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如何通过成功的人工智能策略将高净值人士的飞行风险转化为忠诚客户

2025-08-11 - 凯捷咨询 Joken Hu

核心观点与关键数据

高净值人群代际传承风险：超过80%的下一代高净值人士（Next-gen HNWIs）自认为是“继承财富后的流失风险”，但许多财富管理（WM）公司缺乏足够的忠诚度建设策略来应对这一挑战。
Next-gen HNWIs的核心需求：理解Next-gen HNWIs的需求，并赋予关系经理（RMs）AI驱动的技术工具来满足这些期望，是所有WM公司面临的关键任务。
行业准备不足：尽管行业对在“大规模财富转移”过程中维持代际忠诚度有十年的兴趣，但大多数WM公司尚未做好准备。
三大忠诚度相关趋势：
- 关系经理（RM）格局变化：退休浪潮导致经验丰富的RM减少，年轻、数字化的RM成为主流，但RM满意度低，约25%计划跳槽。
- Next-gen HNWIs的投资偏好转变：Next-gen HNWIs（X世代、千禧一代、Z世代）期望高度个性化服务，81%计划快速更换WM公司，主要原因是缺乏偏好的数字渠道（46%）、替代投资不可用（33%）和增值服务不足（25%）。
- 高净值人群数量增加与RM服务能力不足：高净值人群数量和个性化期望将大幅增长，而可用的RM数量减少。

研究结论与发现

RM的重要性：三分之二的Next-gen HNWIs认为公司RM团队的力量是选择WM提供者的关键因素。62%的Next-gen HNWIs表示，如果RM跳槽到其他公司，他们会跟随。
Next-gen HNWIs偏好的沟通渠道：视频通话和网站互动比移动应用更受欢迎；电话咨询在某些互动中优于应用；面对面会议的受欢迎程度最低，仅在寻求专家建议时表现相对较好。
RM面临的挑战：56%的RM认为公司缺乏必要的工具来满足Next-gen HNWIs的需求，如主动洞察、定制建议和跨渠道的无缝沟通。

应对策略与五步行动

制定忠诚度提升方法：
- 采用行为动态技术，识别和引导客户的行为投资模式。
- 评估数字能力，确保无缝、便捷的数字渠道。
- 确保AI技术准备就绪，为RM提供培训和支持。
- 采用人工智能（AI），包括生成式AI（GenAI）和能动式AI。
- 根据RM和Next-gen HNWIs的反馈监控和改进技术部署。
赋能RM的五个关键步骤：
- 使用自适应AI驱动框架：
  - 自主自动化（Agentic AI）释放RM从重复性任务中解放出来。
  - 辅助（Assistance）加速RM决策，提供个性化服务。
  - 增强（Augmentation）实时提供指导，让RM专注于客户互动。
- 开发智能集成数字RM平台：
  - 运营任务自动化（如合规、onboarding）。
  - 可操作的360度洞察（如客户视图、偏好分析）。
  - 个性化产品推荐。
  - 无缝全渠道互动。
  - 灵活且可扩展。
- 整合统一AI工作区：
  - 简化后台操作（如研究总结、交易对账）。
  - 支持自然语言交互。
  - 提供智能会议准备。
- 实施全渠道财富体验：
  - 整合数字和物理渠道，统一客户视图和沟通。
  - 优化跨渠道的客户和RM过渡。
- 利用云端交付的集成AI解决方案：
  - 提供个性化、动态的数据驱动界面（如仪表板、洞察、警报）。
  - 提供与客户配置文件、情况和服务的上下文内容对齐的内容（如市场洞察、投资建议、模拟、提案、投资组合分析）。