2024零售金融消费者权益保护专题报告

目录 第一章消费者权益保护监管体系概况............................................................................8 1.4金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样...................................................14 1.4.1积极开展各类全国性宣传教育活动.........................................................141.4.2监管部门发布金融消费者权益保护典型案例..........................................151.4.3公检法机关发布金融消费者权益保护典型案例.......................................151.4.4行业协会等自律组织开展消费者权益保护工作.......................................17 第二章金融机构消费者权益保护实践..........................................................................19 2.1银行、非银机构的消保业务治理架构..........................................................19 2.1.1银行消保工作组织架构...........................................................................192.1.2非银机构消保工作组织架构....................................................................20 3.1金融消费者权益的认知情况和认知渠道......................................................24 3.1.1超九成消费者对金融消费者权益有基本认知..........................................243.1.2知情权关注度高但保障感知弱，财产安全权易引发投诉........................263.1.3社交媒体是消费者了解金融消费者权益的主渠道...................................313.1.4全国性银行消保教育表现较优，视频案例最受欢迎...............................33 3.2金融机构的消费者权益保护体验洞察..........................................................37 3.2.1银行满意度优于非银机构，全国性银行体验领先...................................37 3.3金融机构的消费者权益保护问题发现..........................................................40 3.3.1银行与非银机构各有不同问题高发区.....................................................403.3.2开立/使用账户：个人信息收集与处理问题较多.....................................403.3.3储蓄及理财：风险及信息披露不充分相对突出......................................43 3.3.4信用卡及信用支付：个人信息收集及夸大营销引发不满.......................453.3.5信用贷款：个人隐私保护与贷后管理不足.............................................493.3.6住房贷款：误导宣传与提前还款矛盾集中.............................................523.3.7汽车贷款：条款告知不清与还款纠纷凸显.............................................553.3.8保险代销：违规营销与售后推诿侵犯权益.............................................583.4营销体验洞察.............................................................................................603.4.175%的消费者收到过营销信息，信用卡位列第一..................................603.4.2营销信息来源鱼龙混杂，18%的消费者难以分辨..................................613.5客服及投诉业务问题...................................................................................633.5.1消费者首选向金融机构反馈问题，其次为监管投诉...............................633.5.2客服多次换人是体验痛点，银行解决效率优于非银机构.......................643.5.360%客户曾向第三方平台投诉，超70%解决问题.................................66第四章黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护.................................................................694.130%听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用...............................................694.2超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号.....................................73第五章零售金融消费者权益保护优秀案例....................................................................775.1工商银行：坚持“四创新”扎实推进“金融消费者权益保护教育宣传月”活动深入民心................................................................................................775.2交通银行信用卡：开展经理跟听项目，助力高质量发展.............................785.3招商银行信用卡：开辟上海特色消保宣传新阵地，百年公交化身“消保专车”.................................................................................................................795.4兴业银行信用卡中心：党建引领促发展，金融为民谱新章..........................815.5厦门国际银行：“悠然暖心”养老服务......................................................825.6南商中国：消保宣传多举措，特色服务入人心............................................845.7北京银行信用卡中心：深入开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动...................................................................................................................865.8北京农商银行：积极开展消费者权益保护工作............................................895.9吉林银行信用卡中心：“服务于心消保于行”...........................................905.10昆仑银行：保护金融消费者权益，我们在行动..........................................93 5.11承德银行：强化消费者权益保护，筑牢金融服务安全屏障........................945.12宁银消金：金融消保在身边，保障权益防风险..........................................965.13荣数信息：助力客户银行“营销消保审查”..............................................97第六章零售金融消费者权益保护展望...........................................................................1016.1借鉴国际经验，完善大消保体系建设........................................................1016.2深入普及金融产品和消费者权益保护教育.................................................1026.3坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平......................................1046.3.1规范经营，切实提升知情权与公平交易权保障力度.............................1046.3.2科技赋能，数字手段助力个人信息与资金安全保护.............................1056.3.3金融为民，提升特殊及重点群体的金融服务获得感.............................1066.3.4规范经营，依托业务实践优化组织架构与资源配置.............................1076.4多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境.....................................1086.4.1加强行业信息共享，完善黑灰产识别手段...........................................1086.4.2协同公检法等资源，精准打击黑灰产团伙...........................................1096.4.3健全法规，推进投诉实名制及代理阳光化...........................................1106.4.4加强用户教育宣导，提高金融素养与认知...........................................111 前言 随着我国国民经济的快速发展，金融产品和服务日益丰富，零售金融消费者数量也大幅增加，与此同时，零售金融消费者权益保护问题也日渐引起关注，侵权等问题不仅损害了消费者的利益，也影响了金融市场的健康发展。一些消费者权益保护问题可能源于市场波动、机构管理不善、黑灰产乱象等多种因素，一旦发生，可能会给金融消费者带来经济损失和心理压力，甚至产生社会矛盾。因此，加强金融消费者权益保护，防范和化解金融风险，日益得到监管部门和金融机构的重视。 在金融创新的浪潮下，零售金融消费者权益保护工作也遇到了新的挑战，如何在满足消费者个性化、多样化金融需求与充分保障合法权益之间找到平衡