2024年电商平台“仅退款”调查报告

报告编制：网经社电子商务研究中心发布日期：2024年9月4日数据来源：“电诉宝“（315.100EC.CN） REPORT STATEMENT本报告相关知识产权归发布方所有，任何企业、机构、媒体等单位及个人引用本报告数据、内容，均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》”，不得篡改、曲解报告内容。本报告为付费报告，任何个人及单位不得进行二次销售牟利。 本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社及其所属主体不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。 发布渠道：（1）网经社WWW.100EC.CN数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》数百万EDM订阅用户；（2）网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；（3）3000+实名认证的记者库媒体采用（覆盖数亿级数字经济用户受众）；（4）发送国务院有关部门、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。 联系我们：news@netsun.com 。我们专注报道、研究、服务于数字经济，重点关注：数字零售、数字产业、数字生活、数字贸易、数字教育等细分领域，十七年如一日专注推动制造业、零售业、服务业、农业、物流业、进出口，推动新制造、新零售、新贸易、新服务、新物流、新农业、新消费等新型经济生态圈的建立。 欢迎各数字经济及相关机构，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告。 报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为元（人民币）。数据来源：“电诉宝“（315.100EC.CN） 述“仅退款”服务内容一、 C O N T E N T E S 一析“仅退款”服务现状（商家/消费者问卷调查）二、 探“仅退款”服务漏洞三、 破“仅退款”服务困局四、 01“仅退款”推出背景02“仅退款”服务概述04“仅退款”服务变化03“仅退款”发展进程 1. 消费者保护需求 提高用户体验 消费更加谨慎 购买力下降 后疫情时代，消费者的购买力下降，对价格敏感度增加，更倾向于选择性价比更高、售后服务更完善的商品和服务，才能够保护自己的权益。 消费者对购物过程中风险控制和售后服务保障需求增大。“仅退款”的推出一定程度上是为了降低消费者的购物风险，提升购物体验。 2. 行业竞争激烈 内卷严重 网经社电子商务研究中心特约研究员 浙江泽大律师事务所 付勇勇律师 近些年电商平台竞争激烈，消费者需求多样化，使得获客成本整体呈上升趋势，平台将大部分的压力转嫁给了商家，商家压力倍增。 营销成本高 消费者需求多样化 平台规则复杂 竞争压力大 电 商 平 台 的 规 则 不 断 变 化 ，商 家 需 要 花 时 间 及 精 力 适 应 。 需 投 大 量 资 金 进 行 推 广 ，但 流 量 获 取 成 本 逐 年 上 升 ，回 报 率 难 以 保 证 。 店 铺 众 多 ， 同 类 商 品 过 剩 ，激 烈 竞 争 ， 利 润 被 压 缩 。 需 据 消 费 者 需 求 变 化 频 繁 更新 产 品 线 和 服 务 模 式 ，增 加 运 营 成 本 和 管 理 复 杂 度 。 供应链管理难度大 供 应 链 的 稳 定 性 受 到 挑 战 ， 导 致 库 存 管 理 、 物 流 配 送 等 环 节 存 在 不 确 定 性 ， 影 响 销 售 和 消 费 者 体 验 。 2. 行业竞争激烈 内卷严重 网经社电子商务研究中心特约研究员上海正策律师事务所董毅智律师 为了获客，继“七天无理由退货”“先用后付”后，电商内卷出新高度，除“仅退款”外，电商商家还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”“内卷式”竞争“三座大山。 价格战：降价促销 流量成本上升：投入巨额广告费用 商家生存困难：价格战和服务降级的双重压力 高退货率：商品与消费者需求不匹配 规则滥用：“仅退款”政策 劳动力压榨；过度压榨员工 3. 政策支持 政策支持 政府出台一系列政策支持电商行业的发展，保障消费者购物体验的政策。“仅退款”服务的推出正是电商平台积极响应监管要求，提升售后服务质量的举措之一。 1. 定义与使用情况 “仅退款”是指消费者在购买商品或服务后，在规定的时间内，如果对商品或服务不满意，可以申请全额退款的政策。包括以下使用情况： 如 果 卖 家 存 在 延迟 发 货 、 强 制 发 货 等违 规 行 为 ， 且 未 经 买家 同 意 ， 平 台 支 持 买家 申 请 “ 仅 退 款 ” 。 如 果 消 费 者 购 买的 商 品 存 在 严 重 质 量问 题 或 与 描 述 严 重 不符 ， 消 费 者 有 权 申 请“ 仅 退 款 ” ， 无 需 退回 商 品 。 电 商 平 台 通 过 大 数据 分 析 ， 对 于 信 誉 较 低的 卖 家 ， 一 旦 发 生 售 后争 议 ， 平 台 可 能 会 直 接支 持 消 费 者 “ 仅 退 款 ” ，以 保 护 消 费 者 权 益 。 2. 与“七天无理由退货”的对比 1. “仅退款”大事记 “ 仅 退 款 ” 最 早 由 京 东 自 营 在2 0 1 4 年 推 出 。 2 0 1 7 年 ， 亚 马 逊推 出 “ 退 款 不 退 货 ” 的 售 后 服 务 ，目 的 是 通 过 减 少 退 货 流 程 来 鼓 励下 单 。 2 0 2 1 年 ， 拼 多 多 推 出 “ 仅 退款 ” 售 后 服 务 。 在 拼 多 多 之 后 ， 淘 宝 、 京 东 、抖 音 等 主 流 电 商 平 台 陆 续 跟 进 或更 新 “ 仅 退 款 ” 相 关 服 务 。 到 了 2 0 2 4 年 初 ， “ 仅 退 款 ”已 经 成 为 电 商 行 业 的 “ 标 配 ” 。各 平 台 介 入 增 多 ， “ 薅 羊 毛 ” 现象 频 发 ， 因 此 商 家 不 满 激 增 ， 与消 费 者 矛 盾 激 化 。 1. “仅退款”利弊关系 浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家 网经社电子商务研究中心主任曹磊 “仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。 l为消费者提供了更多的权益保障，提高消费者满意度和忠诚度。l使商家在市场竞争中更具优势，便于引流。l体现平台社会责任，提升平台形象。 1. “仅退款”利弊关系 浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家 网经社电子商务研究中心主任曹磊 据《金融时报》，部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。 l部分消费者恶意退款， “薅羊毛”，大部分“仅退款”涉嫌违法，面临法律风险。 l商家利益受损，增加运营成本：货物成本、发货成本、推广费等。 l破坏消费者体验，影响电商平台运营秩序，扰乱营商环境。 2. “仅退款”舆论迭起 七月下旬，“仅退款”舆论呈现出复杂多元的特点，既有消费者对其便捷性和高效性的认可，更有商家对其滥用和负面影响的控诉。 “电诉宝”数据显示，2024上半年退款问题在全国网络消费投诉中的占比高达28.49%，根据各个舆论平台搜索数据显示，“仅退款”问题被推向风口浪尖。 2. “仅退款”舆论迭起 商家苦不堪言 消费者成羊毛党 平台“宠买欺卖” 01平台“仅退款”服务实施情况02平台“仅退款”十大案例03商家“仅退款”服务使用情况消费者“仅退款”服务使用情况04 1. “仅退款”规则变更过程 具体判定标准和操作流程不同 要求商家承担的责任量不同 服务的公平性和效率不同 都需进一步优化“仅退款”服务 “电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）后，我们收到众多商家投诉，涉及淘宝、拼多多、抖音、1688、速卖通、快手等平台，包括任意仅退款、偏向消费者等情况。 再结合公开信息，我们整理了电商平台“仅退款”十大案例。包括：速卖通、淘宝、拼多多、1688、快手、抖音、京东、小红书、TEMU、亚马逊。 1. 各电商平台商家近一年被“仅退款”比例 在本次调查行动中，我们收集了来自2000余位商家的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。 在我们抽调的商家样本中，有7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09%的商家“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。 2. 各类经营范围被“仅退款”比例 “仅退款”占比较低品类 “仅退款”占比较高品类 美妆护肤、个护清洁 从图表数据来看，经历过八成的“仅退款”商家中，美妆护肤占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。 未遭遇“仅退款”的商家主要有数码家电，占比0.3%，其次是母婴用品，为0.61%。 不同商品经营范围和申请“仅退款”比例存在一定的相关性，商家可以针对不同类别的商品采取相应的退款策略和服务措施，以最大程度地减少“仅退款”申请的比例。 3. “仅退款”对商家盈利的影响 高比例的“仅退款”对商家的盈利造成巨大影响 盈利可观商家中，被“仅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。 4. 商家对“仅退款”所持态度 89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12%的商家保持中立，仅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。 5. 商家处理“仅退款”事件的方式 商家深受“仅退款”的伤害，已经通过各种方式对不合理的“仅退款”进行抵制。其中，22.89%的商家选择向平台申诉，4.64%的商家选择向行政部门举报，24.0%的商家选择司法诉讼，8.63%的商家选择上门追讨，仅有0.13%的商家表示没遇到过“仅退款”，而有将近四成的商家无奈接受。 1. 上半年消费者投诉问题类型 据“电诉宝”显示，2024上半年全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占比高达28.31%。 如此高的占比也说明消费者在网络购物过程中遇到了需要退款的情况，也揭示了网络交易环境中存在的问题，如商品质量问题、虚假宣传、售后服务不到位等。 2. 消费者使用“仅退款”原因 据调查，在近1000位消费者问卷调查样本中，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务。18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，而有56.25%的人选择退货退款。 3. 消费者“仅退款”服务使用频率 据调查，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39%。 4. 消费者对“仅退款”服务整体满意度 问卷调查结果显示，35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，将近三成的消费者表示一般，有4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。 可见，电商平台的这项售后服务政策拥有广泛的群众基础，得到了大部分用户的认可。 5. 消费者认为商家处理“仅退款”申请效率 对于不同的商家，消费者会体验到不同的“仅退款”服务效率。整体来看，有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效，占比最高；而有3.27%的人认为效率低下，9.82%的消费者认为非常低效。 6. 消