在寻找。有一些公司有一个非常大的客户服务产品 - 大量的联系渠道和开放时间长 - 但这不一定能提供为客户提供最好的服务体验。如果客户正在寻找速度 ， 效率 ， 许多自动化工具 ，那么公司当然会要求某种形式的基于人工智能 (AI) 的自动化。但是有是公司 ， 例如在化妆品领域 ，宁愿提供包括直播在内的服务运营联系 ， 但可能不想在速度上做到这一点。 “好多了13%更好在这一点上 ， 42% 的人说他们做了一些初步努力了解和加强旅程experiences. A mere 10 percent reported an integrated利用最新 CX 的客户之旅战略technology (see Figure 4). These results confirm there是明确的领导者和落后者。32%35%17%3%关于相同更糟“虽然它很有希望 ， 但许多企业已经开始努力加强客户旅程 ， 差距在这些组织和领导组织是相当大的。 "更糟糕的是鲍勃 · 黑尔0%100%Alterian 首席执行官资料来源:CX 网络行业研究 ， 2023 年 7 - 8 月2023 - 2024 年客户旅程体验的状态 客户旅程体验的当前状态6图 4黑尔说 ： “领导者和落后者之间的鸿沟并不令人惊讶。多年来 ， 企业一直在努力应对数字化转型计划 ， 这些计划受到资源限制的阻碍 ，部门筒仓。 “除了旅程地图练习 ， 你认为你的企业有多成熟客户旅程体验?有限或无正式客户旅程战略到位既定的流程和做法管理和优化客户旅程他补充说 ： “虽然许多企业都有希望已经开始加强客户旅程 ，这些组织和领导者之间的差距是可观。这提供了一个学习的机会那些希望效仿领导人成功的人同时也避免了他们的错误。在风景中技术现在是一个推动者 ， 而不是一个障碍 ， 那些落后的人不必在这个位置很久 ” 。一些初步的努力来理解和改善客户旅程利用集成的客户旅程战略最新的 CX 技术60%说他们的旅程管理比 “好多了 ”竞争对手的10%20%80%说他们的 CX战略是顶级的最高优先级重要性45%相信他们的旅程体验与竞争对手“理解这一点非常重要。客户在寻找什么28%70%使用旅程分析软件理解行为有一些公司拥有非常大的客户服务 - 大量接触通道和长开口小时 - 但这不一定提供最佳的服务体验客户 ” 。19%说他们的 CX战略是顶级的最高优先级重要性42%76%使用调查和分析理解行为Ingrid van Ruiswijk资料来源:CX 网络行业研究 ， 2023 年 7 - 8 月经理, 新余额的客户服务 DTC2023 - 2024 年客户旅程体验的状态 客户旅程体验的当前状态7如图 4 所示 ， 可以进一步分析领导者和落后者来衡量他们如何与竞争对手进行基准测试了解客户。这些结果加强了类似的由 Jim Tincher 进行的研究 ， 心脏的创始人客户的。serve. Tincher 发现这些领先的公司更多便利贴将帮助他们了解客户需求并修复破碎的体验 '。这是行不通的 ， “Tincher 补充道。很可能在 CX 团队中有一个旅程经理有权推动变革 ， 并有权接触高管。Tincher 进行的另一项研究发现 ， 两个三分之一的时间 ， 当一家公司进行旅行时映射 ， 组织的接近客户 ， 或在客户的体验中那次旅行。正如这两项研究的结果所概述的那样 ， 很明显挑战和分歧在旅途中依然存在经验 ， 而对于一些组织来说 ，旅程是一种体验 ， 大多数旅程都在present is still designed, rather than enabled. The本报告的下一部分将评估如何解决围绕旅程体验的现有挑战和在理解和会议方面有什么工作客户需求。Tincher 进行了几项研究 ， 其中一项在与 CXPA 合作 ， 将参与者分为两个类别 ： 有希望的人和变革者。改变 -制造商只占样本的 22% ， 但他们能够证明他们的工作是如何领导的以提高保留率、更高的销售额和更低的成本“这是一个错失的机会 ， ” 廷彻说。“ 仍然有这种感觉 ， ‘ 让我们把我们的员工 ， 放在一个带有便利贴和神奇品质的房间“仍然有这种感觉 ， '让我们带走我们的员工 ， 把他们放进去一个有便利贴和神奇品质的便利贴将帮助他们了解客户需要并修复破碎的体验。这行不通。 ”吉姆 · 廷彻创始人 ， 客户之心2023 - 2024 年客户旅程体验的状态 识别并解决客户旅程中的挑战8我们要求调查受访者确定最大的路障阻止他们采取最好的行动客户体验。当被要求选择所有这些时申请 ， 64% 的人选择了孤立的数据 ， 缺乏集成系统 ， 43% 选择不一致跨渠道的客户体验和 39%选择个性化和个性化不足客户交互 (参见图 5) 。根据 CCXP 的创始人兼首席执行官 Annette FranzCX 之旅 ， 了解并采取行动的实际能力客户行为对于实现和交付至关重要很棒的客户体验。 “。有几个至关重要的需要就位的拼图碎片 ， 以便这不再是顶级业务或客户之旅挑战 ， ” 她说。正确的文化 ， 你会努力让别人把客户是他们所做一切的核心。 ““我一直在谈论这两件事还有一些业务挑战会影响旅程体验。在调查受访者中 ， 排名最高的三个业务挑战是理解和行动基于实际的客户行为 (85% 的人选择了受访者) ， 难以测量和跟踪CX 努力的有效性 (75%) 和交叉 -跨业务部门的职能沟通（ 72% ， 见图 6 ） 。几乎我的整个职业生涯: 如果你没有执行对未来工作的承诺 ， 如果你没有正确的文化 ， 根据您在整个组织范围内拥有的数据将变为那就困难多了