《员工体验全景调研——数智驱动、体验升级》

A Comprehensive Roadmap ofEmployee Experience-Substantial Upgradethrough digital intelligence © 版权声明 本调研报告属智享会 & 法大大所有。未经双方书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将本调研报告的全部或部分内容转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合。© Copyright ownership belongs to HR Excellence Center & Fadada Reproduction in whole orpart without prior written permission from HR Excellence Center & Fadada is prohibited. 首席顾问 ·CHIEF ADVISOR 林希婧高级副总裁法大大 顾问团 ·ADVISORY GROUP 范吕俊 张丽 人力资源共享中心员工管理团队总监博世（中国）投资有限公司苏州分公司 文化与员工体验 HR 经理蒂升电梯 武习文高级人力资源经理费森尤斯医疗投资（中国）有限公司 孙卓巍 人力资源副总裁东软医疗 商守准 杨德宁 中国区人力资源部总监国旅运通全球商务旅行 玛氏中国 & 澳洲新西兰同事关系总监玛氏 葛维宁 林岳 HR 数字化经理施耐德电气（中国）有限公司 共享服务中心负责人无限极（中国）有限公司 周胜华 王新爽 华东区解决方案总经理法大大 CHRO阳光健康 李录呈产品中心总监法大大 李雪 集团组织与流程管理中心总经理时代中国 作者 ·AUTHOR 李颖瑛 skylar.li@hrecchina.org 李颖瑛女士在本次调研中负责问卷设计、案例采访与撰写、数据分析、报告撰写等工作。李颖瑛女士现任人力资源智享会调研专员（Survey Consultant，Research and Survey）一职，目前负责的调研报告有：数字化助力人效提升研究报告、第二届员工体验研究报告、第七届中国共享服务中心研究报告、BANI 时代的领导力研究报告。李颖瑛女士毕业于上海应用技术大学大学，获得文学学士学位。 目录 提升员工体验的三大路径2 ▶从马斯洛出发——与需求层次对应的三大路径2 ≫从马斯洛需求层次转化而来的员工要求三层次≫与员工要求三层次分别对应的提升员工体验三大路径≫企业提升员工体验的三大路径实践侧重345 ▶路径一：数字化全流程角度切入，提高员工便捷性7 ≫数字化工具对员工体验的助力≫数字化助力员工体验的场景分布≫数字化助力员工体验具体场景 / 阶段上的落地实践71114 ＊成熟应用：企业使用数字化工具最高频的场景＊逐步应用：企业使用数字化工具频率中等的场景＊较少应用：企业使用数字化工具频率较低的场景＊电子签助力员工体验14334146 ▶路径二：聆听员工心声、驱动员工敬业度60 ≫企业与员工的双向沟通渠道≫员工自主表达的激发≫员工需求的收集≫获取员工需求后的反馈机制≫市场企业通过路径二提升员工体验的实操合集6161626364 ▶路径三：关注员工个人职业生涯成长与发展，助力员工自我价值实现70 ≫意识层面：企业对职业生涯发展的认知，及与员工体验提升的关系≫实操层面：针对【员工自主型】企业助力职业发展的具体方式7071 员工体验提升攻略——贯穿员工全生命周期的旅程图76 前言：为何我们开始谈及员工体验？ 近年来，外部环境的不稳定性给企业带来了巨大的挑战。全球竞争的加剧、市场需求的不断变化以及新兴科技的快速发展，都对企业的经营和发展带来了巨大的压力。在这种情况下，为了帮助企业在不稳定的环境中保持稳定和成功，员工体验变得尤为重要。 在企业动荡的时期，员工往往缺乏安全感和归属感。他们可能担心自己的工作和职业发展受到影响，也可能担心企业的未来。这种不确定性会导致员工的士气下降，影响他们的工作表现和生产力。因此，创造一个积极的员工体验，帮助员工感受到企业的支持和关爱，是至关重要的。 总之，在这个充满不确定性和变化的商业环境中，员工体验已经成为企业成功的关键因素之一。创造一个积极和支持性的工作环境，提高员工的满意度和生产力，是企业必须要做的。然而，从实践上看，员工体验因其广泛的概念涉及让不少企业感到无从下手，又力所不足。作为企业发展的“左膀右臂”，人力资源该从何入手提升员工体验，以助力企业不断扩大人才争夺优势？人力资源又如何避免“自嗨式”员工体验，以员工为中心进行流程制度的优化与完善，让用户真正感受到来自企业的关怀？ 因此，在本届报告中，智享会将基于以上问题与现状，与国内领先的电子签名、电子合同服务商法大大联合开展”第二届员工体验提升“研究。我们致力于从实践的角度，在以下两个方面为诸位同仁呈现本次的研究内容： 实践路径： •提升员工体验的更多可能路径：从尽可能全方位覆盖员工需求的角度出发，寻求提升员工体验的更多路径，以及企业对于不同路径的投入度差异。结合头部企业实践，针对不同路径提升员工体验的落地实操进行整理，给到企业参考。 •数字化助力员工体验的重点场景实践：相较于过去重点探究数字化工具在热门场景中的应用，今年我们希望能够深入探究数字化工具对不同场景的助力程度，并针对高助力的场景，重点论述提升员工体验的相关实践，以及针对企业可能遇到的困难与挑战，结合企业洞察，给到解决方案与建议。 •非数字化方式提升体验的具体实践：针对非数字化方式，我们将探究企业会从何角度考量提升体验方式，并结合企业实践，归纳出提升手段中的关键要素，以提供广大企业更多思路与灵感。 员工体验提升路径图： 以覆盖员工基本需求为目标，归纳市场企业提升员工体验的普遍路径，结合头部企业实践，帮助读者了解提升员工体验更多可能的落地方式。 在过往 2019 年的智享会员工体验报告中，我们针对企业对员工体验的认知情况进行了充分探究。最终我们得出以下结论： 1、普遍企业对员工体验认知多样、成熟，拥有较高关注度。2、从员工视角出发关注整体优化，其实现路径没有统一范式与标准模板3、从个体看，良好的上下级沟通、个人价值成就等是员工最为关注的要素；4、从企业看，明确的管理制度、与企业价值观同频、可持续发展的职业道路等要素关注度最高。 基于往届报告中，企业对员工体验已经拥有充分认知。因此，在本届报告中，我们将不再过多探究企业对员工体验的认知。而是基于往届报告已有认知，由知转行，探究企业在提升员工体验实操上的更多方式与路径。 比较关注，会在日常工作中关注到员工体验的提升，但是并未针对员工体验设立专题进行优化非常关注，且企业设立专题，专门提升员工体验不关注，认为员工体验没有必要性 与往届报告类似，企业对员工体验的整体认知程度较高。但是非常关注，并愿意投入大量实践的企业仍然较少。 •参调企业中超过 9 成的企业表示对员工体验有所关注。但“非常关注”员工体验的企业仅占到 3 成，仅 3%左右的企业认为员工体验没有必要进行关注。 •仅 3 成参调企业表示愿意将员工体验形成专题进行重点投入。 •由于外部环境的持续动荡，普遍企业能够意识到员工体验在企业变革中的重要性。但在资金持续紧张的当下，为了快速提高产能寻求生存，多数企业坚持降本增效，不愿过度投入于体验提升类项目。 ◈专家洞察：法大大 普遍企业对员工体验的多元认知与广泛关注 在过去几年，无论是受疫情、外部大环境还是国内外政策环境影响，企业普遍面临着增长乏力的困境，很多企业会从原先追求规模化增长，向现如今追求高质量增长转变，以求提升企业核心竞争力。 但是其实对于大部分现代企业来说，最核心的竞争力就是人，员工是企业最重要的资产之一。员工体验直接决定了员工的满意度与投入度，甚至可以直接影响组织提升整体绩效与产出。 以法大大为例，企业的价值观第一条叫做“以客户为中心”。以客户为中心，很重要的一点就是要关注客户体验，而客户体验，不仅仅包含产品体验、服务体验、全渠道体验以及品牌体验，还包括与客户直接接触的员工的体验——只有当员工的满意度更高，才会驱动员工敬业度提升、更好服务客户，从而提升客户满意度、乃至推动客户的采购决策与复购意愿，最终驱动企业在业绩方面的可持续增长。 因此从企业经营层面来说，员工体验是驱动企业长期经营增长的有力抓手，这不仅仅是 HR 的工作内容，更应该放眼至企业战略层面进行考量。 在过往智享会《数字化助力员工体验报告》中，我们更多聚焦论述了数字化助力员工体验的落地方式。但这也在我们心中埋下了一粒种子：企业对员工体验的关注要素纷繁多样，那是否在落地实践时，也会有更多路径呢？ 随着企业对员工体验重视度与认知的不断提升，我们试图继续探究： •现如今，在提升员工体验的手段上，企业是否已经拓展多种途径？•倘若企业在提升员工体验上有了更多途径，那企业在各个途径的投入度上是否一致？•现如今企业通过数字化工具助力员工体验的成熟度是否已经发生了变化？•相较过去，当前企业提升员工体验的实践，是否能与企业对员工体验的多元化认知达到知行合一？ 而以上问题，我们将在本次报告中，通过数据分析、专家洞察、企业案例等多种途径进行解答与归纳。 提升员工体验的三大路径 通过往届报告，我们已知企业对员工体验关注要素的多元认知。但正是因为关注要素的多元，企业难以针对所有要素一一提供解决方案。为了尽可能覆盖更多的关注要素，我们借助马斯洛需求层次理论，希望通过全方位覆盖马斯洛需求层次，从而整体覆盖关注要素，寻找助力员工体验提升的更多途径。 但是需要注意的是：在本文中，我们仅通过马斯洛需求模型了解人需要从以下几方面进行满足，并不会深入探究马斯洛需求与企业提升体验的更深层次关系。且马斯洛需求会将人的需求分为几个层级，在满足基本层级后，人才会寻求更高层级的需求。但是在企业的实践层面，提升体验的三大路径间并不存在递进关系。不同企业选择提升员工体验的方式各不相同，企业更多会结合自身资源、与当前关注重点，决定合适自身的提升手段。 从马斯洛出发——与需求层次对应的三大路径 企业针对员工体验的关注点往往来源于员工需求。因此，在企业了解自己应该采用何种措施前，企业需要先行明晰“自己企业员工的需求是什么？”。虽然不同企业员工会因为年龄、性别、个性等原因拥有不同需求，但从整体的角度，企业在实践上依旧希望能够覆盖到所有员工的不同需求。而通过借鉴马斯洛需求层次理论模型可以更加全面的覆盖到人作为情感动物，需要满足的不同层级的需求。因此，在本次研究中，我们依然选择从马斯洛需求层次理论出发，将员工需求进行分类，从而找到恰当途径，提升员工体验。 从马斯洛需求层次转化而来的员工要求三层次 » 如下图所示，我们将企业员工日常工作中出现的不同需求与马斯洛需求层次理论进行对应。我们会发现马斯洛需求层次与员工日常工作中提出的需求存在共性。例如安全与生理需求，更多会对应员工对日常工作舒适度的要求上；而归属与尊重需求，会对应员工是否能被企业认可、尊重、重视上；自我实现需求，则会更多体现在员工对职业生涯发展规划的期待中。因此我们也将马斯洛需求中人类三种级别的需求进行转化，得出员工在日常工作中提出的三类要求，分别是舒适要求、归属要求以及成长要求。 ➡舒适要求：对应马斯洛需求层次理论的生理需求与安全需求。马斯洛需求中，将生理安全、物质基础、便捷工具等众多要素归纳其中。但是我们认为，在员工日常工作中，生理安全、薪资环境等要素，是即企业必须提供的安全保障，并不归属于提升体验的需求。因此，在此我们将聚焦于相对舒适的资源与工具，从而让员工产生较为愉悦的工作心情，提升工作积极性。 ➡归属要求 ：对应马斯洛需求层次理论的归属需求与尊重需求。即员工需要被认可、尊重、赋予使命感，通过感受到被需要、被重视，从而激发自驱力，提升敬业度。 ➡成长要求：对应马斯洛需求层次理论的自我实现需求。即员工需要拥有更多的职业选择与发展空间，并且更加强调助力能力的提升。进而成为职业生涯的自主规划者，拓展更多职业路