将患者的不确定感转化为忠诚

美国医疗服务提供者面临隐藏的收入风险，即大量患者处于“不确定的中间地带”，他们对医疗服务提供者既不满意也不忠诚，表面稳定但随时可能转换。这种缺乏忠诚度反映了执行问题，日常体验中的小问题都会导致患者流失。

研究表明，塑造患者忠诚度的四大力量是：就医途径（可及性）、经商便利性、数字质量与信任。顶尖表现的服务商在这四大力量上均优于后四分位的同行，其忠诚度得分达到近70%至80%。他们通过在患者旅程中保持纪律性的执行来获得这一优势，包括移除访问障碍、简化互动流程、弥合数字质量差距，并将信任视为需要管理和衡量的结果。

关键数据：

• 只有65%的患者会肯定地留在目前的医疗服务提供者处。
• 82%的患者将可及性列为首要优先事项。
• 只有56%的患者强烈认同他们能够以最方便的方式完成预约。
• 只有44%的患者强烈认同他们的问题在首次联系时就得到解决。
• 当护理变得“非常容易”时，近90%的患者表示会继续留在他们当前的医疗服务提供者那里。
• 当数字任务从“非常容易”转变为“容易”时，用户留下的可能性会下降超过50个百分点；而当它们变得“困难”时，这一可能性会下降近80个百分点。
• 91%的病人信任其医疗服务提供者，表示他们肯定会继续选择。
• 30%的患者对医疗服务提供者使用人工智能来回答健康问题或制定治疗方案感到满意。

研究结论：

• 医疗服务提供者应将患者忠诚度作为企业增长指标，关注可及性、经商便利性、数字质量与信任，提供一致性更强的端到端体验。
• 抓住早期行动的机会，因为患者此时“还算满意”，当护理变得“非常便捷”时，近90%的人表示会继续使用当前的医疗服务提供者。
• 许多医疗体系在获取和体验方面关注了错误的事情：更多渠道、更多功能以及降低成本来服务。正确的起点是成功执行基础工作，包括可靠获取、一致导航、无缝转诊留存。
• 信任是忠诚度的最强预测因素，信任度高的患者远更愿意采用数字工具、虚拟护理和新兴的服务模式。
• 能够管理访问权限、便捷性、数字质量与信任度这四大关联能力的医疗服务提供者，可以减少资源流失，增强用户留存，并提升对数字化和虚拟医疗服务的准备程度。

埃森哲通过提升获取、便捷性、数字质量与信任方面的表现，帮助医疗服务机构将犹豫不决的患者转化为忠诚客户，减少摩擦，提高可靠性，并交付一致性的端到端体验，从而促进客户留存与业务增长。