快餐品牌消费者点评研究报告
快餐品牌消费者点评研究英语市场vs中国市场A LINKFLUENCE SOCIAL INTELLIGENCE REPORT | 2022 2背景与目标全球消费者需求不断变化︐快餐店(Quick Service Restaurants QSR) 行业也在不断发展。快餐行业技术快速进步︔随着生活节奏加快︐消费者希望快餐品牌能提供方便、快捷、可靠的餐饮服务。新冠疫情也带来了快餐行业的新趋势︐例如出现无接触餐厅、手机app点餐的客户忠诚项目等。因此︐对于快餐品牌而言︐识别、满足甚至预测客户的需求才能保持行业领先地位︐而这就需要倾听消费者的声音。这份报告希望通过消费者聆听︐从西方和中国消费者的不同视角︐了解他们对快餐品牌整体客户体验的看法︐以此︓o确定鼓励消费者点评商户的原因o了解提升客户体验的重点要素o明确快餐店的行业机遇与优化服务的方式快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 33方法论融文旗下的Linkfluence公司是社交媒体情报领域的领先企业。报告数据来自Google和大众点评︐Linkfluence公司食品行业专业分析师利用社媒聆听软件Radarly对数据进行收集、处理与分析︐为您提供深度洞察。报告明确了快餐店体验的三大重点︓聆听范围︓英语与中文时间范围︓2021年10月至2022年9月数据平台︓英语–Google Reviews 中文–大众点评服务质量餐厅环境菜品供应我们将对这三大重点进行更细致与准确地分析。快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 44目录第一部分︓全球概览——西方与中国快餐店行业市场的关键数据1.1快餐店客户体验评分概述1.2 服务质量、餐厅环境、食品三大重点1.3 西方与中国市场对三大重点的评分分析第二部分︓服务质量——关键数据与深度分析2.1服务态度2.2 服务速度2.3 下单准确率第三部分︓餐厅环境——关键数据与深度分析3.1交通位置3.2 环境卫生3.3餐厅氛围第四部分︓菜品供应——关键数据与深度分析4.1定价与促销4.2 食品质量4.3 菜品设计4.4食物包装第五部分︓结论4快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 5快餐店客户体验评分概述与西方市场相比︐中国市场快餐店客户体验更好534%16%11%8%31%5 stars4 stars3 stars2 stars1 star44%37%10%3%6%5 stars4 s tars3 s tars2 st ars1 st ar71.1万点评数据11.8万点评数据客户评分比较两极化︐要么“非常满意”︐要么“非常不满”。客户体验评分更高︐正面评价占80%。3.1分4.1分英语国家市场中国市场快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 5星4星3星2星1星5星4星3星2星1星 6ServiceRestaurantProductProductServiceRestaurant餐厅环境交通位置、餐厅卫生、餐厅氛围服务质量服务态度、服务速度、下单准确率菜品供应食品质量、菜品设计、包装、定价与促销客户倾向于关注服务质量客户更关注食品本身4.2分4.0分4.3分3.0分3.0分3.1分56%21%19%80%45%42%餐厅环境、服务质量、食品是影响快餐厅客户体验的三大要素︐但在不同国家的市场中︐这三大要素的重要性不尽相同。英语国家市场中国市场71.1万点评数据11.8万点评数据食品服务质量餐厅环境食品服务质量餐厅环境快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 7722%21%22%22%21%60%57%56%57%59%18%22%22%21%20%RestaurantProduct17%18%24%25%26%47%35%28%25%26%36%46%48%50%48%RestaurantServiceProduct在所有五种打分中︐客户点评最多的是关于服务质量的内容。正面评价与食物本身联系更紧密︐差评则往往与服务更相关。71.1万点评数据11.8万点评数据英语国家市场中国市场餐厅环境食品餐厅环境服务质量食品快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 服务质量 888三大重点︓服务质量快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 1010101STPILLAR SERVICE4.0分4.0分3.8 分3.2分2.6分1.6 分78%47%3%68%59%6%员工态度服务速度下单准确率英语国家市场39.8万条评论中国市场9.5万条评论服务质量员工态度、服务速度、下单准确率无论西方还是中国市场︐员工态度都是影响消费者体验最重要的因素︐其次是服务速度和下单订单准确率。平均来说︐中国消费者对快餐厅员工态度、服务速度和下单准确率的满意度与评分都高于西方消费者。三大重点︓服务质量快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 11服务态度评分与声量份额无论在西方还是中国︐服务态度是影响快餐厅行业消费者点评的关键因素︐好评与差评都强调了友好、礼貌和高效服务的重要性。服务态度不仅是决消费者评价餐厅的决定因素︐也是影响消费者在点评平台上撰写评论的决定因素。与外卖相比︐消费者去快餐店门店就餐或者外带可能就是对人工服务有要求。因此︐消费者在门店自然就期待更好的服务︐这决定了顾客将来是否还愿意再次光临。中国市场上︐人们对自助点餐机器评价两极分化——好评是因为点餐机更加方便︐但也有人批评点餐机缺少服务员的帮助︐尤其对于那些没有智能机的人或者喜欢人工点餐的老年人而言。快餐厅的服务态度也与服务速度密切相关︐因此这同时关乎运营效率、员工友善度及专业精神。3.2星78%声量份额**英语市场*中国市场4.0星68%声量份额***英文点评* * 在“服务态度”相关点评中的提及占比...非常干净︐有条理︐让我感觉很舒服。工作人员很好︐很有礼貌︐工作很好...”@HamirSingh Mann“今晚工作人员非常粗鲁︐非常不友好︐好像觉得我给他们带来了不便︐非常失望。”@Patricia Little“这家店太差了︐一堆人排队。不管你问什么︐工作人员只会让你去自助点餐机扫码︕如果没有手机的老人也想点餐怎么办︖店里的人不知道在干什么︐效率极低。”@匿名用户“22%中国市场上︐关于服务态度22%的负面评论都与缺乏人性化服务有关。13%英语市场中︐13%的点评与员工友善度相关。快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 12服务速度在服务质量这个大类中︐服务速度是仅次于服务态度的关键因素。人选择快餐厅︐要么很饿要么很急︐因此在评估整体体验时︐速度是最重要的因素。如果下单菜品少、在非高峰时段下单或通过drive-thru 汽车餐厅下单︐但餐厅上菜速度还是很慢︐消费者的不满会进一步加剧。对于许多人来说︐上菜速度反映餐厅服务是否专业、管理是否完善。性和组织性。得益于自助点餐机、线上下单、面部识别支付等技术的发展︐下单速度大大提高︐中国的消费者普遍对服务速度比较满意。中国快餐厅甚至开始通过提供非接触式食品柜服务︐来解决与上菜太慢等负面评论中的问题。消费者线上下单︐餐厅将食品放在储物柜中提供给消费者︐大大缩短了顾客的等待时间。90%中国市场中︐关于自助服务体验90%是正面评价。我去过最差的汉堡王︐我想给0星︕︕......首先︐我在车道上等了10分钟才能下单。店里根本不忙︐用餐区根本没开。这是我去过的最慢的餐厅......”@ Tim M ......正好路过︐觉得方便就选了他们团购的套餐。如果提前下单就可以在入口处的自助点餐机上查看订单︐根据订单号取餐。非常方便︐感谢工作人员的帮助︕...”@winneybear2.6星47%声量份额**4.0星59%声量份额**““评分与声量份额英语市场*中国市场*英文点评* * 在“服务速度”相关点评中的提及占比27%英语市场中︐服务速度相关的负面评价都与drive-thru 汽车餐厅服务相关。快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 13下单准确率服务质量与订单准确性息息相关︐消费者会毫不犹豫地向下错单的服务人员表达不满。主要的不满集中在下错单或者漏单︐特别是对于纠错空间较小的取餐和外卖订单︐即使餐厅提供退款︐可能也无法平息消费者的失望。中国市场上︐当餐厅员工处理错误时态度不好︐或者找不到客服退款时︐消费者就会非常不满。除了漏单和下错单之外︐食物数量与菜单或广告宣传不符也是消费者不满意的主要原因之一。在西方︐餐厅出现这种问题甚至可能会被起诉。......连续3 天给我下错单︐也没有改正︐那个女经理非常粗鲁、不专业。经理本应该为其他员工做出表率︐这是可耻。”@John Lawrence“我昨天下了两单︐送货时都没送全。给我退款了︐但实在是够差的!!!! ”@Montse O’Callaghan“这不是第一次出错了，要么就是漏单要么就是送错。我这次下单买三瓶可乐，只送了一瓶，电话也联系不上，也没法退款。”@匿名用户“20%中文评论与取餐和外卖订单的准确性相关1.6星3%声量份额**3.8星6%声量份额**英语市场*中国市场评分与声量份额9%英文评论与取餐和外卖订单的准确性相关快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 *英文点评** 在“下单准确率”相关点评中的提及占比 1414三大重点︓餐厅环境快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 161616不同地区的顾客对餐厅环境的重视程度不同。西方消费者对餐厅的便利性和卫生状况非常关心，中国消费者最在意餐厅的氛围。同样，与中国相比，西方消费者对餐厅环境的三个子分类评分都相当低。平均而言，中国消费者对餐厅体验相对满意。三大重点︓餐厅环境餐厅环境交通位置、环境卫生、餐厅氛围交通位置环境卫生餐厅氛围英语国家市场14.7万条评论中国市场5.3万条评论3.2分2.6分1.6分54%45%10%4.0分4.0分3.8分47%32%65%快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 17交通位置西方消费者一般会讨论有没有停车场或者停车场的距离，还有一些消费者抱怨 drive-thru 汽车餐厅服务的问题，等待时间过长等。开车的消费者通常会停车的难易程度或drive-thru 汽车餐厅服务的优劣来选择餐厅或分店。英文正面评价主要关注轮椅的无障碍程度。中国的生活节奏较快，消费者赶时间时通常选择快餐，因此更喜欢临街、靠近办公区或火车站等地理位置优越、容易找到并容易停车的餐厅。中国消费者对餐厅提前停止接单也表示不满，15% 的中文负面评价与此相关。与西方相反，残疾人无障碍设施在中国讨论极少。我能说什么......这就是麦当劳。我喜欢麦当劳对儿童友好，桌子上配备了Ipad，前面有游乐区。停车位充足，也有适合轮椅使用的电梯。”@luckyboii“门店离高铁站很近，每次去高铁站都要提前半小时在这里点餐打包带走，又快又方便，汉堡王是个很不错的选择。”@Levana“店里应该营业到晚上22:00，但服务员九点半就要求我离开，因为他们要打扫卫生。”@茏茏_4107“2.8星54%声量份额**4.3星47%声量份额**37%的英文点评都与drive-thru汽车餐厅服务和停车相关。98%的对餐厅便利性的中文正面评价都跟餐厅位置相关。英语市场*中国市场*英文点评** 在“交通位置”相关点评中的提及占比评分与声量份额快餐品牌消费者点评究| LINKFLUENCE © 2022 18环境卫生餐厅卫生是整体客户体验的基础。评论显示，人们认为卫生条件差代表服务和食物的质量也不高。西方消费者认为洗手间的清洁称是餐厅整体卫生的关键指标；而在中国，几乎所有评论都关注了餐厅卫生情况。现在是周五晚上6.30 pm，这家餐厅很不干净，厕所很恶心......吃饭之前，我们必须先自己清理桌子。”@LynseyCooke“用餐区真的很不错！有许多不同类型的桌子和座位很酷。这家Mac
