连接购物者报告，第6版

核心观点与关键数据

零售业正经历数字化转型，AI 代理和统一商务成为关键驱动力。

• 实体店角色演变：尽管数字渠道增长，实体店仍扮演重要角色，成为体验中心和履约中心。预计 2026 年实体店销售额占比将降至 41%（2024 年为 45%）。
• 统一商务机遇与挑战：88% 的零售商认为统一商务对未来两年业务目标至关重要。主要挑战包括数据孤岛、遗留系统集成和数据迁移。
• AI 代理重塑零售：75% 的零售商认为 AI 代理到 2026 年将具备竞争优势。AI 代理可独立执行客户服务、库存管理、网站优化等任务，提升效率并降低成本。
• 客户忠诚度挑战：76% 的消费者在过去一年中更换过品牌，主要原因是价格高、客户体验差和质量不稳定。年轻消费者（千禧一代和 Z 世代）更换品牌的频率是婴儿潮一代的 1.3 倍。
• 忠诚度计划创新：67% 的零售商提供忠诚度计划，其中 29% 计划在未来 24 个月内推出。现金返还、分层计划和联盟计划等多样化激励措施受到欢迎。84% 的忠诚度计划成员表示更可能回购。

关键数据

• 53% 的购物者通过社交媒体发现产品，其中 Z 世代使用 TikTok 的比例是婴儿潮一代的 10 倍。
• 59% 的实体店提供定制和维修等服务，46% 提供活动空间。
• 84% 的零售商使用 AI，其中 74% 同时增加数据管理投资。
• 43% 的零售商正在试点自主 AI 代理，应用场景涵盖客户服务、网站优化、营销和库存管理。
• 35% 的购物者加入了从未使用的忠诚度计划。

研究结论

• 零售商需要通过统一商务和 AI 技术实现数字化转型，以应对竞争加剧和成本上升的压力。
• 实体店需要转型为体验中心和履约中心，以满足消费者对线上线下融合购物体验的需求。
• AI 代理将成为零售业未来创新的关键驱动力，但需要解决数据隐私和安全问题。
• 零售商需要不断创新忠诚度计划，以应对客户忠诚度下降的挑战。
• 通过多元化收入来源，零售商可以增强抗风险能力并为客户和合作伙伴创造新价值。