2026年退款滥用报告：恶意退款惯犯、用户忠诚度损耗与人工智能的影响

累犯、侵蚀忠诚与人工智能的影响 03 第一部分：2026年退款和退货滥用情况 二十五节 B：退款滥用与客户忠诚度 C部分：退款滥用与人工智能 三十二节 D：建议：商人如何应对 目录 36 方法论与人口统计学 引言 我们的退款滥用报告揭示了商家面临的一个日益严峻的挑战。 他们越是这样做，就越会继续这样做。 例如，20%的频繁滥用者报告说他们网购时打算退货，而所有受访者中只有3%如此表示。或者，45%的频繁滥用者称他们购买的东西比实际需要的多，是为了利用高额消费优惠活动，并打算退货多余的商品，而所有受访者中只有10%如此表示。 我们对英国、法国和德国的6,282名在线购物者进行了调查，发现超过四分之一（27%）的人公开承认利用退货政策。这一比例在英国上升到约三分之一（31%）。滥用行为者正变得日益大胆，他们承认已经利用了促销和退货政策，而且关键在于，他们很大程度上逍遥法外。 挑战在于，商家如何能在为优质客户提供良好体验的同时，抑制、矫正或禁止滥用行为。 人工智能正在加剧这一问题。三分之一的退款滥用者承认，人工智能和技术让他们的在线购买更容易获得退款。 仅有2%试图滥用退款的人表示他们从未成功获得退款，而46%的人表示他们每次都能得逞。这表明滥用退款既容易实施，也容易逃避。商家可以也应该采取更多措施来阻止这种行为。 他们必须立即行动，转向预防。最有效的应对方式是了解每个业务特有的退款滥用客户群体，并针对他们采取量身定制的干预措施。 一些公司通过收取退货费来应对。但34%的消费者告诉我们，这会让他们远离某个品牌。这种一刀切的做法影响所有人，并可能将优质顾客赶走，其潜在危害可能大于益处。 累犯带来的威胁尤为显著。百分之六十的施虐者表示，他们现在的施虐频率与往年一样，或者更高。而且，人们进行退款滥用的频率越高， 我们很高兴在此报告中呈现研究结果，并期待您对所提出议题的看法。 马丁·斯维尼，CEO，拉维林 A部分2026年退款和退货滥用现状 比其他国家调查的消费者，更多英国消费者参与或计划参与退款滥用活动。 我们调查的在线购物者中有27%承认在过去一年中滥用过商家的退款政策。 退款滥用者正利用慷慨的政策 欺诈退款者最常利用退货和退款政策，或考虑这样做： 过去一年中滥用者所从事的或未来可能考虑从事的退款活动 45%购买超出所需的东西，以利用高额消费优惠活动（如免运费或退货），并打算退回多余的商品。 14%故意退回空包装箱或包含虚假退货物品（而非所声称的物品本身）的包装箱，并申请退款 12%谎称网购的物品从未送达并获得了退款 27% 就他们购买的、在运输途中延误的商品申请退款，然后在商品送达后却留了下来。 12%伪造货物在运输途中损坏或抵达时存在缺陷的声明，并因此获得了退款 16%在网上购买某物，打算在使用后退货。 什么是退款滥用？ 退款滥用是指顾客声称其购买的商品有缺陷或不满意，即使实际上并非如此，也申请并获得了退款。本质上，他们是在利用商家的退货政策和善意来为自己谋利。 其他人的计划，如下表所示。 无论其伪装如何，退款滥用都可能成为商家的一大问题，导致严重的经济损失，若管理不当，还会损害其品牌声誉。 它涵盖了各种活动——有些是机会主义的。 退款滥用类型 Refund-fraud-as-a-service 着装 社交媒体上经常有广告，专业的骗子受雇为消费者进行退款欺诈，并从中分得一部分收入。 故意购买衣物，仅穿一次后退货退款。 超额回报 欺诈退货 退还与预期不符的物品、空包装盒或已遭篡改的物品。 那些退换货次数过多的客户，一年可能高达数百次。 净流失客户 虚假陈述 当客户虚假声称订单在运输途中丢失，或出现缺少、损坏或错误商品的情况时。 那些账面价值低于总核销收入、从而给公司带来财务负担的客户。 转售 条款和条件混淆 那些非法转售商品的人也可以从退货和退款中获利。 当客户误解条款和条件语言并滥用退货政策时。 退款滥用者概况 过去一年试图滥用退货政策的顾客通常较年轻，但所有人口统计特征的顾客都在尝试这样做。 退款滥用者或考虑此类行为者最有可能针对跨国电子商务、知名品牌和大街上的公司。 大型电子商务品牌和街边零售商比其他企业面临轻微更高的滥用风险。 然而，退款滥用已逐渐成为购物行为中的一种常态——所有商家都必须对此有所预料并加以应对。 施暴者最有可能在购买礼物和收到促销优惠时发作。 过去一年中承认存在退款滥用的受访者中，近三分之一（29%）表示，当商家提供激励、奖励或优惠时，他们最有可能违反规则。 25%的人表示他们在大型购物活动（如黑色星期五和网络星期一）期间试图滥用退款，而在新年等传统销售期间，这一比例为22%。 庆祝场合也起着作用。28%的人表示，他们最有可能在圣诞节、生日或其他购买礼物的时候进行退款滥用。 退款滥用很容易：尝试过的人中有98%成功了 并且46%每次都成功 正当化退款滥用 滥用退款者或考虑滥用退款者认为自己的行为是正当的：45%的人表示，如果商家弄错了他们的订单，他们觉得应该得到的退款比他们损失的要多。 33%的人认为公司能够承受损失，另外33%的人则认为他们值得拿到最好的交易，即使这意味着要变通规则。 退货滥用者中，认为或同意关于退货滥用态度和行为说法的百分比 频繁滥用者 重复退款滥用者——一个日益增长的威胁？ 退款滥用并非总是孤立事件。对许多人而言，这可能是一个逐渐滑向更频繁、更严重违规行为的斜坡。 例如，20%的频繁滥用者报告说他们网购时打算退货，而所有受访者中只有3%如此。 只有14%的退款滥用者表示他们已停止此类行为，而不到一半的人表示他们可能在接下来的一年里停止（47%）。 相比之下，许多更多的退款滥用者——总体上达到60%——现在的行为频率与以往相比更高，或者至少一样高。 25%的频繁滥用者声称并获得了虚假的未收到商品退款，而所有受访者中只有5%。 45%的频繁滥用者购买的东西比他们想要的更多，目的是为了利用高额消费优惠（如免运费或免退货），并打算退回多余的物品，而这一比例与所有受访者的10%相比要高得多。 频繁滥用者（定义为过去一年内退款滥用行为达六次或以上者）构成了最大的风险和成本。他们进行退款滥用的次数越频繁，这种行为就会持续得越久。 您在以下方面做过任何事吗？去年用过吗？还是打算未来用？ 频繁滥用者报告更高的收益 许多人将退款滥用视为一本万利、无需承担任何责任的做法。我们的研究平均发现，他们过去一年通过退款滥用获得了754英镑/欧元。英国报告的收益显著高于法国。 然而，对于频繁滥用退款的用户，数据描绘出更令人担忧的图景。人们尝试滥用退款的次数越频繁，他们获得的财务利益就越多。 偶尔施虐者（每年一次）报告称平均赚取 每项索赔390欧元/英镑 对于较轻微的违规者（每年2-3次），报告显示的平均值是 每项索赔420欧元/英镑 对于最频繁的违规者（每年4次以上尝试），报告显示的平均值是 每项索赔491欧元/英镑 换句话说，最频繁的滥用者给商家带来的损失更大，这不仅仅是因为他们滥用得更频繁，还因为每一次滥用都能带来更高的经济回报。 我们可以将此归因于他们持续活动时抑制力降低，从而导致更大胆的断言。此外，频繁滥用者已知会更多地自动化操作，并利用在线论坛，包括社交媒体，来交换技术和信息。 他们做得越多，停下来就越困难。 最频繁的滥用者与提供“退款欺诈即服务”的专业网络犯罪分子合作。尽管只有极少数人承认使用此类方法与专业人士合作，但这无疑是滥用中最习惯性的形式。 在那些使用非法退款欺诈服务方案（此类方案通过欺诈手段获取在线购买退款）的人群中，有45%的人每年欺诈退款六次或更多次。 这意味着与专业犯罪分子合谋骗退款的人很可能会反复这样做。 其他常见退款滥用伎俩，在惯犯中包括谎称商品收到时已损坏、不完整或有溢出（36%的从事此类活动者每年超过六次），以及购买产品意图转售，而购买条款不允许这样做（35%的从事此类活动者每年超过六次）。 频繁滥用者态度更为肆无忌惮。 公司可以承受一些欺诈。偶尔有些损失对他们来说没什么大不了的。 促销、折扣和甩卖是一把双刃剑；虽然它们可能刺激销售，但在这些时期退款滥用往往更高。 退款滥用者喜欢促销。以下是准备方法。 营销活动吸引的退款滥用者，其相对数量多于优质客户。 为降低风险，增长团队必须在活动策划初期就介入反欺诈部门，以平衡营收目标与风险防护。他们必须投入合适的工具来阻止欺诈行为，同时提升真实客户的使用体验。 当反欺诈团队与营销团队协作时，企业可以在不给欺诈者可乘之机的情况下安全发展。 频繁滥用者试图为超出其购买金额的部分申请退款。 什么能够说服施虐者停止？ 商家压力增大 我们的研究发现，退款滥用者和考虑者都清楚这些行为是错误的，而商家积极的回应可能会鼓励他们停止。 退款滥用者及计划进行退款滥用的说法称，如果商家能说服他们： 23% 18% 为优质客户提供更优质的服务和整体体验 向施虐者发送直接邮件或其他提醒，告知其行为 21%威胁警方或采取法律行动 17% 公开点名羞辱施暴者 禁止虐待者19% 以下哪些原因可能会说服您停止在调查开始时选择的活动中的任何一项？ 总的来说，消费者认为商家采取行动是合理的：78%的受访者认为商家因过度退货或退款滥用而禁止顾客是公平的。甚至有72%的退款滥用者也同意这一点。 把握压制的平衡 商家们正注意到退款滥用现象，并迫切希望找到预防方法。 与此同时，正当消费者感受到试图打击滥用行为的商家将其集体惩罚：75%的购物者都同意，那些滥用退款政策的人让在线购物对普通消费者变得更不愉快或更不方便。 但他们担心对退款和政策滥用采取过于严厉的措施，正如Ravelin的《2025年全球欺诈趋势：欺诈与支付报告》所示，该报告发现超过八成的商家在合理怀疑存在滥用的情况下仍感到压力要退款给客户。 对退款滥用做出正确的判断并非易事。商家若过于宽纵，将面临损失增加的风险；若过于严苛，则可能损害声誉。与此同时，滥用行为并非像欺诈那样非黑即白——部分投机取巧的滥用者或许有机会被纠正，而另一些则最好是永久封禁。他们面临着精妙的平衡挑战：既要阻止滥用者，又要通过吸引人的价格、优惠和低摩擦体验来奖励优质客户。 最有效的应对方式是利用你的数据，发挥其优势——了解每个业务特有的退款滥用群体，并针对他们采取量身定制的干预措施。 商人干预是否可以更进一步？ 恶意退款者比普通购物者更有可能被拒绝退款并收到书面警告。 因此，商家的缓解措施正触达目标人群。然而，这些措施只有四分之一到三分之一的时间能触达频繁违规者，所以零售商可以做得更多。 B部分 退款滥用与客户忠诚度 经验和价格比忠诚更重要。 2026年及以后，品牌忠诚度似乎并不重要。所有受访者中，有41%的人不会称自己是对任何一家零售商忠诚的，而28%的人则持中立态度。 在线购物者对品牌忠诚度和体验的态度 38%的人同意“忠诚的概念已经死了”，而在尝试过或考虑过退款滥用的人中，这一比例上升至47%。 我相信，品牌方不公平地惩罚那些好客户，因为他们被少数利用其优势的人所害。 我认为那些滥用退款政策的人是让在线购物不再那么愉快/不再便于优质客户 另外31%的人对忠诚的概念持矛盾态度（既不认为忠诚已死，也不认为忠诚未死）。 我发觉购物过程越来越长，比以前更难。许多零售商增加额外步骤以加大打击欺诈力度 对于67%的购物者来说，便利性就是一切。他们只从那些让购物体验变得轻松的商家购物。 便利就是一切。我只购物。从那些做买卖的人手中轻松体验 与此同时，62%的人只想获得最佳价格：他们说低价让他们对某个品牌保持忠诚。 我不会把自己描述为忠于任何一家零售商 我相信，虚假利用退款或退货政策是不诚实的行为。 一个顺畅、无障碍的退货和退款流程至关重要。我会选择那些让退货退款变得容易的