零售业的代理型AI革命：从战略愿景到流程落地

从愿景到流程现实 战略与零售及消费品数据、数字与技术日期 2026年3月 议程 即将到来的零售革命：1 智能体AI如何驱动重塑 引擎内部：从线性价值链到自主能动网络 2 构建面向代理的企业：前提条件与赋能因素 3 自主AI应对当前模型无法应对的日益增长的零售复杂性和运营压力 零售运营挑战 代理型人工智能的影响 地缘政治的不稳定性要求持续的风险感知和适应性的市场合规。 25%的德国CEO将地缘政治冲突视为其最大威胁¹；AI代理推动灵活的实时采购、定价和运营 行业领先者已从采购到商业等领域利用了代理式用例（例如，17%的采用代理式AI的企业几乎在所有工作流程和职能中都这样做） 颠覆性竞争者利用数据驱动的生态系统和代理平台来塑造供需。 到2030年，由人工智能驱动的完全整合型生态系统的竞争预计将增长40%；技术参与者（谷歌、OpenAI、Anthropic）建立了强大的零售合作网络 供应链动荡需要跨碎片化网络进行实时协调。 技术娴熟的客户期望在各个渠道获得连贯且个性化的体验。 第四，可见度。到2030年，33%的消费者预计将使用AI进行购买（GEO 5）。随着大语言模型成为顶部漏斗的关键收入来源，这一点对营收至关重要。 零售业正从分析转向自主行动——能动型人工智能大规模执行决策 代理式AI在两方面都起到了推动作用：降低成本，同时积极推动收入增长。 零售业下一波重塑浪潮——能动型商业标志着决策从人为主导转向代理驱动购买。 定义：代理式商业是指从AI辅助的人类决策转向自主代理进行协商、决策和执行端到端经济交易——涵盖消费者购物和企业采购。 智能体AI将从根本上重塑零售业。当顾客在一个智能体对智能体的世界中购物时，传统网站作为主要销售渠道的重要性将丧失。与此同时，内部流程将变得显著更高效。竞争优势将来自于大规模利用产品数据、库存情况、定价、交付承诺和客户满意度。 电子商务领域的领导者 国际零售连锁企业 代理式商业正从愿景转向影响——到2030年，代理将推动高达15%的欧洲电子商务支出。 议程 1 即将到来的零售革命：能动型AI如何驱动重塑 引擎内部：从线性值2链到自主代理网络 构建面向代理的企业：前提条件与赋能因素 3 智能体AI将零售价值链从顺序工作流程转变为持续协调、实时生态系统。 变革原则：因此，代理型人工智能迫使技术、人才和决策权能在整个运营模式上进行了根本性重置。 第一点重大意义：零售组织演变为共享、互联、持续优化的决策人-体生态系统 深度解析第一部分——B2B | 采购代理自主进行谈判、执行合同并加强供应商关系 业务影响 更快的采购：缩短周期，加速合同签订 优化利润空间：通过规模化策略执行实现利润保护 持续合规：通过实时自动化验证降低法律风险 零售商的成功因素 • 策略编码采购数据：将商业策略编码为代理可读的数据模型（价格下限、交易量权衡、供应商层级）• 供应商采纳：推动供应商采用代理间协议和实时数字界面• 基于价值的约束机制：定义自主权与升级阈值（即时处理触发器、关闭开关、例外情况） 深度解析#2 – B2C | 未来战场：由代理驱动的选择和结账决定谁拥有客户意图 业务影响 转化率提升：代理消除购物车放弃原因，并将跳出率降低（降低了23%3） 降低服务成本：代理自动化减少了人工干预 篮子经济结构变化：由代理驱动的购买行为重塑了平均订单价值（AOV）、捆绑销售及促销活动 零售商的成功因素 • 代理优化型产品数据与可见性：展示实时、代理可读的产品数据，并管理算法可见性（地域）• 意图共同拥有与忠诚度信号：通过代理可读的忠诚度和品牌信号来保留客户意图• 信任、可解释性与用户控制：使代理决策透明、可解释且可覆盖（含即时处理） 要点2：可访问数据消解系统边界，并支持代理编排的工作流 • 传统系统边界变得模糊• 数据不再由系统拥有——它被共享、具有上下文关联，并持续更新• 智能体实时进行推理、决策和行动• 数据解链：在智能型企业中，数据成为产品——而智能体成为用户 议程 1 即将到来的零售革命：能动型AI如何驱动重塑 引擎内部：从线性价值链到自主能动网络 2 构建面向智能体的企业前提条件与促成因素 3 成为可代理模式是一种运营模式转型——而非技术升级 采用阶段：从试点项目到投资回报需要聚焦、整合和可衡量的绩效纪律 一、检测高价值流程 IV.规模，衡量，调整 II.小处着手，快速扩展 III.确保最后一公里整合 • 停止使用预设的“击杀”标准进行实验，以减少干扰并提高专注度 确保代理在实时环境中具备端到端的可操作性，以释放其全部价值 • 在整个组织内推广经过验证的代理 • 通过可重用组件和标准集成实现交付工业化 • 利用KPI和遥测数据建立绩效闭环 • 建立目标导向、精简的组织架构，以促进代理用例的构思和验证 • 确定 2-3 个端到端流程，在这些流程中，代理人可以提供切实的价值（例如，采购、商业补货、服务） 通过稳定、标准化的接口将代理集成到核心零售系统1（订单管理系统ERP、门店运营系统） • 开展聚焦式灯塔试点项目，在HITL监督和边界约束下验证代理行为 智能体AI将重塑零售业——胜者需尽早行动，如今就构建好智能体就绪的基础。 联系我们 您在 Strategy& 的自主 AI 专家 我们很乐意帮助您解决智能代理方面的挑战！ 安德烈亚斯·斯派内 合伙人 哈拉尔德·杜茨勒 合伙人 马蒂亚斯·施勒默博士 合伙人 马伊克·赫塞博士 主任 欧洲战略与领导力负责人，拥有超过25年的零售与消费品咨询经验，专精于数据驱动和人工智能驱动的IT及供应链转型 欧洲战略与零售及消费者业务负责人，同时也是PwC消费品行业的全球领导者，拥有超过25年的咨询经验 欧洲战略部“数据与人工智能”负责人，拥有15年以上行业及战略咨询经验，专精于数据与人工智能战略 策略&公司数字与技术及零售与消费者业务的成员，拥有超过10年的AI战略、创新和重塑经验 m.hesse@pwc.com matthias.schlemmer@pwc.com 安德烈亚斯·斯帕内@ pwc.com harald.dutzler@pwc.com 零售业中的代理型AI革命 Strategy& 谢谢 © 2026 PwC. All rights reserved. 普华永道（PwC）是指普华永道网络以及/或者其一个或多个成员事务所，每个成员事务所均为独立的法律实体。详情请参阅 pwc.com/structure。免责声明：本内容仅供一般信息参考，不应作为咨询专业顾问的替代品。