以客户为中心的人工智能的艺术 ： 提高 AI 在客户体验中的门槛

以客户为中心的艺术人工智能组织如何释放 AI 的全部潜力在客户体验中 Introduction随着 COVID - 19 危机席卷全球 ， 人工智能对客户体验的影响正在加速。随着客户寻求非接触式或非接触式界面 ， 许多行业都加强了他们的数字和人工智能游戏:•消费品和零售业已经看到了人工智能驱动的送货机器人将杂货和药品送到需要就地庇护订单的人手中。1•在汽车领域 ， 经销商和 OEM 已经转向数字化展厅 ， 提供由增强现实和人工智能驱动的全数字化客户体验。2•在公共部门 ， 人工智能是健康和安全的驱动力 ， 从使用增强现实眼镜到在几分钟内检查数百人的温度 ，3或认识到乘坐公共交通工具的通勤者是否戴着口罩。4这些创新反映了近年来 AI 作为一项技术取得的进展。例如 ， 在 2018 年底 ， Nvidia 证明了一类 AI 算法“生成对抗网络 ” — — 不仅在生成逼真的人脸方面变得更好 ， 而且类似的算法在辨别真实图像和任何虚假的人工智能生成图像方面也有所改进。6 2019 年 11 月 ， Google 将其联络中心 AI 技术开放并免费提供。7在自然语言理解方面 ， 谷歌翻译现在将 100 多种语言翻译成英语 ， 在过去四年中 ， 所有语言的翻译准确性都有了显著提高。8人工智能能力一直在发展 ， 但 COVID - 19 加速了这些工具的采用 ， 并使智能机器成为我们现在和未来新常态生活的一部分。•超过一半的客户 （ 54 ％ ） 每天使用 AI ， 而 2018 年只有 21 ％ 。•超过四分之三 (77%) 的人预计会增加非接触式界面的使用 ， 如语音助手和面部识别 ， 以避免在新冠肺炎期间与人类或触摸屏直接互动 ， 62% 的人将在新冠肺炎后继续这样做。这项最新研究建立在我们在 2018 年进行的早期研究的基础上。当时，虽然我们发现客户对 AI 交互的强烈需求，但我们也发现了两个重大挑战。首先，客户希望并期望从他们与组织的 AI 交互中获得 “人性化 ” 体验。其次，许多组织并没有专注于通过 AI 工作来增强客户体验，而是专注于成本优化。为了了解在应对这些挑战方面取得的进展，以及组织在人工智能驱动的客户体验方面取得的进展，我们启动了一项广泛的研究 ：•对 12 个国家 / 地区的 5, 000 多名客户进行了调查 ： 澳大利亚 ， 巴西 ， 中国 ， 法国 ， 德国 ， 印度 ， 意大利 ， 荷兰 ， 西班牙 ， 瑞典 ， 英国和美国。我们还与美国和德国的客户进行了焦点小组讨论。•对八大行业 -- 银行、保险、消费品、零售、汽车、公用事业、政府 / 公共服务和公共部门企业的 1000 多名行业高管进行的调查。我们还对行业高管进行了深入采访。关于研究方法的更多细节见附录。根据这项研究 ， 本报告审查了几个主题:•客户的需求和需求如何演变 ， 人工智能互动如何实现他们的期望 ？•使用人工智能的潜在收益在多大程度上物化了 ？•鉴于不断变化的客户需求以及对避免 AI 系统中的偏见和歧视等问题的需求日益增加的担忧 ， 组织如何调整 AI 应用程序 ？•客户如何在 COVID - 19 世界中使用人工智能 ？ 组织如何满足他们的需求 ？2以客户为中心的人工智能艺术 3什么是人工智能 ？人工智能 （ AI ） 是学习系统所表现出的能力的统称 ， 人类将其视为代表智能。这些智能功能通常可以分为机器视觉和传感 ， 自然语言处理 ， 预测和决策以及行动和自动化。AI 的各种应用包括语音 ， 图像 ， 音频和视频识别 ， 自动驾驶汽车 ， 自然语言理解和生成 ， 对话代理 ， 规范建模 ， 增强创造力 ， 智能自动化 ， 高级模拟以及复杂的分析和预测。支持这些应用的技术包括自动化、大数据系统、深度学习、强化学习和 AI 加速硬件。AI 分类法AI 应用程序语音合成对话代理智力能力学习系统图像识别音频和视频分析自然语言理解深度学习AI 加速硬件强化学习大数据系统分析和预测增强创造力AI ENABLERS高级模拟自主车辆规定性建模智能自动化资料来源:凯捷科技、创新与风险投资公司。na 4以客户为中心的人工智能艺术1% 11% 63%图 1:大多数客户通过 AI 进行日常互动 ， 而 2018 年只有五分之一随着组织对类似人类且值得信赖的 AI 的推动 ， AI 交互成为主流基于 AI 的与组织的互动正在增加客户越来越多地使用基于 AI 的系统与组织进行交互。今天，超过一半的客户 (54%) 每天都与组织进行人工智能互动，包括聊天机器人、数字助理、面部识别或生物识别扫描仪。这比 2018 年的 21% 有了显著的增长 （ 见图 1 ） 。在 54 ％ 的日常互动中，四分之三来自 18 至 35 岁的客户。客户的频率与组织的 AI 互动客户每天都有与组织的 AI 互动 - 按年龄Daily每周每两周一次一 个 月或更少一次11%14%6%21%27%31%33%54%26%2020201818-2526-3536-5050+资料来源:凯捷研究院 ， AI 客户体验客户调查 ， 2020 年 4 月至 5 月 ， N = 5, 300 。该调查是在主要国家与 COVID 相关的封锁期间进行的 ， 这将影响客户的看法。向受访者提出的问题是 ： “您在一个月内使用人工智能 （ 例如用于客户服务的聊天机器人 ， 数字助理 ， 用于客户识别的面部识别 ， 用于支付的生物识别扫描仪等 ） 进行交互的频率如何 ？ ” 5博士。马蒂亚斯 · 辛德勒 ，宝马生产系统 AI 创新主管 （ 慕尼黑宝马集团 ）频率的增加凸显了客户的与组织的人工智能互动已经成为主流。一位美国焦点小组参与者告诉我们，“我经常使用我的语音和聊天机器人 ： 它在我的手机、电脑和扬声器上无处不在，它让我的生活更轻松。“另一位焦点小组参与者补充了有关应用程序和基于语音的订购的内容 ，“ 这些界面非常容易使用，您不必担心它们会弄乱它。“一个德国人。焦点小组的参与者说 ： “面部识别变得更好 ， 更友好。我发现它非常简单高效。 ”从行业角度来看 ， 汽车 (64%) 和公共部门 (62%) 表现强劲 ， 其次是银行和保险 (51%) ：•车内语音接口的广泛使用部分解释了汽车的主导地位。例如 ， 宝马 - 已经部署了自己的车内 ，基于 AI 的语音助手已有多年 - 计划使其更自然，并为其 2021 系列提供手势识别或凝视识别功能。AI 还推动了该品牌的许多车载自动系统计划。Dr.宝马生产系统 AI 创新主管 Ig Matthias Schidler 告诉我们，“我们有一个拥有数千名工程师的大型中心，他们只致力于客户体验的 AI 方面和自动驾驶的未来。我们将看到溢价水平。人工智能将在其中发挥重要作用的客户体验。 “•在公共部门 ， 公民越来越多地使用 AI 与政府互动。例如 ， 美国公民和移民服务局的聊天界面每年收到约 1400 万个客户查询。10特别是在 COVID - 19 大流行期间 ， 许多法国城市使用聊天界面来查询与政府政策有关的解决方案并评估健康症状。11从国家 / 地区的角度来看 ， 在客户使用母语比英语更多的国家 / 地区 ， 例如西班牙 ， 意大利和法国 ， 日常互动增长缓慢。宝马的 Matthias Schindler 解释了为什么 ， 在语言交互方面 ， 有一个局限性 ， 因为通常所有的算法在英语方面都很好 ， 但至少在德语方面 ， 性能或质量会有很大的损失。所以 ， 还有一段路要走 ， 如果你讨论其他语言 ， 可能会更具挑战性。 6以客户为中心的人工智能艺术70%64%60%59%58%58%54%57%56%55%46%40%36%31%26%21%22%25%25%15%18%21%13%14%总体巴西澳大利亚中国Germany法国西班牙每天与 AI 互动的客户百分比瑞典US荷兰英国印度意大利20202018资料来源:凯捷研究院 ， AI 在客户体验客户调查 ， 2020 年 4 月 - 5 月 ， N = 5300 。 * 注 ： 2018 年的研究中没有对巴西和中国进行调查。•近一半 (45%) 的客户在与组织接触时更喜欢语音界面 ， 30% 的客户更喜欢聊天界面 ， 15% 的客户更喜欢内置网站 / 应用程序的人工智能系统。•53 ％ 的组织在商店 ， 分支机构或客户服务中心等物理场所部署 AI ， 其次是 45 ％ 的组织在联络中心部署 AI 以增强客户服务。客户正在增加仅人工智能的交互 ， 而没有人类参与 ， 在客户旅程的早期阶段如图 3 所示 ， 在客户旅程中 ， 有一些关键领域的客户显著增加了他们对仅 AI 交互的偏好 ： 研究和浏览以及购买时 ：•如今 ， 年龄在 31 至 40 岁之间的客户中约有一半更喜欢仅使用 AI 进行研究和浏览。•总体而言 ， 41 ％ 的客户更喜欢仅使用 AI 进行研究和浏览的交互 ， 高于 2018 年的 25 ％ 。如今 ， 组织在这一领域更符合客户的需求 ： 31 ％ 的人表示客户更喜欢仅使用 AI研究和浏览中的互动 ， 而在 2018 年 ， 这一比例仅为 12% 。图 2:在瑞典 ， 巴西和美国 ， 客户与 AI 的日常互动最高 7宝洁公司数据科学和人工智能主管 Kelly Aderso 说 ： “我相信客户的期望已经发展到他们几乎期望交互是 AI 的程度。所以，当你真正把一个人放在循环中时，他们会非常惊喜，有时还会感到震惊。这清楚地表明，聊天机器人 / 自然语言处理 / 人工智能正在取得进展，并且已经发展起来。“然而，你越深入客户旅程，越多的客户想要人际互动。例如 ， 今天 ， 只有 14% 的客户更喜欢人工智能售后支持的约定 ， 这本身只是与 2018 年的 11 ％ 相比 ， 有了非常小的上升 ， 而对于售后报告的仅限人为交互的偏好在 2020 年和 2018 年都保持在 40 ％ 左右信任的作用 ：信任在这里也起着关键作用。例如 ， 在零售领域 ， 更多的客户在客户旅程的早期阶段发现 AI 交互是值得信赖的 ， 而在后期阶段 - 49 ％ 的客户表示在浏览 / 搜索有关产品的信息期间进行 AI 交互导致了值得信赖的交互 ； 对于购买后的交互 ， 例如退货 ， 这一比例下降到 39 ％ 。更喜欢与组织进行纯 AI 交互的客户百分比 （ 2020 年与 2018 年相比 ）2020 年更喜欢仅 AI 交互的客户百分比 - 按年龄在研究和浏览时同时制作购买使用产品 / 服务时用于售后支持41%18-3031-4041-5051-6060+48%到 2020 年 ，% 的客户更喜欢仅使用 AI 的交互2018 年 ，% 的客户更喜欢仅使用 AI 的交互% 的客户更喜欢仅使用 AI 交互进行研究和浏览 （ 2020 年 ）% 的客户更喜欢仅使用 AI 交互进行购买 （ 2020 年 ）资料来源:凯捷研究院 ， AI 在客户体验客户调查 ， 2020 年 4 月至 5 月 ， N = 5300 。图 3:越来越多的客户更喜欢在客户旅程的早期阶段 （ 研究 ， 浏览和购买 ） 仅使用 AI 的参与38%25%29%32%21%26%18%27%16%25%26%14%18%14%14%11% 8以客户为中心的人工智能艺术90%86%77%84%83%82%62%63%80%66%78%77%68%73%63%74%63%71%65%55%60%69%71%61%47%48%总体UK澳大利亚瑞典Germany西班牙巴西推动客户采用 AI 的关键因素 ：1.COVID - 19 正在增加客户的采用率 ， 这是由对非基于触摸的互动的需求驱动的由于 COVID - 19 ， 客户越来越多地寻求与组织的数字 ， 不接触的联系 ， 因为在一个新的正常 ， 社交距离的世界中 ， 物理互动的限制和担忧。我们的研究表明 ， 即使解除封锁 ， 各地的客户世界表示 ， 他们仍将寻求更多地使用非接触式接口 ， 例如语音接口、面部