2024客户服务领导力愿景三大战略要务-英文版

客户服务和支持主管的三大战略优先事项 2024年客户服务和支持负责人的领导力愿景 产品体验中的服务演变，新的先进AI功能以及客户对自助服务的期望不断提高，正在塑造最佳组织在2024年如何管理客户服务和支持。 解决的关键问题: 影响客户服务和支持负责人的主要趋势是什么？客户服务和支持负责人的首要任务是什么？客户服务和支持部门的负责人现在应该采取哪些行动才能取得成功？ 在这种情况下，2024年客户服务和支持负责人的首要任务是： •确定影响客户体验的时刻客户价值•将客户要求的各种理由与最适合的服务能力保持一致•寻找在客户互动中提供价值的新方法 利用这一领导力愿景研究，保持领先的主要趋势，并解决来年的优先事项。这实际上是“故事情节”，有助于引导战略和与同行和其他领导人的讨论，它将有助于为一致的信息传递奠定基础。 需要澄清愿景：客户服务 战略上的分歧造成了对组织抱负和目标的分裂。 服务体验与产品体验变得难以区分 公司越来越多地构建将客户服务纳入产品设计和生命周期的产品。 客户行为的转变正在提高对自助服务的期望 如果不能自己解决服务问题，40%的Z世代客户会放弃服务问题。 人工智能和自动化正在加速在更复杂的联系人上自助服务的能力 随着企业将AI计划重点放在改善客户体验上，取代辅助服务活动的潜力更大。 确定影响客户价值的客户体验时刻 组织必须知道哪些时刻可能会侵蚀价值而不是增加价值。 将客户请求的众多原因与最适合的服务能力保持一致 客户需要客户服务的原因推动了他们的整个体验，必须在第一联系点解决。 寻找在客户互动中提供价值的新方法 由于辅助服务交互较少，客户服务组织仅限于复杂的，潜在的高价值时刻。 消除上游的价值侵蚀问题，以推动更好的客户体验成果 服务组织必须利用他们对客户的理解，在业务和产品的其他领域获得影响力。 使用知识管理将联系人从辅助渠道转移到自助服务 改进需要将知识转移到自助服务资源，包括第三方渠道和产品本身。 为客户互动和创造价值构建数据和分析功能 服务组织必须通过使用数据来推动业务参与，从而实现业务价值最大化。 领导力愿景总结 重新定义客户服务和支持的任务，超越对解决方案的单一关注，更广泛地关注客户互动。 可行的、客观的洞察力 为组织的成功定位。探索人力资源领导者的这些额外补充资源和工具: 报告 模板 工具 电子书 生成型AI在客户服务人员规划中的挑战 创建客户服务战略计划 什么是客户服务和支持得分? 通过渠道调整转变您的客户服务体验 了解如何调整员工策略，以接受生成AI技术的变革性影响。 下载您的客户服务战略计划模板，并学习如何制定清晰，简洁和可衡量的客户服务战略计划。 使用客观的、基于同行的绩效标准评估客户服务和支持功能的有效性。 了解如何创建水平客户旅程，以帮助您改善客户服务体验。 了解更多 了解更多 下载报告 下载电子书 已经是客户了？访问客户端门户中的更多资源。登录 Gartner如何帮助客户服务领导者适应并保持领先地位 客户服务和支持组织历来是成本中心，其任务是修复故障。Gartner可以帮助组织转型，而不是专注于问题解决，并将自己确立为客户互动中心。 Gartner如何为您提供客户端支持： 制定您的计划：与专家合作，帮助制定您的无缝渠道战略、路线图和投资战略。 诊断当前状态:记录专家的审查，以评估您当前的渠道战略，并帮助找出差距。 执行和驱动器更改:为无缝客户旅程优化您的渠道策略。 安排调查Gartner专家讨论： 通过了解关键来加速您的转型客户服务的数据和分析趋势和机会。 使用Gartner评估服务功能的当前状态客户服务和支持评分用于客观的、基于同行的性能标准。 ●我们如何将这一愿景应用于我们的特定组织？●我如何获得买入并构建我的愿景的商业案例？●我需要在这种转变中考虑什么陷阱？●在尝试对愿景的建议采取行动时，我应该首先与谁合作？ 通过学习如何提高组织效率拆毁渠道筒仓。 杠杆Gartner客户服务和支持的技术趋势查看您的组织在多大程度上跟上了建立新客户互动能力所需的技术。 设计服务活动通过价值提升提升客户忠诚度。 © 2023 Gartner, Inc.和/或其附属公司。保留所有权利。*粗体资源仅适用于客户。 与我们联系 获得可操作、客观的洞察力，以实现您的关键任务优先事项。我们的专家指导和工具可实现更快、更明智的决策和更强的性能。联系我们，成为客户: 成为客户 了解有关Gartner客户服务和支持的更多信息gartner. com / en / customer - service - support 保持与最新见解的联系