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本报告由中国贝恩公司发布，主题为中国数字化零售银行报告(2023)——人机协同，打造卓越客户体验。报告指出，中国零售银行业正在经历从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转型，从“规模扩张”向“基于客户体验的高质量发展”的转型。报告总结出中国数字化零售银行业蕴含的四大关键主题：全渠道、手机银行超级应用、人机协同的财富管理、新技术赋能客户体验。报告建议银行在继续践行“移动优先”战略的同时，要牢牢把握线下网点体验，打造取悦客户的“真情时刻”，并确保渠道间无缝衔接与切换。同时，建议银行打造一站式“超级应用”的手机银行形态，覆盖丰富的金融和非金融服务。在财富管理业务方面，报告建议银行在加码数字化财富管理的同时，重视在沟通密集型场景（如理财规划、咨询等）融入人工服务，即基于客群细分、客制化人机协同的服务模式，以提升客户体验及信任度。
