核心观点与关键数据
- 以客户为中心的重要性：金融机构越来越认识到将客户需求置于战略中心的价值，但往往难以执行。71%的高管认为理解客户需求对增长至关重要，但54%的人承认他们还不足以真正实施以客户为中心的战略。
- 客户痛点：调查发现，52%的客户对与金融机构的沟通感到沮丧，近48%的客户报告称经历了服务质量不佳的经历，44%的客户表示他们因移动应用频繁崩溃或网站导航困难而感到沮丧。
- 客户期望：客户期望在所有数字渠道中获得无缝、直观且个性化的体验，重视清晰沟通、高质量客户服务、个性化以及无缝交付。
- 客户动机：今天的消费者更多受到情感和目的的驱动，例如年轻消费者尤其关注价值观，64%的Z世代顾客期望品牌能在购买点展示其价值观。
关键挑战与研究发现
- 战略与客户需求不一致：51%的金融机构高管表示，他们的目标经常与客户需求不一致。主要挑战领域包括客户参与和体验、市场定位以及利用数据进行决策的能力。
- 客户参与和体验：78%的高管表示其金融机构并未个性化定制忠诚度计划，仅有60%的高管表示他们经常与前线员工和客户进行互动以增强对客户需求的理解，近70%的高管认为利用AI和生成式AI对于提供实时且定制化的解决方案至关重要，但84%的受访者表示，他们的机构仍在探索或刚刚开始将AI和生成式AI整合到其流程和工作流中。
- 市场定位：约80%的高管表示，其组织在高效组织和分发数字营销资产方面面临挑战，超过80%的高管表示，其金融机构过于依赖传统渠道来满足客户的生活需求。
- 数据利用和决策：87%的受访者表示其金融机构缺乏对客户的集中视图以及智能决策能力，70%的高管表示，金融机构可以通过采用合适的工具和思维方式来提高数据驱动的战略开发能力，85%的金融机构仍然不使用先进的行为目标来进行精确的交叉销售和追加销售。
以客户为中心的路线图
- 四大支柱：原型（理解不同的 archetype）、要做的工作（JTBD，了解客户的目标）、交互（建立连接，优化相遇）、原则（定义核心价值观）。
- 先进技术的应用：生成式AI、模块化内容、市场为中心的数据层（MCDL）等先进技术可以帮助金融机构更好地了解客户需求并迅速采取行动赢得其信任。
- 生成式AI的应用领域：加强内容供应链、增强联络中心的有效性。
- 生成式AI的挑战和风险：容易出现错误、基础设施或组织协作不足、知识产权问题、客户对数据采集实践的担忧。
研究结论
金融机构需要采取双管齐下的策略：首先，利用数据和分析来加深对客户需求的理解，然后根据这些见解制定针对个体客户的差异化战略和产品；其次，拥抱生成式AI等先进科技以提供高度个性化的体验并赢得客户信任。通过优先考虑客户理解并拥抱新技术，金融机构可以将客户互动转变为培养更深层次关系、更强忠诚度和增长的工具。
