中国跨境电商投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要.................................................................................4 二、整体数据.................................................................................7 （一）投诉问题类型分布....................................................................................7（二）投诉地区分布............................................................................................8（三）投诉用户性别分布....................................................................................9（四）投诉金额区间分布..................................................................................10 三、十大典型案例.......................................................................11 四、各家评级数据.......................................................................15 （一）“寺库”投诉数据与典型案例..............................................................15（二）“洋码头”投诉数据与典型案例........................................................17（三）“天猫国际”投诉数据与典型案例....................................................19（四）“别样”投诉数据与典型案例............................................................21（五）“识季”投诉数据与典型案例............................................................23（六）“中免日上”投诉数据与典型案例....................................................24 五、关于我们................................................................................26 （一）关于电诉宝...............................................26（二）关于网经社...............................................29 一、报告摘要 据商务部大数据监测，2025年重点跨境电商进口平台零售额同比增长5.6%，全年外贸跨境出口电商销售额达28388.5亿元，出口“朋友圈”已扩容至203个国家和地区。 在进口消费端，中国消费者的海淘行为更趋个性化和品质化，从“满足刚需”转向“定义生活”。一方面，消费者心态愈发审慎精明，更注重产品的质价比和精准细分功能，“小而专”的消费品快速崛起；另一方面，为情绪价值和圈层认同付费的意愿强烈，小众潮玩文化回潮。 与之相伴的消费纠纷也呈现出数量攀升、类型复杂的新特征，成为行业生态中不容忽视的一面。如退换货难题与“隐形条款”争议，这是全年最突出的矛盾。消费者往往因“跨境商品不支持七天无理由退货”等理由被商家拒绝，即便商品未拆封。尽管消费升级趋势明显，但商品质量低劣、货不对板甚至售假问题依然频发。 315来临之际，中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026年3月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)连续第七年例行发布《2025年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》。 根据“电诉宝”2025年受理的中国跨境电商领域用户（包括消费者投诉及商家投诉）有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：全球速卖通、识季、天猫国际、寺库、shopee、洋码头、中免日上、别样、敦煌网、temu、海淘免税店、阿里巴巴国际站、Lazada、亚马逊、任你购、铭宣海淘、Wish、海淘1号、考拉海购等。 其中，2025年受理的进口跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：识季、天猫国际、寺库、洋码头、中免日上、别样、海淘免税店、海淘1号、考拉海购。 此外，2025年受理的出口跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的 依次为：全球速卖通、shopee、敦煌网、Lazada、亚马逊、阿里巴巴国际站、Wish。 在“2025年跨境电商消费评级榜”中，shopee获“建议下单”；寺库、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2025年全国跨境电商用户投诉问题类型TOP10包括：退款问题（17.98%）、任意仅退款（17.42%）、商品质量（9.55%）、退换货难（5.06%）、任意罚款（4.49%）、网络售假（3.93%）、订单问题（3.93%）、过度维护消费者（3.93%）、售后服务（3.37%）、扣押保证金（3.37%）。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为：广东省（32.02%）、浙江省（9.55%）、河南省（8.99%）、北京市（6.74%）、四川省（4.49%）、福建省（3.93%）、上海市（3.37%）、江西省（3.37%）、湖北省（3.37%）、湖南省（3.37%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，跨境电商2025年男性用户投诉比例为65.73%，女性用户投诉比例为34.27%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，跨境电商投诉金额主要分布为：0-5万（41.57%）、100-500元（11.80%）、500-1000元（10.67%）、1000-5000元（8.99%）、10000元以上（8.43%）、5000-10000元（4.49%）、0-100元（1.12%）、10-20万（0.56%）。 三、十大典型案例 在2025年跨境电商领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及海淘1号、洋码头、别样、铭宣海淘、识季、天猫国际、亚马逊、中免日上、寺库、敦煌网。 【案例一】“海淘1号”被举报涉嫌诈骗物流信息疑造假 1月21日，湖南省唐女士向“电诉宝”投诉称其在海淘一号平台购买多件商品，至今未收到任何货物。物流反馈称因"收件人号码错误"已退回货物，但该号码并非消费者预留信息。消费者多次联系商家，对方以"需核实"为由拖延处理，始终未给出明确解决方案。 消费者质疑平台故意填写错误号码并伪造物流信息，涉嫌欺诈。目前该投诉已提交至监管部门，要求彻查海淘一号运营模式，并呼吁跨境购物平台加强订单信息核验机制。 【案例二】用户投诉“洋码头”订单长时间未发货平台售后失效拒绝退款 4月24日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称，反映“洋码头”平台存在订单长时间未发货且拒绝退款的问题。 王先生于2022年8月16日在洋码头平台购买了一件短袖，但期间一直没有物流消息。他联系平台申请退款却被拒绝，至今平台不予处理也不回复，严重侵犯其合法权益。 王先生要求平台给予退款并补偿。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，洋码头平台暂未回应。 【案例三】“别样APP”被指取消订单流程存缺陷用户误购尺码后遭遇无法退单困境 6月29日，广西省的卢先生向“电诉宝”投诉称，他于6月28日晚在别样购买了一条Joe的牛仔裤，事后去Joe官网查询男裤尺码表发现下错尺码，此时想返回别样APP取消订单，发现下单以后哪怕拼单未拼成也无法取消。查询APP内取消订单教程，发现APP内无自主中断拼单且取消订单相关描述模糊与实际操作流程不符。下单时也没有明显提示不可取消订单，涉及强买强卖。 【案例四】铭宣海淘补税纠纷陷僵局！消费者苦等一年半难取包裹 7月24日，王女士向电诉宝投诉称其通过铭宣海淘转运商品，被要求补缴1796元税款却未获缴费凭证。该公司以"不补税不放货"为由扣留包裹长达一年半，期间虽更改物流路线将包裹运至厦门，仍拒绝消费者提出的暂冻款项、先取货后协商方案。 消费者多次交涉无果，质疑税费真实性，要求平台提供完税证明并归还包裹。目前该消费者正寻求监管部门介入，并拟通过法律途径维权，同时呼吁公布铭宣中国总部地址以便诉讼。 【案例五】“识季”被指销售假冒伪劣商品拒绝取消订单侵害消费者权益 7月31日，重庆市的陈女士向电诉宝反映，其于7月30日在识季购买了一款Chloe草编包包，未到货时，经第三方质检发现包包发霉有瑕疵，故陈女士想申请售后，但识季平台坚称草编材质易发霉，为产品本身特性，并强制客户签收快递，不予任何售后服务，涉嫌销售假冒伪劣产品侵害消费者权益。 【案例六】用户投诉“天猫国际”商家销售“货不对板”药品涉嫌售假且维权困难 8月17日，广东省的邓先生向“电诉宝”投诉天猫国际平台“龙丰集团海外旗舰店”销售问题商品。他于2025年8月6日购买的“前列康丸”，实际收 到的是注册编号、成分均不相同的“前列康”，涉嫌货不对板。发现问题后商品已下架，平台处理敷衍，商家甚至反向索赔运费。邓先生指出，因商家与平台注册地均在香港，导致维权困难，平台承诺的“假一赔十”形同虚设，望消费者谨慎选择。平台暂未正式回应。 【案例七】“亚马逊”平台被指所售保健品保质期内发霉买家维权遭拒要求退款赔偿 9月28日，重庆市的杨女士向“电诉宝”投诉其于2015年3月18日在亚马逊电商平台购买了一款保健品，该商品在保质期内出现发霉变质的情况。杨女士发现问题后，向亚马逊平台提出维权诉求，要求平台给予退款或合理赔偿，以维护自身作为消费者的合法权益。 然而，亚马逊电商平台拒绝处理该质量纠纷，且要求杨女士自行承担一切相关责任。杨女士多次通过电话与平台沟通协商，但对方始终拒绝承认商品存在质量问题，还恶意揣测是杨女士未按要求妥善保存商品导致变质。杨女士表示，平台明确拒绝进一步协商，持续推脱、逃避保健品在保质期内自然发霉变质的事实，拒不承担相应责任。 【案例八】“中免日上”被指虚假发货用户投诉库存数据错误致订单延误 10月2日，徐先生向电诉宝投诉称其于9月21日通过app购买酒水6瓶（三种品牌各2瓶）并付款，但未发货；9月26日催单后，9月28日客服告知一种酒水缺货，要求取消订单重购按新价计算，并承认是平台数据错误非客户责任。后续在9月29日至10月1日沟通中，平台多次认错但拒绝解决方案：退单补偿差价或保留订单待发货。 徐先生指出，平台程序在客户无责情况下无法满足基本诉求，现要求按9月21日合约发货并道歉。 【案例九】用户投诉“寺库”支付1.7万购项链当天取消平台8个月不发货不退款 11月20日，四川省的李女士向“电诉宝”投诉称，其丈夫于11月13日在 寺库购买了口红和香水，订单一直显示为“配货中”。截至11月20日，过去一周仍未发货，无任何物流信息。李女士尝试联系客