2026年移动客户忠诚度报告：揭示品牌野心与客户现实的差距

研究核心观点与结论

品牌忠诚度现状

• 英国“真实忠诚度”停滞，Z世代成为主导力量，其忠诚度模式呈现快速、趋势化特征，而非长期品牌信任。
• 经济不稳定、激烈竞争和不断攀升的客户获取成本，使忠诚度成为企业必需品。

消费者与品牌认知差异

• 消费者最重视“独家定价”，其次是“便捷体验”，但品牌过度关注“个性化”、“游戏化和CRM整合”。
• 仅有11%的品牌实现了移动忠诚度与CRM系统的完全整合，导致个性化策略难以落地。
• 消费者对移动应用的“疲劳感”真实存在，Z世代因缺乏价值交换而避免使用移动忠诚度应用。

关键数据

• 34%的消费者认为“独家定价”是首要忠诚度因素，但仅有13%将“个性化”视为关键功能。
• 85%的品牌拥有或正在构建数字忠诚度计划，但2/5承认移动体验效果不佳。
• 18-24岁年龄段消费者最易受“摩擦”影响，如下载优惠后未获持续价值便卸载应用。
• 47%的消费者会在购物前查看忠诚度应用，但54%的品牌认为邮件是主要沟通渠道，仅30%提及应用推送通知。

提升忠诚度的策略

1. 聚焦价值交换
   • 领先品牌通过独家定价与个性化体验相结合，如零售商利用会员价格与个性化推荐。
2. 优化用户体验
   • 移除摩擦点：简化注册流程、优化首页内容、提升店内连接性。
   • Z世代对“开箱体验”要求极高，需确保首次使用即产生价值。
3. 精准推送通知
   • 47%的消费者因推送过多而感到困扰，品牌需基于行为数据而非定时发送。
4. 游戏化策略
   • 简单、即时、竞争性强的游戏化机制（如抽奖、竞猜）对Z世代更有效。
5. 全功能应用转型
   • 从单一功能应用转向全功能应用（Omni-app），整合电商、金融服务等，构建品牌专属生态。

跨市场差异

• 荷兰消费者优先考虑“便捷性”，德国和波兰消费者最重视“价格”，英国消费者居中。
• Z世代对数据隐私的担忧随年龄增长，35岁以上消费者更关注隐私透明度。

案例研究

• Co-op：通过个性化会员价格与移动应用整合，实现12:1的投入产出比。
• NTFY：简化订购流程，提升用户体验，实现用户留存率提升250%。
• Spenn：整合多品牌积分体系，构建跨类别忠诚度生态，覆盖航空、酒店、零售等。

行动建议

• 品牌需基于真实客户数据而非假设制定策略，优先解决用户体验问题。
• 通过CRM整合实现移动与邮件等渠道协同，避免过度依赖推送通知。
• 考虑全功能应用转型，深化客户关系并提升收入。