2024年全球客户忠诚度现状及培养策略报告

2024忠诚度状况报告 来自 MARIGOLD 的特征数据2024 全球消费者趋势指数 03忠诚的状态04培养忠诚度的行动项目05个性化08激励和奖励11优化人类体验14品牌宗旨沟通 忠诚的状态 忠实客户基础提供的众多好处包括高水平的客户留存、更为稳定的收入以及降低获取新客户的负担。简而言之 ， 忠诚是精通摇滚的营销人员可以依靠的 ， 以保护他们的业务。 在当前经济环境的悲观氛围中，很容易迷失方向；过度关注紧缩预算、美联储的下一步行动或最新的就业报告。 但在这些噪音背后，无疑存在积极的消息，对于那些致力于忠诚度策略的品牌而言：消费者忠诚度的价值不断提高。 高达 63% 的消费者表示愿意支付more他们选择忠诚的品牌进行购物——这一比例从一年前的59%上升到了现在的更高水平。而且更令人高兴的是，这种积极的趋势横跨了不同的年龄段，从Z世代到 baby boomers 都有观察到。 消费者行为显然正在发生变化。随之而来的是能够提供更多人性化体验的营销策略——更加个性化、更加相关、更加及时。消费者已经习惯了这些体验，并且开始用忠诚度来回报那些能够提供这些体验的品牌。在这种情况下，忠诚度成为了重要的差异化因素。 如何培养这种忠诚 ？你可能会问。 在这份报告中 ， 我们将帮助你弄清楚。 培养忠诚度的行动项目 你的使命是什么？你的宗旨是什么？你的品牌是否为世界带来了积极的变化？这些问题的答案至关重要，尤其是在年轻消费者眼中。 根据个体的相关背景传达信息。即使您对客户了解有限，也可以利用基本的数据点并创建消息触发器以提高相关性。这将为您提供时间来通过更丰富的零方数据扩展您的数据资料。 将您的客户视为人类，而非仅接收数据的机器。通过统一营销渠道并消除孤岛，努力创造更加流畅的体验。 个性化 培养忠诚度的第一个 ， 也许是最明显的组成部分是个性化。 它对于关系营销至关重要，并且是任何智能信息策略的必备要素。尽管当今的营销技术已经相当先进，本应使得个性化变得非常容易，但许多消费者仍然对缺乏个性化感到明显的沮丧。超过一半（51%）的人在过去六个月内提到对收到的品牌无关内容和优惠感到沮丧。 消费者说他们最喜欢的品牌像对待个人一样对待他们。 如果忠诚是你追求的 ， 那么成为客户的积极倾听者至关重要。 零方数据获取机会 ： •民意调查•调查•偏好中心和表单•问卷调查•面试•抽奖和赠品 倾听与说话同样重要：为您的客户在各个触点提供机会，让他们表达自己的偏好、动机和兴趣。最终，正是这些零级数据点将使您能够满足当今消费者所要求的相关性。 构建稳健客户数据档案是一项长期工作，不应妨碍你实践个性化服务。现在,尽管个性化不必过于复杂，甚至简单的数据点如生日、购买历史和未完成的在线购物车也能提供与大多数消费者产生共鸣的绝佳信息传递机会。 类似地，即使客户数据有限，触发式消息推送也是一项值得利用的策略。你很可能已经在一定程度上使用了触发式消息推送。但如果尚未使用，以下是大致原理。 消费者以各种方式与您的品牌互动。他们将产品加入购物车，订阅新闻通讯，注册库存预警，参加活动，不一而足。当您设置触发器，在特定场景下自动部署消息时，您可以使品牌能够在恰当的时间点发送相关消息，并且带来减少手动工作量的额外好处。 消费者发现品牌互动 “酷 ” •重新参与电子邮件 (基于不活动、低参与、过期订阅)•里程碑庆祝活动(达到新的忠诚度等级 ， X 天 / 年作为客户 ， 生日) •欢迎系列电子邮件•回货警报•事务性更新(订单处理、发运、交付)•基于时间的提醒(即将到来的约会 ， 预订 ， 事件) 个性化生日优惠84% 基于以前购买的产品推荐80% 关于废弃在线购物车的警报68% 激励&奖励 50%消费者对经济前景。 56%消费者对生活费用上涨。 41%Gen Z47%千禧一代54%Gen X58%婴儿潮一代 45%Gen Z53%千禧一代61%Gen X65%婴儿潮一代 经济价值与品牌忠诚度息息相关 ， 这是无法回避的事实。 随着消费者应对不断上涨的价格和经济不确定性，能够最好地提供相关激励并让客户感受到其业务受到重视的品牌将占据优势。 74%引用优惠和促销作为对保持品牌忠诚度很重要或至关 69% Gen Z 76% 千禧一代 75% Gen X 71% 婴儿潮一代 84%消费者说他们可能会与包含折扣或优惠券代码的品牌消息。 数据捕获的机会 91%消费者引用折扣或优惠券作为为他们的个人数据进行有价值的交换。 初看之下，可能会认为财务激励的好处仅限于销售额的增加。但实际上，激励措施也可以成为收集零方数据的有效手段。如果您的个性化努力需要提升，可以提供诸如折扣或优惠券等激励措施。在交换为了消费者参与调查、民意测验或问卷调查。正是这些数据捕获的机会，将使您能够更精确地锁定客户兴趣，并逐步优化个性化信息。 显示他们你爱他们 随着客户通过重复购买和高度参与等行为表现出对您品牌的偏好，您应该确保自己也在积极认可以及奖励这些行为。 88%说他们最喜欢的品牌奖励他们消费者为了他们的忠诚。 有时你需要一些特别的东西给你最忠诚的客户。 优化the人类经验 消费者并不将世界视为企业渠道或营销部门。对他们来说，这是一贯的整体体验。对于注重忠诚度的营销人员而言，这不仅仅是一种体验——而是一种以人为本的体验。 在实践中，优化人类体验是关于在合适的时间通过合适的触点传递正确的信息。这是关于让客户感受到真正的连接感。这是关于让客户思考，这个品牌实际上让我。 交付真正的用户体验需要从过去通用的buyer旅程进化到当今先进营销解决方案提供商支持下的实时、动态旅程。万寿菊. 在实践中，这一过程涉及将统一应用于您的营销渠道——涵盖电子邮件、短信、移动应用等——以超越历史上导致体验割裂和不流畅的孤岛。 客户服务 ： 不要忽略它 我们都能回想起与客服团队互动时遇到的一些不尽如人意的经历。从完全失联到获得模糊不清的联系方式说明，与我们选择进行业务往来的品牌所面临的不确定性可能会令人沮丧。 66%Gen Z75%千禧一代76%Gen X79%婴儿潮一代 客户服务和支持是对于大量消费者而言与价格和激励措施在重要性上不相上下的因素。为了真正的人性化体验，这项服务和支持是必不可少的。 你能做什么 ： 利用您的营销技术。 通过自有渠道如电子邮件和短信设置触发消息，以实时确认客户咨询。包括减轻不确定性相关的信息，例如平均响应时间以及查询状态页面的链接。 优化你的文案。 您正在与可能感到 frustrating 或 urgency 的人类进行沟通。请谨慎撰写文案，并确保向客户保证贵品牌致力于迅速行动的承诺。 提供免费福利。 人们喜欢free这些好处不必局限于 monetary 价值。与您的专业领域相关的免费内容，如电子书、指南或教程都是值得考虑的选项。 沟通品牌宗旨 近六成千禧一代认为品牌宗旨对于保持品牌忠诚度很重要，Z世代和X世代也相差不大。 您的品牌可能已经在社区中拥有活跃的声音，与慈善组织建立了合作伙伴关系，或者明确了ESG（环境、社会和治理）举措。有效沟通您在这些活动中的角色有助于使您的品牌区别于竞争对手，最终增强客户忠诚度。 55%引用品牌宗旨为对保持品牌忠诚度很重要或至关重要。消费者 57% Gen Z 59% 千禧一代 55% Gen X 44% 婴儿潮一代 27%引用品牌的道德价值观作为一个因素比价格更重要在做出购买决定时。消费者 29% Gen Z 30% 千禧一代 26% Gen X 24% 婴儿潮一代 请考虑以下行业示例。 一家服装公司做环境可持续性核心品牌价值。 一个度假连锁店使本地化身份的一部分。 连锁餐厅强调社区意识。各个地点 sourcing 当地人才 我们不是来告诉你们应该支持哪些具体的举措，而是要强调消费者确实关心品牌的目的，以及品牌需要有效的营销策略来提升这一目的的可见度。 它与当地手工艺人和文化组 ，包括音乐家和喜剧演员，以提供娱乐服务。同时，当地慈善机构也会得到关注，每月的第一个周五被定为“筹款 Fridays”，届时顾客可以购买门票参与抽奖、游戏和问答活动。 织合作，允许他们向客人介绍每个地区的独特历史。此外，它通过环保努力向每个地点的地理和生态系统致敬，使客人能够沉浸于沿海地区的海龟保护项目和干旱地区植被恢复计划中。 它通过开展如“有机十月（Organic October）”营销活动，推出以有机棉制成的服装系列；以及“可持续九月（Sustainable September）”活动，在该活动中公司提供修复和翻新服务的折扣，以促进再利用。 消费者想要什么from忠诚度计划 重新想象忠诚计划 您已经拥有专门的忠诚度计划了吗？如果有，您是否在过去12个月内对其进行了彻底的评估？随着消费者行为的变化以及忠诚度计划参与度的提高，向这些计划提供消费者所需的内容对于最大化其效果至关重要。 与去年相比 ， 今年消费者参与忠诚度计划的可能性 MORELESSNO很可能很可能变更39%8%52% 吸引广泛的消费者对节省成本的渴望的重要性在这里再次出现。 当然，当然。一个主要的挑战是当然也要提供一种个性化的触点，以使您的计划在众多仅通过积分兑换商品来吸引客户的无数计划中脱颖而出。为了深入了解能提升您的计划竞争力的忠诚度策略、技术以及管理系统的相关信息，请查阅我们的免费指南。重新想象忠诚. Messaging 消息传递 ， 消息传递 ， 消息传递。它是一切成功营销努力的前奏。无论您的忠诚计划本身多么出色，您都需要一种无懈可击的信息传递方法来实际上保持客户对该计划的参与。 这里有一个入门在某些技术和服务要求方面，您应该进行审查以确保您的忠诚计划发挥最大效果： 您的消息技术应提供一个集中平台，能够无缝集成电子邮件、短信和移动应用程序。如果您正在使用多种消息解决方案，建议考虑整合到单一供应商，该供应商能够处理跨渠道消息和您的忠诚计划。这种连续性看似理所当然，但缺乏中央集中的断层营销解决方案可能导致客户体验大相径庭，并给您的团队带来不必要的复杂实施过程。 当你营销解决方案能够智能地综合报告指标和客户洞察时，量化忠诚计划的成功并时刻掌握受众的脉搏都会变得更为容易。但处理这些数据，并非总是像看起来那么简单。 The关键在于具备强大集成能力的营销技术。与其将数据孤立存储，例如一个用于忠诚度、另一个用于信息传递，不如利用像这样的营销解决方案——万寿菊能够将其整合起来。当你能够综合分析客户洞察时，有趣的工件就可以开始了：构思引人行动的精彩体验。 账户管理 有效的账户管理有助于整合各种关键要素，从而形成对每位客户全方位视角。在账户管理领域，这些数据对于创建单一成员视图至关重要——可以称之为一个“家”的基础，提供每位客户的360度全景视图，涵盖他们的互动、参与度、偏好和购买历史。 首先，确保每位客户都有一个独特的会员ID——这些ID将作为个体化的标记，允许精确跟踪每位会员的活动和参与情况。您的营销技术还应使您能够掌握渐进式资料收集的过程，不断更新账户中的最新数据，从而将对客户的了解转化为新的信息传递机会。 在高级忠诚计划中需要平衡诸多方面，从创建动态忠诚等级和积分系统的技术需求，到策划能真正吸引客户的引人入胜的忠诚序列的战略挑战。关键在于一个智能的程序管理系统，能够动态地将客户划分到不同的忠诚等级，奖励非交易性的但仍然有价值的客户互动（如参与调查），并提供强大的奖励管理功能以保持客户的积极参与。 2024 年忠诚的胜利之路 ？ 更人性化。 万寿菊的角色 ？ 确保你有车辆大规模提供人类体验。 从跨渠道消息传递到动态内容，再到数据获取以及忠诚计划，我们拥有技术支持、服务和能力，可以在客户旅程的每一个阶段帮助您建立关系，并在一屋之内实现这一目标。 我们谈谈吧! Note:补充本报告的数据来自万寿菊的2024 全球消费者趋势指数- 我们的年度研究