零售客户体验指数

与...合作 市场趋势 消费者行为与展望 四股碰撞之力，造就零售业的成败关键时刻 • 72% 的零售商计划在未来两年内使用聊天机器人或人工智能助手。• 43% 的消费者因担心准确性和透明度而不信任生成式人工智能。 • 忠诚度计划的有效性同比降低了32%。• 82%的客户更信任在线评论而非品牌宣传。 • 预计2025年美国在线销售额将同比增长约7%，达到1.57万亿美元规模。• 美国消费者支出增速从2024年的3.6%放缓至2025年上半年1.3%。 • 87%的客户要求主动沟通。45%期望首次接触即得到解决。 两分钟以上的响应时间现在被视为“慢”。影响：客户会将你们的服务与零售业乃至跨行业的顶尖表现者进行比较。 价格敏感性与体验需求并存。影响：一步失误可能导致永久性客户流失。 悖论：数字渠道增长，总支出下降。影响：每一次数字互动都必须转化为成果。 悖论：采用率上升，信任度下降。影响：除非为信任而设计，否则人工智能可能引发摩擦。 这些力量正创造一个成败攸关的时刻，需要根本性的客户体验转型。 向时代三的转变创造了前所未有的机遇：当竞争对手还在为旧模式苦苦挣扎时，客户体验领导者正在构建难以逾越的优势。 零售商提升数字服务，客户体验成熟度持续提升 客户体验成熟度差距：大多数零售商正落后于客户期望 好消息 零售行业平均客户体验能力成熟度从2024年的34%跃升至2025年的47% 领导者与落后者家居用品在54%的平均能力成熟度上领先于客户体验成熟度，而家居装修则落后于42%。 警告 客户期望已要求达到75%以上成熟度。大多数零售商落后28个百分点。 风险 58%的零售商在评估中显示其能力成熟度低于50%。这些零售商在未来五年内有沦为无关紧要的风险。 领导者的速度是行业平均水平的两倍。 零售客户体验指数 基准概览 这个基准测试做什么 方法论 成熟度现实检验：剥去营销花言，显露运营真相 已评估146家零售商，涵盖11个核心零售领域： 调查 能力峡谷：精准定位不同成熟度零售商的具体差距 • 146家零售商评估涵盖：服装、消费电子、百货商店、鞋类、一般商品、健康与美容、家用电器、家居用品、家居装修、奢侈品、运动用品 竞争性X射线 请精确了解零售商的表现，不仅与同行相比，也与行业顶尖者相比。 • 神秘顾客调研执行：真实顾客、真实问题、真实互动。分析1,500余次顾客旅程 投资回报路线图：每一分钱都产生最大影响力的地方 • 平台功能测试：测试其提供的内容而非声称的内容，测试项目超过100项 我们没有询问零售商他们做什么。我们测试了顾客的体验。 • 路径摩擦已映射：每个触点；每一次失败的互动；每一条死胡同 锐意研究 2025 零售客户体验指数与 Talkdesk 合作出品 背景 2025客户体验指数代表了Incisiv与Talkdesk合作开发的综合客户体验评估方法的演进。这一新版将我们的分析从能力存在扩展到绩效有效性。 不仅在于能力的有无，更在于经验的有效性 • 从点交互到旅程卓越 • 能力覆盖范围更广（2025年112项 vs.2024年101项） EON框架 购物者能否在何时何地以他们想要的方式获得支持？ 支持体验是否在各个触点上都显得人性化、情境化且保持一致？ 问题能否以智能、高效且合规的方式得到解决？ 实现无缝、主动和个性化服务类代理连续性、专家协助、预约安排、AR/视觉工具及生成式AI的使能因素。 用于发起和管理支持对话的渠道和工具，例如聊天、语音、电子邮件、短信、社交平台和人工智能助手 实时端到端解决方案的能力，例如基于聊天的退货、取消、问题跟踪和环保支持选项 认识到领导力 2025客户体验指数排行榜 锐意进取（Incisiv）认可以下15家零售商和品牌为各零售细分市场及跨市场领域的客户体验领导者。 客户体验评估 服务体验中，究竟是什么将卓越者与平庸者区分开来？ 2025零售客户体验评分卡 领导者做什么： 领导之路 我们的评估显示，只有10%的零售商实现了真正的服务体验领导地位。 • 记住一切• 预测需求• 主动联系• 让客户感觉被了解 请参阅第33页上列出的所有已评估零售商。 零售客户体验指数：领导者与非领导者 Highlights: 在客户体验（CX）中，细微的差别决定了胜负。领导者并非在做些根本不同的事情。 现实： • 一致性胜过才华——领导者犯错的机会更少• 没有人破解过这个密码——即使是领导者也难以应对客户体验。• 隔阂虽小但决定性——如同照片冲印——恰到好处即可获胜 Outlook: “略胜一筹”带来的 •• 问题被预防，而非重复• 成本因升级次数减少而降低好的，请看翻译：**好话传开，而非坏话。** 深入之前：三个令人不适的真相。 领导者和非领导者之间的差距虽小，但每年都在加速扩大。 最关键的那些能力（个性化、预测性服务和人工智能）的采用率最低。 大多数零售商认为自己很“高级”，但数据显示他们很“基础”。 下一部分将揭示哪些能力将前10%与后90%区分开来——以及通往客户体验领导地位的路线图。 01 | 参与方式 支持渠道与自助服务 新参与现实：人机融合，而非人机对立 54% 正在发生的进化 有零售商表示，将人工智能自动化与人工客服相结合时，客户满意度更高。 58% 客户咨询无需人工干预即可得到解决，从而让员工有更多时间进行高价值互动。 从愚钝自动化到智能辅助 领导者：化解冲突，智取升级 三真谛 27% • 事实1：顾客需要速度和同理心，而非二选一 • 事实2：人工智能让人类客服更有人情味，而非使其变得不再必要 • 事实3：无处不在胜过任何地方都完美 零售商在所有渠道提供一体化、响应迅速的支持所报告的更高客户满意度。 认识到领导力 2025客户体验指数 锐意创新（Incisiv）认可以下14家零售商和品牌为零售细分市场内及跨市场互动方法的领导者。 参与方式：概述 健康与美容以及消费电子产品在采用数字服务工具方面处于领先地位 谁领先，谁落后 领导者成功的原因在于：他们将技术视为提升体验的增强器，并投资于满足客户的需求。 非领导者之所以挣扎，是因为他们困于“高端=仅限人类”的思维定式，低估了数字化的期望。 参与方式：概述 无缝购物协助 领导者通过消除所有支持触点的摩擦来赢得胜利。他们确保客户可以通过其首选渠道即时获得帮助——无障碍，无延迟，无死胡同。 重要的区分点： • 实时聊天，即时响应。• 人工智能解决问题，而非徒增烦恼。 通过消息渠道的客户服务 三星通过进入用户已花费时间的场所来革新支持服务。无需额外下载应用程序或创建账户。 工作原理：选择短信或WhatsApp → 立即开始对话 → 代理拥有完整上下文 → 无需来电即可解决问题 为何它能胜出：客户更倾向于发短信而非打电话。三星让客服支持体验起来就像与一位知识渊博且拥有实际帮助权力的朋友聊天。 结果：更高的满意度，更低的成本，以及真正享受获得支持的客户。 参与方式：聚焦 自助革命 旧模式：叛逃——无人阅读的常见问题解答。令人沮丧的电话树。目标：避免接触。 新模型：赋权。有效的视频指南。需要时全天候服务。提供实际解决方案的AI。目标：助力成功。 现实检查： • 53%的零售商表示，顾客对其服务体验感到满意 实现以视频丰富知识库的智能自助服务 通过人工智能辅助提升购物体验 • 15%的满意客户表示他们对其服务体验感到满意。 改变一切：当自助服务真正起作用时，客服代理处理的是有价值的对话，而不是重置密码。成本降低。满意度飙升。人人皆赢。 零售商正采用人工智能助手，在客户旅程的各个环节提供即时、智能的支持。通过实时提供个性化的答案、产品推荐和指导，这些工具减少了阻碍，增强了信心，并帮助购物者更快、更明智地做出决策。 零售商通过提供包含分步指南、常见问题解答和视频教程的动态知识库，正提升自助服务能力。这使购物者能够快速找到答案、独立解决问题，并更好地理解产品或服务。视频内容的加入使支持服务更具可及性和吸引力，尤其对于复杂主题而言。 亚马逊的AI助手Rufus为购物者提供实时答案，帮助他们做出自信的决策。 苹果提供了一个专门的YouTube频道，提供苹果支持视频，帮助购物者了解功能、fx问题，并充分利用他们的设备。 02 | 全渠道个性化 个性化支持与咨询 15-18% 从连接渠道到编排旅程 正在发生的进化 实施实时反馈系统的公司观察到客户留存率的提升。 54% 大约有五分之四的购物者倾向于通过他们选择的渠道联系客服，通常会选择使用WhatsApp、Messenger和Instagram等通讯应用。 15% 在执行个性化服务得当的零售商中，观察到更高的客单价，同时客户服务成本降低。 认识到领导力 2025客户体验指数 锐意科技（Incisiv）认可以下12家零售商和品牌为全渠道个性化领域的领导者，这些领导者活跃于零售细分市场之内及跨市场。 全渠道个性化：概述 家居用品部门引领个性化AI赋能服务 谁领先，谁落后 领导者之所以成功，是因为：他们能够大规模地提供个性化体验——根据个人需求，匹配风格、预算和服务。 非领导者之所以挣扎，是因为他们低估了客户需求的复杂性，并将人工智能视为削减成本而非增加价值。 全渠道个性化：概述 上下文服务体验 领导者正将客户支持从通用服务转变为个性化体验，通过专家预约、主动更新和统一渠道上下文来实现。 重要的区分点： • 客户互动个性化• 可预约专家咨询• 主动品牌沟通与提醒• 跨渠道上下文与对话延续• 生成式AI赋能智能对话 对话式GenAI支持 佐拉诺（Zalando）通过让AI感觉像个人造型师，改变了商品发现方式。无需复杂的筛选或无尽滚动。只需对话即可。 工作原理：自然描述您的需求 → 人工智能理解上下文和场合 → 提供完美匹配建议 → 通过对话进行优化 为何它能胜出：顾客难以将自己的需求转化为搜索词。Zalando让购物体验如同与一位了解你品味的朋友交谈。 结果：发现率更高，购物篮尺寸增加，顾客找到了他们无法搜索到的商品。 全渠道个性化：聚焦 个性化革命：从泛化到真实 旧模式：表面个性化，例如“尊敬的客户”。通用脚本。一刀切。目标：显得个性化。 新模式：提供真实个人专家咨询。定制化建议。具备记忆功能的AI。目标：真诚助人。 现实检查： 为旅程增添个性化推荐 融合服务与风格，精选专家服务 • 67%的零售商认为他们提供了个性化的支持体验。 零售商正越来越多地通过“完成搭配”以及基于顾客偏好的个性化产品推荐来优化线上购物体验。这样做可以突出相关商品，简化决策过程，并创造更个性化的购物体验。 零售商正从被动服务转向主动购物咨询。领先企业正将员工转变为个人顾问，通过各渠道提供精心策划的搭配服务。 • 24%的顾客感觉被了解。 什么改变了一切：真正的个性化能提升40%的参与度。肤浅的个性化则会将客户赶走。 宜家提供线上及店内的免费厨房设计咨询服务，为顾客提供专业指导，助其打造梦想厨房。通过与宜家规划师进行个性化设计会话，顾客可获得量身定制的建议、设计方案和产品推荐，享受无缝且专业的咨询式规划体验。 宜家将实时购物助手与个性化推荐相结合，推荐与每位购物者风格和情境相匹配的互补商品。通过使支持既实用又富有启发性，宜家简化了决策过程，增强了用户参与度，并提升了其平台上的转化率。 03 | 基于需求的解决方案 无缝客户服务体验 决议革命：从解决问题到预防问题 相当一部分顾客倾向于使用自助服务来解决简单问题。 42% 领导者：完全的可见性与控制力 已有相当一部分零售商部署了人工智能工具，这些工具能够实时分析情感和语气，以实现个性化回应。 领导者：赋权并拥有问题的同事通过决议 三真谛 40% • 第一个真相：顾客期待