易厚梅-乘势而上： 工行信用卡BizDevOps探索与实践

乘势而上：工行信用卡BizDevOps探索与实践 中国工商银行软件开发中心高级经理 易厚梅 中国工商银行软件开发中心高级经理 •从事数据科学领域13年•曾任职摩托罗拉，蚂蚁金服等企业•自进入工商银行以来，易厚梅致力于通过数据驱动信用卡产品全流程优化创新及运营体系建设，包括面向业务的数字化运营与等面向研发管理的数字化运营，全面推进信用卡数字化转型工作 01数 字 化 背 景 下 的B i z D e v O p s转 型 02以 业 务 价 值 为 导 向 的 信 用 卡 实 践 PART 01 数字化背景下的BizDevOps转型 政策指引 n金融科技发展规划等政策将BizDevOps相关技术纳入规划 中国人民银行关于印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》的通知 中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见 五、科技能力建设 第五节激活数字化经营新功能 （十八）加大数据中心基础设施弹性供给。优化数据中心布局…建立对信息科技资源全方位覆盖的统一监控平台。提高运维侧研发能力，积极运用大数据加强态势感知、故障预警和故障自愈，不断提高运维智能化水平... （十四）构建敏捷化创新体系。探索扁平化、网格式金融科技创新管理模式，建立跨职能…形成安全与效率并重的创新孵化与应用推广体系。 (十五）夯实一体化运营中台。采用低耦合、高内聚架构搭建便捷易用的技术中台…构建集成数据整合，提纯加工，建模分析，质量管控，可视交互等功能的综合型数据中台。 （十九）提高科技架构支撑能力。推进传统架构向分布式架构转型，主要业务系统实现平台化、模块化、服务化…。 第六节加快金融服务智慧再造 （二十）推动科技管理敏捷转型。…建设企业级一站式研发协同平台。建立适应“敏态”与“稳态”的全周期线上交付管理流程，完善数字化交付管理体系。通过精益生产管理方法，提高对大规模科技队伍和复杂技术工程的管理能力。（二十一）提高新技术应用和自主可控能力。…鼓励科技领先的银行保险机构向金融同业输出金融科技产品与服务... （十八）重塑智能高效的服务流程…借助业务开发运维一体化(BizDevOps）、最小化可行产品（MVP）等“小步快跑”方式搭建低成本试错、快速迭代的交付模式，通过仿真模拟、可用性测试、净推荐值（NPS)调研等方法充分评估应用成效并持续优化完善产品开发和交付质量.... 企业实施BizDevOps的价值和意义 整合业务和技术（建立统一目标） 快速交付和反馈循环（业务价值可衡量） 业务和技术团队之间存在沟通和协作的壁垒。通过引入BizDevOps，业务和技术团队能够紧密合作，以确保技术实施与业务目标相一致。这种整合有助于加速交付过程，提高客户满意度，并增强组织的创新能力。 通过采用敏捷开发和持续集成/持续交付（CI/CD）的实践，团队能够更快地将产品和功能推向市场。持续反馈循环使团队能够及时获取用户反馈，快速调整和改进产品，从而满足不断变化的市场需求。 企业实施BizDevOps的价值和意义 连接 反馈 分析 调整 整合集成分散的研发工具，实现研发数据自动流转，减少等待时间；通过自动化规则调整实现管理协作，工程协作类工具的自动化联动操作执行场景，大大提升写作效率。 针对对业务及研发数据的分析，能够形成有效的结论和决策，如辅助研发团队优化管理过程，技术实践，辅助业务团队更好的规划和分析业务需求，能够更加聚焦业务价值，通过分析后能够对投资组合做更进一步的分析。 沉淀行业效能度量管理经验，通过对数据指标的关联分析，内置分析主题，如研发效能分析，根因分析，生产力分析等，洞察业务与研发的交付价值，可视化研发成效，定位效能瓶颈。 对业务、研发的过程活动进行有效指导，能够给出合理化的改进建议，基于数据驱动，对团队行为，规范等做进一步的优化，能够给予对业务价值的量化分析后，重新对投资组合进行调整，以更好的适配企业的战略目标。 系统集成的连接器 业务研发运营一体化（BizDevOps）模型 n中国信通院牵头，联合中国工商银行、中国农业银行、上交所、国家电网、中国人民银行清算总中心、中信银行、建信金科、招商银行、百度、腾讯、阿里云、滴滴、华为、江苏移动等近60家企业单位共同制定国内首个业技融合管理标准——《研发运营一体化（DevOps）能力成熟度模型第9部分：业务价值交付管理（BizDevOps）》。 n标准由业务价值管理、业务应用开发、业务运营管理、人员及文化转型及系统和工具组成，五部分相辅相成、前后呼应。 业务研发运营一体化（BizDevOps）标准模型框架 PART 02 以业务价值为导向的信用卡实践 业务价值源头——北极星指标 l北极星指标 Facebook: “为什么要确定这么一个唯一重要的北极星指标呢？因为增长的落地一定是跟指标结合起来，而跟一个产品相关的指标实在是太多了。 •唯一重要的指标 l关键字 当这么多指标同时摆在面前的时候，很多人都会陷入分析瘫痪，一团乱麻，不知道从哪个指标入手。 •唯一：产品可以有多个衡量指标，但每个项目都要有属于自己的北极星指标（案例：消费额，,GMV）。 Facebook的增长团队就曾经陷入过这样的分析瘫痪，后来还是扎克伯格亲自拍板，说其他的都别管，就抓好活跃用户数这一个指标，你们朝着这个方向用劲就行了。定下来这个原则，Facebook增长的局面一下就打开了。因此，活跃用户数就是Facebook的北极星指标。之所以叫它北极星指标，是因为它给所有的增长工作确立了一个战略方向。扎克伯格的这个做法后来成为了增长黑客的一个重要准则。” •全局：北极星指标着眼全局，可向下分解，指标拆解是运营过程中必要措施。 •可视化：北极星指标是目标管理项目持续稳定的量化准绳，需通过简洁明了的展示保证整个项目团队及时关注项目进度。 北极星指标重要的原因 北极星指标是保障商业目标完成的重要准绳 KPI/OKR考核 过程管理 •业务创新与优化不是一蹴而就的，是需要针对不同场景频繁尝试，哪些运营是有效的，有效的量化贡献值是什么？哪些运营是无效甚至负向的，其量化的负向贡献值是多少？都需要进行持续过程反馈-优化-实施等一些列过程。 •运营是结合产品与用户达到商业目标采取的一系列措施，有效的北极星指标可作为KPI/OKR目标，充分激发运营人员能动性与自驱力。 团队协同 项目团队方向牵引 •一个产品的成果从来不是一个职能团队独立就可完成，需要协调产品+应用研发+数据+算法+运营+财务+安全+法务等不同角色进行干预落地，北极星指标通过目标拆解，将相关量化拆解到对应团队，保障各团队协同前进 •如果业务的定位与目标暂不明确，但方向明确，依然需要暂定北极星指标，作为团队方向牵引•简单明了的展示保障该指标成为团队人员最关心指标，牵引项目团队目标不发散。 业务价值如何衡量 北极星指标来源 l从上至下的KPI/OKR l规划初期，暂无KPI/OKR，互联网公司常常由BI团队形成相关分析报告及指标意向，与决策一号位达成一致后形成，BI指标意向常规来源如： •公司财报•市场分析•内部数据挖掘 *2021年报核心概要指标，和信用卡主要相关指标：客户贷款，个人客户，不良贷款率*2019~ 2021年报关于信用卡描述主要三个指标：透支余额，信用卡数，不良贷款率 一个案例：广告业常见指标 业务价值如何衡量 信用卡OSM指标 n以“北极星目标→业务策略→关键运营指标”OSM模型精益价值为抓手，以下为发卡为例在不同业务策略下的关键运营指标地图。 n一个思考： 这 个 案 例 里 为 什 么不用分行粒度进行拆解 业务价值如何衡量 信用卡UJM案例 治理抓手01 可视化工具02 •堵点、断点治理——不要让用户流程无法完成•最短链路——支持用户瞬时决策，•傻瓜式操作——不要让用户想为什么•响应时效——高等待时长是最糟糕的用户体验 •主流程漏斗，刻画每个环节转化，漏损，停留时长，响应时长。•用户行为地图，以桑基图量化用户行为路径•用户旅程地图（UJM）傻瓜式操作，从6个角度（阶段，行为，思考，情绪，痛点，机会）进行产品服务刻画 常态化运营03 •数据基础：埋点应埋尽埋•标准化自动化ETL指标•常态化监控责任到人持续运营。 业务价值如何衡量 信用卡MECE案例 前端开发 UI设计 产品交互 “我带领小组优化半年，就是把页面加载耗时从20ms提升到10ms，但是价值不是轻易贡献到北极星指标，我的努力没有价值吗？” “页面整体设计优化带来业务价值，但是工作中场景为符合产品调性进行微小变化可能在统计学上午显著提升意义，是否有意义。” “我辛苦半年优化产品，还不如一次营销活动带来的增长价值。” n建设科技有感，尽可能通过指标衡量业务价值来进行岗位价值挖掘，如体验指标体系：Google Hearts。 业务价值如何衡量 信用卡MVP MVP（最小化可实行产品，Minimum Viable Product） 机 会 发 现 •AARRR用户生命周期策略、获取渠道优化策略、产品优化策略、内容优化策略... •设计：一些MVP实践建议1）奥卡姆剃刀法。“若无必要勿增实体”，先把产品模型完整列出来，然后一项一项考虑，把那些不影响使用的非核心功能去掉，只留下核心功能的部分。2）可以人工处理的部分先不做。•实施：通过流量控制，A/B实验等方法进行客户最小影响实施。•验证：关键运营指标追踪•持续优化迭代，优者切留，劣者回退优化。 策略 •用户断点堵点、最短链路、傻瓜式操作、响应时效优化... 实 施 方 法 业务价值如何衡量 组织结构保障 n通过指标可视化追踪、OKR最小责任人机制，进行不同层级数据限权，做到管理层→分管领导→一线产品经理/技术研发的穿透式价值传导，业务价值深入人心。 管理层支持 供办公室与工区展示的北极星大屏追踪信用卡不同条线北极星指标，供领导实时追踪。 科技一线有感 可视化关键运营指标直达研发团队与个人。 最小责任人 通过OKR与大屏追踪制确定指标到人，保障指标有关注，决策有建议，实施有落地。 业务价值如何衡量 数字化研发流程保障 需求规划 每个需求均需挂载北极星指标与关键运营指标，明确需求价值。 需求优先级评估 02 通过需求可行性，资源投入，业务价值提升测算进行需求优先级评估 上线后价值追踪 03 •上线前两周：对业务价值进行持续可视化追踪，负向贡献及时回退，正向贡献推广。 •长期质态监测观测：任何改动都可能存在新奇效应或持续传播影响，持续进行长期观测，通过异常告警与归因保持市场敏感度，及时迭代持续优化。 业务价值如何衡量 常态化价值检测推动创新发展 业务价值如何衡量 部分实施成效 高效运维社区DevOps时代 荣誉出品 感谢大家观看