2026年安永忠诚度市场研究：探究业务成效与客户体验之间的差距

核心观点

• 忠诚度表现强劲但持久性减弱：忠诚度计划在许多传统业务指标上表现良好，包括注册率、收入贡献和投资回报率。然而，消费者对忠诚度计划的热情开始降温，情感参与度减弱，对忠诚度计划的总体中立态度增加。这表明忠诚度计划的持久性可能比表面看起来要脆弱。
• 体验滞后于计划复杂性：随着忠诚度计划变得更加复杂和生态化，消费者发现越来越难看到和追踪他们所获得的价值观。虽然顶级奖励和福利通常与组织提供的内容一致，但额外的规则和合作伙伴关系，以及奖励的获得和赎回方式，都让消费者感到困惑。
• 忠诚度价值观并非一刀切：不同年龄段的消费者对忠诚度价值的定义存在差异。例如，年轻消费者更看重忠诚度计划带来的社区归属感和参与感，而年长消费者更看重可靠性和财务清晰度。
• 人工智能作为忠诚度体验的倍增器：人工智能正在被嵌入到忠诚度计划中，但消费者对人工智能的看法不一。人工智能可以帮助缩小体验差距，但也可能放大这些差距。人工智能只有在设计得当的情况下才能发挥作用，才能帮助忠诚度计划赶上消费者的期望。

关键数据

• 81%的组织拥有11名或更多全职员工支持忠诚度计划，而一年前这一比例为70%。
• 34%的受访者表示，他们使用外部合作伙伴在特定领域支持忠诚度计划，而一年前这一比例为28%。
• 79%的组织现在参与联盟网络，而2025年为73%，2024年为68%。
• 49%的组织表示，他们向合作伙伴出售数据作为收入来源。
• 63%的消费者表示，他们感觉自己与忠诚度计划有很强的情感联系，这一比例与去年持平。
• 90%的消费者现在参与1-10个忠诚度计划，而一年前这一比例为93%。
• 61%的消费者表示，他们有意识地根据忠诚度计划选择在哪里购物，而去年这一比例为64%，2024年为72%。
• 52%的消费者对忠诚度计划的影响持中立态度，而去年态度是均等的，2024年近三分之二的人持积极态度。
• 40%的消费者表示，他们发现人工智能驱动的个性化至少有些帮助，而强烈热情有限。
• 48%的消费者表示，他们通常愿意与忠诚度计划分享个人数据，而2024年为55%。
• 39%的55岁及以上的消费者表示，他们通常愿意与忠诚度计划分享个人数据，而2024年为47%。

研究结论

• 忠诚度计划需要更加关注消费者的体验，并确保价值观的清晰度和及时性。
• 忠诚度计划需要简化复杂性，并让消费者更容易理解规则和赎回逻辑。
• 忠诚度计划需要赢得消费者的信任，并确保数据共享是公平和透明的。
• 忠诚度计划需要根据不同消费者的需求进行个性化定制，而不是一刀切。
• 人工智能可以帮助忠诚度计划更好地满足消费者的期望，但需要谨慎设计才能避免放大体验差距。