2024 零售客户体验指数

与...合作 市场趋势 消费者行为与展望 零售领域正在经历一场巨大的变革，这一变革由不断变化的消费者行为、全球不确定性和技术进步所驱动。 消费者正在优先选择那些展示道德采购和环境保护可持续性的品牌，这促使零售商采取更加负责任的做法。 美国零售市场高度饱和，这促使对独家产品和服务的需求增加，以便在竞争激烈的市场空间中区分品牌。 随着对国际产品的访问增加，美国零售商面临更高的消费者对品种、质量和有竞争力的价格的要求。 高级技术如人工智能和自动化正在重塑零售行业，使购物体验更加个性化和高效。 63% 72% 54% 1/2 消费者中表示全球产品可用性影响其零售商选择的人数为，尤其是在时尚和电子产品领域。 消费者对那些展现强大社会和环境责任感的零售商更加忠诚。 消费者难以区分产品，凸显了提供独家产品的必要性。 购物者在经过由人工智能和数据分析驱动的个性化支持会议后更有可能完成购买。 购物者期望超个性化、便利、快速和无缝的体验。服务与零售商之间的互动。 超个性化 客户体验能力在零售各个细分市场中均较低。 最大的缺口和机会零售商如何提升顾客体验？ 零售业在客户体验方面的整体成熟度位于光谱的较低端，平均只有34%的零售商个性化了其购物旅程的三分之一。然而，近年来，随着品牌优先考虑客户体验策略，成熟度水平呈上升趋势。 此外，哪些零售商能为消费者提供最佳的顾客体验？Incisiv的2024年零售顾客体验指数探讨了这些问题的答案。 家居用品领域以40%的采用率领先，相较于采用率为28%的智能手表领域，成熟度显著更高（1.4倍）。 零售客户体验指数 Incisiv的2024年零售客户体验指数评估了主要零售商在三个关键领域的支持、参与能力和体验。 131 零售商进行了基准测试。 该指数由11个不同行业细分市场的顶级零售商和品牌组成。每位零售商的客户支持和经验将通过观察法进行评估。 个性化体验 101 个性化用户交互和体验覆盖所有渠道（店内、语音、聊天） 数字能力评估 11 涵盖的行业细分市场服装、汽车配件、消费电子产品、百货商店、鞋类、家用电器、家居装饰、家居改善、奢侈品、体育用品、手表 每个评估区域包括基本要求和差异化经验，这些要求基于其整体采用水平、购物者感知的价值以及对关键绩效指标（KPIs）的影响，如平均订单价值（AOV）、转化率、客户满意度和流量。 桌面上筹码：基础能力是应对当前关键消费者期望所必需的。这些能力的缺失会对零售绩效关键绩效指标产生负面影响。 差异化体验：高级功能，满足重要新兴消费者期望。这些功能的具备对零售绩效关键绩效指标（KPIs）有积极影响。 个性化体验 •请求将虚拟助手转接到正在通话的真人客服。•实时聊天和语音代理支持产品可用性、支付、订单通知及退货。•通过聊天和语音捕捉反馈•客户投诉与咨询的票务系统•客服人员从在线聊天代理过渡到电话客服的能力•具备使用聊天服务进行结账的能力。•能够通过聊天或语音自行取消订单 •聊天辅助的可用性•集成交互语音响应系统•语音中心代理的协助•电子邮件和联系表单支持•人工智能驱动的聊天机器人•直接通过在线聊天代理连接至商店•通过文本（短信）支持•通过社交媒体的支持 •安排线上或线下专家帮助的购物预约。•通过聊天和语音预约服务或维修。•获取关于约会、发布、销售活动等的提醒。•定制化的聊天和语音代理产品推荐•个性化与品牌专业人士的聊天互动。•代理商在聊天和语音功能上识别用户并以他们的名字称呼他们的能力 零售客户体验指数：评分类别。 零售商被评为顾客体验领导者，按字母顺序排列。 总体领导者。 Incisiv 将这9个零售商和品牌认定为整体客户体验零售各细分领域的领导者。 他们是2024年客户体验的标杆，在整个购物旅程中提供差异化的体验。 完整榜单可在本报告末尾查看。 零售客户体验指数：领导者与非领导者 要点： 美国零售商继续在客户互动方面表现出色，通过结合高效的自我服务选项和具有同理心的人类互动。聊天机器人、IVR系统、虚拟助手等技术以及为支付、订单修改和退货提供的实时客户支持已经被有效地实施，以提升客户满意度。然而，在提供全面个性化的全渠道体验方面，仍然存在显著的差距。 展望： 客户体验能力的采用仍然适度，即使在零售领导者中，也只有17%采用了差异化能力。零售商需要利用人工智能和数据分析来预测客户行为，提供高度个性化的支持、产品推荐和与个人偏好产生共鸣的结果。这种方法将推动更深入的客户参与和忠诚度。 零售商必须继续提升其数字能力，以跟上...消费者期望。 尽管零售商试图跟上技术趋势，但仍然存在差距。在能力采用和客户期望方面。 01 | 参与方式 支持渠道与自助服务 为什么这很重要 97%的客户将服务互动视为品牌忠诚度最重要的驱动因素之一。为了减少摩擦并提升购物体验，提供多样化的支持选项至关重要。提供持续的多渠道援助确保了轻松获取支持，增强了信任，并提高了满意度和忠诚度。 本节评估了零售客户体验指数，重点关注参与方式。评估检查了各种客户互动渠道和支援机制，以确定客户参与和支援的有效性。 全面参与策略促进无缝客户互动并提升满意度。 17项能力评估，包括： 57% of shoppers 在糟糕的客户支持体验之后，会更换零售商。 客户参与度现在已超越传统支持，融合了各种问题解决方法，并在所有客户接触点利用人工智能，以确保无缝旅程。 •集成各种支持方法，包括虚拟助手、电话支持、实时聊天和短信。 52% of shoppers •自助功能的可用性，例如常见问题解答（FAQs），以及通过电子邮件/联系表单提供支持。 优先选择由聊天机器人驱动的自动化自助服务，用于查询订单状态、产品可用性、店铺信息或其他任何协助。 有效的参与始于多样化的支持选项，如虚拟助手、在线聊天和语音互动，以便在客户在数字和物理空间中导航时提供及时的帮助。 •实施交互式系统，包括IVR（交互式语音响应）和第三方消息平台。 62% of shoppers •支持可用时间窗口，并提供请求回电和延长聊天或语音交互可用时间窗口的选项。 人工智能和自动化技术的应用使企业能够提高支持效率、简化互动，并推动更一致的客户旅程。 更倾向于人类互动来处理支付、订单取消和未解决问题状态等问题。 零售商在接触中心能力领导者和参与方法方面被评为，按字母顺序排列。 领导者，参与方法。 Incisiv将这13个零售商和品牌认可为行业领导者参与方法在零售各个细分领域及跨领域。 在稳固的底牌能力基础上，他们在采用差异化能力方面处于领先地位。 完整榜单可在本报告末尾查看。 参与方法：概述 服装行业随后是奢侈品零售业，在客户互动策略的采用上处于领先地位。 服装零售商通过有效利用短信、语音通讯以及多渠道实时聊天体验，在客户互动方面处于前沿地位，从而显著提升客户参与度。另一方面，奢侈品零售商在通过电子邮件、联系表单和自动语音应答系统提供支持方面表现出色，凸显了他们对于高效且可靠通讯渠道的关注。 相比之下，手表和家居改善零售商在采用实时聊天、交互式语音应答（IVR）和短信支持方面目前落后。通过扩展他们的支持能力来弥补这些不足，可以极大地提高这些行业的客户满意度和参与度。 综合支持解决方案 领导者通过提供全面的客户支持选项（如实时聊天、电子邮件和短信）以及虚拟助手以实现即时响应，在客户体验方面表现出色。这些强大的功能确保了无缝高效的互动，从而提升了整体客户满意度。相比之下，非领导者在这些领域表现不足，突显了改善客户关怀策略并提升客户体验的机会。 该行业的零售商已经采用了这项功能。 全天候的聊天访问或集成虚拟助手支持 该行业的零售商已经采用了这项功能。 通过文本（短信）支持 参与方法：聚焦 24/7聊天与语音支持可用。 通过聊天和虚拟助手提供扩展支持以优化客户服务。 随着消费者现在期待即时回应，提供全天候援助已成为必要条件。提供持续实时聊天和语音选项的零售商更有可能抓住销售机会，迅速解决问题，并提升整体客户体验，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。目前，仅有12%的零售商提供24/7的实时支持。 启用全天候实时聊天支持和虚拟客服助手可以显著提升顾客满意度。这些工具提供个性化回复和便捷接入，确保顾客获得无缝高效的购物体验。 亚马逊为购物者提供24/7的在线聊天和语音支持。 支持虚拟助手。 48% of shoppers 虚拟助手在聊天支持中通过提供即时响应和处理多个查询同时提高客户服务水平。它们自动化常规任务，减少等待时间，并允许人工客服专注于复杂问题，使用直观的点击选项实现无缝体验。 更愿意与真人客服进行互动以获得客户支持。 74%的购物者 家得宝采用易于导航的点击选项的虚拟助手来简化购物者互动。 期待来自零售商的即时、实时响应。 02 | 个性化体验 个性化支持和咨询服务 我们所评估的内容 个性化体验：概述 为什么这很重要 在整个购物旅程中——无论是购买前还是购买后——提供个性化的客户服务可以显著提高客户满意度和忠诚度。通过在每个接触点定制支持，零售商可以加强客户关系并推动长期参与。 通过个性化支持和跨渠道互动提升客户体验。 本节评估了个性化体验，包括预约预订、在线社区、服务安排、主动提醒、个性化推荐、查看过往对话、反馈激励以及与有影响力者合作的个人咨询。 客户互动的个性化现在对零售商而言成为可能，这得益于像生成式人工智能（GenAI）、自动化、大型语言模型（LLM）以及客户数据平台等先进技术的应用。这不仅增强了预约预订、专家咨询和服务安排等关键接触点，同时还能通过聊天机器人和虚拟助手实现无缝的全渠道整合以及实时、由AI驱动的个性化推荐。 21项总体能力评估，包括： 69% of shoppers 倾向于选择在所有渠道提供个性化服务的零售商，包括数字和实体渠道。 •个性化交互和反馈的能力，包括访问之前的对话。 54% of shoppers •关于专家预约、辅助购物和行程安排的能力。 当他们的体验符合他们的偏好时，他们愿意花费更多。 •个人化功能，包括聊天机器人和IVR提供的个性化问候和定制推荐。 零售商若擅长部署这些策略，将能够提供高度相关和个性化的客户体验，从而实现更高的满意度、更强的忠诚度以及独特的竞争优势。 47%更高的转化率 利率 •定制化的通知功能，如约会提醒、订单状态、价格变动、产品发布、送货以及特别促销活动。 在跨渠道提供个性化的体验和支持。 零售商按字母顺序被评为个性化体验中的接触中心能力领导者。 个性化体验领域的领导者。 Incisiv 将这16家零售商和品牌认作行业领导者个性化体验在零售各个细分领域及跨领域。 在稳固的底牌能力基础上，他们在采用差异化能力方面处于领先地位。 完整榜单可在本报告末尾查看。 个性化体验：概述 奢侈品零售商在提供个性化体验和协助购物服务方面处于领先地位。 奢侈品零售商在提供个性化产品推荐和安排专家独家会面方面表现出色，这显著提升了客户参与度并培养了强大的品牌忠诚度。 相比之下，服装、鞋类和家用电器零售商在这些方面表现不足，缺乏定义奢侈品零售体验的个性化程度和专家互动。为了保持竞争力，这些零售商必须优先考虑创造定制体验，并探索提升整体购物之旅的创新策略。 个性化体验：领导者尽显风采 跨渠道的高级个性化 领导者提供个性化的品牌沟通，通过聊天或语音代理提供定制化推荐，以及与专家预约的能力。他们还提供访问聊天记录，确保无缝的多渠道互动。非领导者在这些领域落后，这为提升他们的客户体验能力以及改善整体体验提供了机会。 该行业的零售商已经采用了这项功能。 安排与专家预约以获得导购服务 该行业的零售商已经采用了这项功能。 个性化聊天机器人推荐 个性化体验：聚焦 定制化的聊天机器人互动。 提升个性化程度的用户参与度。 65% 的购物者报告称，个性化的互动，例如聊