2021年度中国产业电商投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例.........................................................................7（一）“1688”投诉数据与典型案例.................................................................7（二）“杭州女装网”投诉数据与典型案例...................................................9（二）“批批网”投诉数据与典型案例.........................................................11四、关于我们...........................................................................................12（一）关于电诉宝...............................................................................................12（二）关于网经社...............................................................................................15 3一、报告摘要2021年，随着国家政策的大力支持下，资本加大对产业数字化领域的投资力度。在信息技术快速发展下，以互联网技术对各个垂直产业链进行数字化重塑和改造，产业数字化发展加速，正掀起新一轮的产业革命，也是资本买单的重要方向。据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2021年产业电商融资事件数115起，同比增长23.65%；融资总金额242.2亿元，同比去年同期122.2亿元上升98.19%。反之在“资本宠儿”的背后，也存在消费者较多投诉，甚至有些平台多次因侵害用户权益被点名整改等问题。在此背景下，2022年1月20日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国产业电商消费投诉数据与典型案例报告》。二、整体数据（一）投诉问题类型分布 4据“电诉宝”显示，2021年全国产业电商用户投诉问题类型依次为：退款问题（44%）、货不对板（20%）、退换货难（12%）、售后服务（8%）、退店保证金不退还（8%）、发货问题（4%）、商品质量（4%）。（二）投诉地区分布 5同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为浙江省（24%）、安徽省（8%）、江苏省（8%）、福建省（8%）、云南省（4%）、内蒙古自治区（4%）、北京市（4%）、山东省（4%）、山西省（4%）、广东省（4%）。（三）投诉用户性别分布 6据“电诉宝”显示，产业电商2021年女性用户投诉比例为84%，男性用户投诉比例为16%。（四）投诉金额区间分布 7据“电诉宝”显示，2021年产业电商投诉金额分布主要集中在100-500元（52%）、0-100元（16%）、10000元以上（12%）、1000-5000元（12%）、500-1000元（0%）、未选择金额（4%）。三、评级数据与典型案例（一）2021年“1688”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“1688”共获得11次消费评级，均获“不予评级”。同时，“1688”存在货不对板、退款问题、售后服务、商品质量的问题。 8【案例一】霸王条款？“1688”被指货不对板拒绝退款4月4日，浙江省的李女士向“电诉宝”投诉称，自己于3月24日，阿里1688看见批发衣服的，然后添加对方微信，微信下单进货60件短袖，说好都是各种棉料的。3月27日收到货物，结果收到货都是尼龙衣服，质量差，味道刺鼻难闻。货不对版，李女士提出要求退货，对方不肯退，说不是质量问题不退。【案例二】“1688”被指商家久未发合格产品答应退的定金也未退还3月17日，浙江省的瞿女士向“电诉宝”投诉称，自己于2020年10月11日在1688定制了一个模具，生产日期是50天，一直到2021年3月17号都没有给瞿女士发过合格的样品，在瞿女士不断的催促下，3月10日给瞿女士打了电话跟瞿女士说最后一次3月20日，在没有合格的产品寄给瞿女士，就把定金退还，星期六收到了样品还是不合格的，跟商家联系不理。【案例三】“1688”被指商家以产品影响二次销售为由拒收并拒绝退款3月7日，陕西省的苏女士向“电诉宝”投诉称，自己于1月24日在1688平台购买72个充电宝，收到后发现不是苏女士链接购买的东西，立即联系卖家， 9卖家不承认自己发错货，苏女士通过各种举证证明收到的货是他们发错。苏女士描述在投诉过程中一直举证的是卖家发错货不承认，没有提出他们的产品氧化问题两种包装和包装破损问题，现在货退回去商家以产品影响二次销售为由拒收，拒绝退款。（二）2021年“杭州女装网”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“杭州女装网”共获得7次消费评级，均获“不予评级”。同时，“杭州女装网”存在退款问题、售后服务、退换货难的问题。 10【案例一】“杭州女装网”被指货不对板久未退款11月30日，北京市的王女士向“电诉宝”投诉称，自己于11月9日，在杭州女装网八号店铺杭州仓购买了一件245元的女士长款羽绒服。因为色差较大，申请退货。商家同意退货后王女士寄出快递，商家于11月16日签收，完成入库登记。王女士多次咨询客服退款事宜，客服只说要与档口商议。【案例二】“杭州女装网”被指商家以商品下架为由绝决退换货12月7日，云南省的王先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月21日15:53分在杭州女装网上购买一件羽绒服，服装价格320元，快递费8.5元，寄回快递费13元，本人共花费341.5元，除去2元服务费，商家要退回318元。王先生讲述，购买商品时商家显示8天无理由退换货，服装不能穿，当天收货就寄回商家。商家以商品下架为由，绝决退换货。【案例三】“杭州女装网”被指货不对板退换货难12月8日，浙江省汤女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月16日，给妈妈买了一件棉衣，特别选了一个大码XL的，结果货不对板，太小没有办法穿着，汤女士讲述，11月16日购买的，11月21日签收当天，没有办法穿上11 11月21日就寄回了，女装网那边11月23日就收到了，自费运费的一直拖退款，拖了大半个月了，本来汤想着换货，对方也不给换。（三）2021年“批批网”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“批批网”共获得7次消费评级，均获“不予评级”。同时，“批批网”存在退款问题、退点店保证金不退还、退换货难的问题。 12【案例一】“批批网”被指质量出现问题未告知没有吊牌不予退还11月4日，重庆市唐女士向“电诉宝”投诉称，自己于10月27日，在批批网电商平台（批批星选）购买秋冬新款女装立领收腰羽绒服中长款抽绳显瘦保暖外套，衣服存在质量问题，由于自己是做实体店，收到衣服后没有仔细检查就将吊牌剪掉挂上了自己的吊牌，10月31日，唐女士发现衣服存在质量问题和商家协商退还，商家同意退还，唐女士讲述整个购物过程没有尽到提醒消费者没有吊牌不予退还的义务。【案例二】“批批网”被指诱导消费者开店保证金就未退还3月24日，广西壮族自治区的蒙女士向“电诉宝”投诉称，自己于2019年6月，在批批网开了一个网店，缴纳保证金1500元，和规定直播费用12423元，客服说一共是40场直播。蒙女士一共直播了不到10场，剩余未使用金额大约8000多元，加上店铺保证金1500元，合计9500元，因为卖不出去产品，直播费用又贵，然后蒙女士就不播了，蒙女士讲述，想问怎么样退直播场次费和保证金？一直在联系客服从来不回复，也没人处理过。四、关于我们（一）关于电诉宝网经社电子商务研究中心法律权益部成立于2010年，专注于互联网的消费权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助）、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有"电诉宝"、"电子商务法律求助服务平台"等业内知名平台。此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的《网络商品及服务交易监督管理条例》的立法工作并担任立法组成员。 13“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有20余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于2018年315前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户 14的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。 15（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有近20年历史，旗下运营：网经社(数字经济门户)、网经社电子商务研究中心(智库)、“电数宝”(大数据)、“电融宝”(FA)、“电诉宝”(C端)等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，在业内被誉为数字经济行业的“Bloomberg”，并致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济门户”。网经社网站（100EC.CN）旗下拥有100多个细分台、频道、平台、分站，365天/12小时滚动