未来生活趋势2024

我们每年都会创造这些趋势，作为洞察人们与周围世界互动及其对世界（无论是商业、技术还是其他社会变革）的行为和态度的一种窗口。 然而，客户是混乱的。他们情绪化，变化的速度比您改变业务的速度还快，因此保持同步是一个持续的挑战。这些趋势分析这些转变，并试图帮助企业在保持与客户的相关性中找到促进增长的方法——这正是安盛思歌的使命。 现在普遍认为，以客户为导向是最佳的增长策略。对卓越的客户体验有期待。要在一个有意义的和相关的角色中服务于客户的生活，需要细致入微的协调。 在人们的生活方式及其生活世界中，存在着多种中介层次，影响着他们的思想、互动方式和周围世界的感受。无论是推动消费、维护权威、推进文化还是共享信息，组织都是建立在中介网络矩阵之上的，而经济体系正是基于这一网络构建的。 在人际交往与这些影响因素之间的关系中存在着不可否认的脆弱性，因为它们正在变化。有些正在崛起，有些正在衰退，有些正在适应——所有这些都对人们的生活具有重要意义。这使社会处于一种动荡的状态，人们在尝试弄清楚自己在世界中的身份时，正在解构一切。这正是埃森哲今年生活趋势的核心所在。 因此……我们应该从哪里开始呢？ 目录 趋势 4错误429：达到人类请求限制。 趋势1爱情在哪里？ 趋势3Meh-diocrity 趋势 2界面的大转变 趋势5十年解构 爱情在哪里？ 必要的削减措施使得客户至上主义在企业的优先级列表中退居次要位置——客户们已经注意到了。 多年来，客户体验与收入增长之间的关联激发了组织将客户置于每个决策的中心。 现在，经济考虑正在迫使企业进行裁员，推动客户与品牌在各个渠道之间产生摩擦——以价格上涨、质量下降、不合理订阅和糟糕的客户服务等形式出现。 客户已经注意到了，一些人感觉受到了不公平对待。关键问题是：品牌如何才能在长期内保持其产品在购物篮中的位置？ 37% 正在发生什么 企业在紧张的经济背景下正忙于削减成本并保护利润。 全球范围内，有很多人认为许多公司更优先考虑更高的利润而不是更好的客户体验。 他们为了生存做出了艰难的决定，一个主要后果是客户体验的侵蚀。无论喜不喜欢，消费主义对于数十亿人来说是社会经济的现实，他们的日常经验在很大程度上受到或由消费文化影响或调节。这一趋势中描述的变化正在对生活的多个方面产生重大影响，影响着人们每天的感受。 40% 直到最近，利润与客户体验之间的直接联系使得后者成为首要考虑因素，通常是以牺牲其他因素为代价。220世纪90年代，数字应用的普及——尤其是互联网和后来的智能手机——将焦点转向了体验，这在之前并未被许多非酒店行业的许多企业所强调。屏幕驱动的交互将设计范围从实体和图形设计扩展到可用性和吸引力。 CXOs中有百分之多少表示他们计划提高价格以将成本增加转嫁给客户。 安永CXO脉搏调查，2023年6月1 Pine和Gilmore于1999年出版的开创性著作《体验经济》完美地捕捉了这一转变。3 在过去的十年里，品牌似乎沉迷于与顾客的关系，在社交媒体上充斥着引人入胜的内容，并以一种吸引人的语气进行交流。凭借难以置信的快速配送、令人愉悦的个性化定制和可定制的订阅服务，品牌将顾客的期望提升到了难以维持的水平。 设计师们意识到以用户为中心的方法能取得最佳效果，人们开始将一切与他们最佳的数字体验相比较，从而激发了流动的期望。 没有盈利能力，组织无法长期生存。随着经济环境的加剧，投资者关注的焦点也随之转移，领导者正在寻找途径来减少公司开支并提高运营利润率。人们从日常生活的多个方面感受到了影响，许多小失望累积起来，对他们的生活体验造成了重大打击。似乎价值、选择、便捷和赋权的承诺正在被降低，这让人感到痛苦。 从那时起，客户开始期待超越交易的品牌关系。这一变化并未发生，但品牌现在提供的内容实际上正在滋生一种不应被忽视的紧张关系，并以几种方式显现出来。有证据表明，品牌正将客户体验放在次要位置，一些公司削减了质量或数量，但保持了价格。有些人理解这一点——而另一些人则认为这是不诚实的。 “缩水膨胀”描述了产品数量或尺寸的减少，同时保持其价格不变。 一个例子是，对一个外观相同但重量更轻的巧克力棒收取相同或更高的价格。4这种权衡使得消费者不得不为减少的回报支付越来越高的价格。5尽管这不是一项新做法，生活成本的挤压加剧了消费者对价值的关注——他们可以轻易地大声谈论此事以警示他人。6Reddit 社区，r/shrinkflation 子版块，记录了产品尺寸和数量的变化，并将其与原始尺寸进行比较。7 您注意到他们放置了一包里少了一些薯片我认为是这样。抢劫。” 一项新的做法被国家公共广播电台《金钱星球》在2021年11月称为“节省式通胀”，描述了全球经济中，在旅游公司、零售商和餐馆等服务行业中服务质量的下降。8,9可能意味着用更便宜的替代品交换优质原料，或者为了节省时间和金钱而妥协于保证质量的制造流程。10随着人们的工资没有随着通货膨胀同步增长，他们购买力的下降对经济产生了严重影响。11 它不仅仅是尺寸和质量——在像餐厅和酒吧这样的地方，还有基于重大体育或文化活动等高峰时刻的 surge pricing。固定定价已经演变成为动态模式，在人们不会预期的地点。12 当他们降低时品质优良但保持价格相同，我就停止前往那里。” 客户服务也受到了打击。Accenture全球调查的受访者中有三分之一表示，在过去一年中，他们难以获得帮助，甚至难以联系到客户服务代表。全国客户愤怒调查也显示，美国公民在处理公司问题时，体验正在恶化。他们对平淡无奇的解决方案感到不满，并变得更加激进。 佩德罗，22-29岁，巴西，评论他在食品店和餐馆中频繁观察到的一种做法 企业未能有效管理的潜在收入损失佩德罗，22-29岁，巴西 投诉合理的情况下可能达到8870亿美元，比2020年的4940亿美元有所增长。13 人们对于当今背景下以目标为导向的举措的看法正在变得不那么积极。虽然情况可能并不这么简单，但顾客可能会觉得品牌在表面上支持一个事业的同时，却在削减他们所购买体验的价值，这是矛盾的。此外，许多这样的信息明显是不真诚的尝试，试图利用当前的高知名度事业，这往往并不反映品牌的本质。 当客户服务不到位时，大多数客户愿意用来向大型公司争取正义的小小石头将简单地反弹。开始出现为顾客解决不满问题的服务，从退还取消的航班退款到保修范围内的修理。14,15 许多公司没有正确培训他们的客户服务代表。我经常遇到态度非常僵化、对我的问题一无所知的代表。 一度被誉为持续收益的来源，订阅服务正变得对客户来说令人烦恼，并且在全球范围内普及速度放缓。16人们可能会对那些本不需要定期续订的产品或服务的订阅感到烦恼——在某些情况下，订阅提供的节省是明显的，这使得为一次性的合理购买支付更多感到非常恼火。 在极端情况下，这些行为会导致客户两极分化并使他们感到疏远。他们觉得品牌利用目的性信息来转移对降低其体验的措施的关注，这助长了人们对这类活动的愤怒。这对大众喜爱的品牌尤其有害，如果失去哪怕是很小的客户比例，都可能损失数百万美元。无论公司在目的性方面做什么，都可能会从某处招致批评。对于CMO们来说，解决这个问题是当务之急，但现在回头是否已经太晚？ 试图从订阅服务中获取更多利润是一种令人担忧的趋势，我希望消费者对此会有所抵制，”杰克·麦克欧文，汽车编辑表示。快递员.17 品牌长期处于以下状态：客户至上潮流真诚地赞扬其重要性他们的客户关系。 现在，人们看到他们悄然违背这些承诺，并感受到对他们的财务和生活质量的影响。不久前如此重要的爱在哪里？品牌需要新的策略来展示他们的价值，以及一种新的方式来定义和开发与客户的互动关系。 这揭示了所有行业都存在信任缺失。 公司应找到一种方法“ 这个趋势的核心是一个关键的认识问题：公司采取措施以确保品牌生存，其中一些客户观察到贪婪。 在不过度增加客户价格的情况下，平衡成本与利润。” 大多数品牌为了在困难的经济环境中保持竞争力，都会采取必要的措施，但那些没有看到幕后情况的患者往往会对这些行为有不同的看法。对于消费者而言，当基本服务提供商在提高价格后公布创纪录的利润时，这并不合理，并且这加剧了他们对其他价格上涨或质量妥协是打算欺骗他们的怀疑。 姚涛，30-39岁，中国 品牌和客户都在不得不削减成本。如果品牌继续向客户提供更少的东西来换取更多的金钱，不满情绪将迅速积聚，Reddit 等平台将充斥着不满之声，从而对品牌的长期健康、增长和可行性造成负面影响。 尽管消费者行为复杂，调整客户体验的旋钮将对品牌吸引力产生影响。 客户总是会尽力创造他们期望的生活方式。当财务紧张时，他们的品牌忠诚度会变弱，因此价格和价值成为最具影响力的杠杆。一个主要品牌挑战是如何保持他们的产品出现在人们的购物篮中。 客户将继续进行预算（正如他们一直所必须做的）——如果他们感觉不到价值，几乎不可避免他们会取消订阅、减少消费或选择更便宜的替代品。在这个过程中，一个新的风险出现：液体期望概念的另一面——“液体怀疑”描述了这样的观点，即当客户对某一品牌感到失望时，他们将对所有其他品牌持谨慎态度。 当压力足够大时，更多的人可能会转向非法手段以获取他们想要的东西，并且能够为其找到可以辩解的理由。由于体育节目订阅费用过高，IPTV服务作为一种非法内容盗版形式，在欧洲的流行度有所增长。18尽管用户数量可能相对较少，但这些行为通常促使更大的转变来对抗它们，正如Napster（一种音乐爱好者的解决方案）激发了今天全球流媒体模式的出现。19 有意义的、专业的客户体验可能会成为定义他们与品牌关系的关键因素。他们只会被通过实际支持和稳定性赢得信任的举措所说服。在这方面，最明显的差异在于以原因为导向的营销效果的下降，其中反作用的危险可能超过可能的收益。对于一些品牌来说，曾经是差异化因素的东西现在变成了一个风险。 我们预计，优秀市场营销的基本要素将回归到品牌战略中。 Costco决定保持价格稳定，在2022年第三季度销售额增长了15%。22该零售商正维持客户忠诚度并提供小小的快乐时刻——这正是经济衰退期所需要的。在向Canvas8介绍2023年专家展望时，美味杂志的编辑Karen Barnes表示：“人们需要安全和舒适，因为他们仍然想要享受一些小乐趣和奢侈，即使这些并不是他们以前可能会享有的。” 当有效地管理以服务客户时，市场营销的四个P——价格、产品、促销、地点——是增长的成功公式，也是成长的提醒，即成长品牌意味着平衡价值与销售量。营销人员似乎过于关注促销，以至于其他P被忽视——尤其是价格。以仔细的目光重新审视定价，关注感知价值和公平性是关键，因为考虑牺牲利润可能会转化为信任和忠诚度的提升。 为了重新点燃客户忠诚度，组织必须重新关注客户体验，将其作为增长之路。 为了重新点燃客户忠诚度，组织必须重新关注客户体验作为增长之路。体验的共同所有权应利用服务、营销和设计的最佳努力，为顾客提供一致的价值。成功的合作伙伴将很快发现，在效率讨论中拥有客户体验倡导者的价值。前进的道路意味着识别和消除导致怨恨的断裂点，并回归到营销的四个P（产品、价格、地点、促销）以寻找新的平衡。 构建一个强大、值得信赖的品牌，同时在努力转化销售，这是每位营销人员的工作。在经济困难时期，品牌的情感价值可以成为一种有效的工具。像Airbnb和PepsiCo这样的公司通过投资品牌、营销、创意、设计和讲故事取得了成功，这被归因于销售的增长。20,21 01探索生成式人工智能作为提升客户体验的长期解决方案的潜力。 01客户在整个营销漏斗中的接触点上对体验的妥协是否正危及信任、转换率和长期忠诚度？ 02您在整个组织中就保持产品在客户购物篮中所需的内容达成一致了吗？ 02评估您品牌的“宽容弹性”，以确定您的客户愿意忽略和原谅品牌负面体验的程度。 03您如何在可能损害客户服务和质量的情况下实施成本削减措施，同时维持长期客户关系？ 03将情感反馈与响应系统连接。您有哪些工具用