欧洲电信业简化议程：通过监管演进改善客户旅程，打造竞争性更强的数字单一市场

监管演进以提升竞争性与更强数字单一市场的客户旅程 内容 38执行摘要引言1. 欧洲电信运营商为最终用户提供了巨大的价值，但表现滞后10 2. 当前的监管框架如何影响客户旅程14 3. 政策建议 28附录34结论——迈向简约，竞争性与协调性欧洲框架 帕特里克·维尔马克经理，TIME布鲁塞尔 伊丽莎白塔菲奥合作伙伴，TIME rome 格雷戈里·潘克特管理合伙人，TIME布鲁塞尔 尼古拉斯·门宁布鲁塞尔业务分析师 保罗·杜穆林经理，TIME巴黎 通用免责声明 这份报告由Connect Europe委托，并专门限制了Arthur D. Little的责任。Arthur D. Little的结论是其最佳专业判断的结果，部分基于Connect Europe提供的资料和信息，以及次级研究和专家访谈。任何第三方出于任何目的使用本报告，并不免除该第三方进行自身尽职调查的责任。任何对本文件或依赖本文件的使用，均由用户自行负责。Arthur D. Little和Connect Europe均不对基于本文件作出或未作出任何决定而向任何第三方承担任何照护义务或责任。 执行摘要 欧洲数字经济处于转折点。公民和经济体的创新能力、生产力提升以及为可持续增长创造更多机遇的能力，取决于显著升级数字基础设施。随着公民和企业对高性能及弹性连接的需求，欧洲电信监管必须与雄心相匹配。本研究特别关注影响客户旅程的监管，强调了一些关键政策调整，以恢复欧盟电信行业的整体竞争力和数字雄心，同时保障终端用户保护。 数字十年的目标——由恩里科·莱塔、马里奥·德拉吉的报告以及欧盟委员会更近期的“竞争力罗盘”所提出的雄心壮志所补充——旨在推动欧盟迈向创新和竞争力的新时代，并基于四大支柱：(1) 数字技能，(2) 发展安全的数字基础设施，(3) 数字化商业，以及 (4) 转型公共服务。先进的连接网络和服务是这一政策框架的核心，对于实现相关目标至关重要。 电信运营商在通过提供可靠、安全、可负担的连接服务，使数百万公民和企业能够参与数字化中发挥着核心作用。随着时间的推移，欧洲消费者得益于电信运营商通过提供更广泛的服务访问、无限使用、速度更快（x10）以及更高质量和更丰富的电视和娱乐选项所带来的巨大价值创造。然而，尽管欧洲电信运营商在相对较高的投资（资本支出）和对该行业的重视程度下，其增长却处于数字参与者中的最低水平。与全球同行——尤其是北美和亚洲的同行——相比，欧洲电信运营商在关键绩效指标上表现不佳。例如，欧洲电信运营商的收入从2014年到2023年一直保持平稳，而其他市场的收入每年增长超过3%（p.a.）。 此外，非欧洲电信运营商的市值每年增长1%-2%，而欧洲电信运营商的市值每年下降近2%。 今天的监管框架，通过数十年的横向和特定行业立法建立起来，在许多方面已不再适合需要，考虑到动态且日益数字化的生态系统以及电信行业的高度成熟。虽然许多领域需要监管简化，但这项研究为影响客户旅程和安全监管的规则提供了一个具体的简化议程。 电信运营商受到复杂混合的影响超过 28 项欧洲水平性及特定领域法规（尽管有国家法律），近一半重叠——见图1。 横向和部门特定概述 的法规图1. 欧洲横向和部门特定概述-user journey的规则 电信运营商必须遵守一系列34套影响整个端到端用户旅程的监管义务（见图2）——从客户获取到服务交付，最终到断开连接。 这导致了复杂、冗余的信息需求；成员国之间权利不一致；以及在5G和跨境服务等快速发展的领域提供创新或定制化服务的限制——这既影响了数字连接服务的交付方式，也影响了用户最终的体验方式。本报告探讨了为何迫切需要进行改革，以支持一个更具有竞争力、更简化、更协调的欧盟电信框架，同时保持高水平的消费者保护。 根据对电信运营商产生的运营负担及其对最终用户的价值，该报告确定了九个高影响监管维度需要评审的图2. 沿客户旅程的34组义务最终用户（见表1）。 来源：亚瑟·D·李特尔表1. 已识别的高影响监管领域概述 从深度分析来看，几个例子说明了现行监管如何因三个核心结构性挑战而固化为削弱初始客户保护监管雄心的现象，以及对电信运营商造成不平衡的额外成本。 1.过度监管。冗余的、过时的和重叠的水平以及特定行业部门的义务降低了消费者的透明度和清晰度，同时增加了电信运营商的成本。这可能导致不一致（例如，数据泄露时的通知和混乱），或为了保护客户而施加额外的规则，但最终导致了混乱（例如，由于多项透明度要求导致的合同信息过载）。 2.在与科技巨头的竞争环境中处于不利地位功能等同的服务根据提供者不同——电信运营商或大型科技公司——会面临不同的义务和消费者保护体验。不同参与者在提供的类似服务上的不同客户保护法规可能会让消费者失去预期的保护（例如，服务提供商转换）。 3.欧洲国家间的碎片化。欧盟指令的成员国差异导致消费者权利和体验不一致，从而使消费者根据其所在地享有不同的权利和服务水平，最终损害了单一市场。1 为支持“数字十年”战略目标下的欧洲战略目标，实现欧洲的竞争力及单一市场，本报告提出了一项以...为结构的改革方案三项优先事项： 1. 简化并调整法规以反映现代消费者需求 -通过依赖横向消费者保护规则（例如：GDPR、CRD），而不是重复的特定行业规则，来简化重叠的义务。 -将合同规则聚焦于能够进行有意义的比较的信息，而不是技术细节。 -通过废除电子隐私指令并将通信秘密原则作为唯一剩余的特定行业要素，纳入协调立法（例如GDPR或DNA），消除特定行业数据保护规则 -废除过时的特殊用途油轮 (USOs) 并用定向公共支持来取代它们（例如，宽带代金券）。 -排除B2B报价从EECC消费者保护义务中，承认其独特的性质和需求。 2. 确保同等服务享有公平竞争环境 -扩展关键义务，例如切换权以及通讯保密性，到提供功能等同服务的其他数字服务提供商。 -阐明网络中立性以促进创新： -允许更灵活的框架，与支持创新监管机构（即奥夫科姆）保持一致。 -创建一个允许的专业服务白名单，以提供法律保障。 -反映更广泛的数字价值链，确保义务公平适用于所有关键参与者，如操作系统，以在整个数字价值链中为消费者提供均衡体验，并为参与者提供均衡体验。 3. 跨欧盟协调实施 & 减少碎片化 -使用法规而非指令来确保在成员国之间一致地应用客户保护规则，并避免国家层面的过度包装。 -加强欧盟层面的协调和制度支持，以统一执法实践，减少成员国之间的分歧和额外义务。 -加速并简化统一规则的执行，以支持一致的用户体验和高效的国际服务。 欧洲的电信监管框架已经帮助实现了连接性、保护以及竞争。自其生效以来，电信市场经历了激烈的发展。因此，是时候重新评估适用于运营商的拼凑规则，以改善协调性，并在可能的情况下简化它们，以确保它们能够适应未来并促进创新，同时在整个欧盟内向用户提供一致的权利。 1. 引言 欧洲电信自由化始于20世纪80年代末，并于1998年实现完全市场开放，这标志着欧洲一体化进程中的一个里程碑。通过一系列立法文件——如2002年监管框架、电信单一市场法规（TSM）和欧洲电子通信条例（EECC）——欧盟逐步将竞争政策与社会和战略目标相结合：消费者保护和基础设施投资。 2024年，欧洲委员会发布了一份三支柱白皮书，3其中第二支柱旨在考虑以下方面来完成数字单一市场：(1)数字网络所有参与者和终端用户的平等权利和义务，(2)铜缆关断和全光纤加速政策，(3)欧盟层面在频谱和授权方面更加整合的治理，以及(4)数字网络的“绿化”。 今年初，欧盟委员会发布了《欧洲竞争力罗盘》，4一条旨在恢复欧洲活力和经济增长的行动计划，引入五个横向使能因素以提高欧洲竞争力，评估创新差距，减少监管负担，并促进更一体化的单一市场。 在剧烈变化的市场环境中，监管框架难以适应。电信运营商由于横向和特定行业义务的重叠、过时的法规以及某些成员国中不同的国家实施（有时比欧洲框架要求更为严格），面临着日益复杂的监管。此外，大型科技公司已经在数字生态系统中占据了主导地位，它们提供与电信运营商功能等效的服务，但却没有遵循同样的监管义务。 在此背景下，欧盟委员会目前正在对欧盟电子通信指令进行重新评估，旨在提出一项新的数字网络法案（dna），以推动欧盟迈向创新和竞争力新时代。 毕竟，欧洲实现其数字十年目标——包括普遍的千兆连接、安全的数字基础设施——的能力，不仅取决于投资或创新，还需要一个协调一致、比例恰当且符合市场现实的监管框架。如果没有必要的改革，目前观察到的复杂性、不对称性和碎片化挑战可能会成为进步的结构性障碍。监管的清晰性、公平性和一致性不仅关乎行政管理，更是欧盟数字竞争力和战略自主性的关键赋能因素。 电信仍然是欧洲数字经济的支柱和欧盟所有产业的骨干。该行业提供了支持创新、增长和数字包容性的必要基础设施和连接性。为了确保电信市场保持竞争性、投资准备状态，并能够持续为终端用户和社会整体提供价值，迫切需要改革欧盟的监管框架，以促进具有竞争力的欧洲电信网络，这得到了德拉吉和莱塔报告的呼应，这两份报告都强调了战略协调、简化以及对关键基础设施的投资的重要性。2 本报告的目的和范围 报告结构 在概述了电信运营商过去十年所创造的价值以及整个行业的宏观成果之后，提供了对影响从潜在客户到客户流失的整个用户旅程所有环节的监管环境的总结。深入探讨九个优先领域，展示了过度监管、不公平竞争环境以及碎片化如何影响终端用户并给电信运营商带来负担。基于上述分析，提出了政策建议，旨在简化、恢复公平竞争环境并实现协同发展，同时保障或提升客户旅程和整个社会。 尽管在许多领域需要监管简化与放松管制（例如网络接入），但本研究特别关注影响客户旅程的监管（例如，消费者保护、数据与隐私要求、普遍服务强制要求、网络中立性与安全监管）。 该分析基于从28项欧盟立法及国家转化的34项与终端用户相关的义务的梳理，并分析了对电信运营商的负担，突出了法规对客户旅程中终端用户体验的质量、清晰度和一致性的影响。这是通过详细分析完成的，包括案例研究和基准，说明当前规则在实践中如何运作。本报告的目的是突出需要采取的关键政策调整，以恢复欧盟电信行业的整体竞争力和数字雄心，同时保障和/或改善终端用户旅程。 1. 欧洲电信运营商为最终用户提供了巨大的价值，但表现滞后 欧洲价格持续低于其他发达经济体欧洲消费者从电信运营商创造的巨大价值中显著受益。在过去十年中，客户见证了他们从电信服务中获得的价值大幅提升（见图3）。如今，消费者享受着更广泛的服务接入、无限使用量、更快（x10）的速度，以及更高质量和更丰富的电视及娱乐选择。尽管欧洲层面的 liberalization policies 和 pro-competitive regulation5向竞争开放市场，允许新进入者挑战原有的垄断者，欧盟的活跃程度与其他全球地区（如美国或中国）相比，要分散得多。6这种碎片化，虽然最初促进了竞争和终端用户价值，但也给电信运营商带来了持续的资金和运营压力。随着时间的推移，这阻碍了他们投资和维护创新的能力，可能威胁到长期图3. 主要技术演进与客户价值增加该行业的健康和竞争力。 重要的是，这场转型伴随着持平甚至更低的价格。与十年前相比，如今消费者以相对较低的成本获得了大得多的价值，而其他所有服务的价格则上涨了约30%。此外，聚焦欧洲，与其他国家相比，欧洲的价格始终低于其他发达经济体。 由34个移动网络构成的市场结构结果，忽略通货膨胀（见图4）。价格运营商集团和大约500家MVNO目前通信服务下降了~4% 超过10年 图3. 10年间主要技术演进和客户价值增加 此外，作为数字社会的基础，电信运营商已为各行业贡献了更广泛的经济和社会价值。他们作为基础设施提供者和数字使能者的作用，对于为整个大陆的消费者带来直接惠益至关重要。欧盟委员会在2017年确定，与数字单一市场战略举措相关的潜在年经济收益总额为1770亿欧元，相当于欧盟GDP的1.2%（