连接购物者报告（第六版）

核心观点与关键数据

1. 实体店的角色演变

• 尽管线上购物渠道多样化，实体店仍是关键，提供独特体验（如触摸感受）和履约服务（如店内退货、在线购买门店提货）。
• 59%的实体店提供店内服务（如个人造型、礼品包装），未来计划进一步投资技术和服务提升店内体验。
• 年轻一代（Z世代）更倾向于使用移动设备店内购物（如查看忠诚度计划、研究产品）。

2. 统一零售面临的机遇与挑战

• 90%的零售商正在推进统一零售计划，但仅15%完全实现价值，主要挑战包括技术整合（如系统分离）、运营成本高、AI实施困难。
• 零售商认为AI是首要机遇，但实施AI也是最大运营挑战，仅17%的店员能访问统一客户数据视图。

3. AI代理的兴起

• 84%的零售商使用AI，74%计划增加AI投资，同时提升数据管理投入。
• AI代理（自主响应客户咨询、管理库存等）成为趋势，43%的零售商已试点，75%的零售商认为AI代理将重塑零售。
• 客户最关注AI代理的实用价值（如产品推荐、退货管理），但信任需建立在数据隐私保护（86%的零售商强调）和透明度上。

4. 忠诚度计划与客户留存

• 67%的零售商提供忠诚度计划，但35%的会员因体验不佳（如便利性、时效性）而流失。
• 年轻一代更偏好体验型奖励（如独家活动），Z世代比婴儿潮一代3倍更重视此类福利。
• 84%的会员因忠诚度计划更可能复购，但需解决数据管理和流程整合问题。

5. 补充收入来源

• 零售商通过媒体网络、基础设施变现等方式拓展收入，增强抗风险能力。
• 66%的消费者因价格高而换品牌，忠诚度计划成为关键工具。

研究结论

• 实体店需转型为体验中心和履约中心，结合线上线下优势。
• 统一零售和AI代理是关键转型方向，但需克服技术整合和信任挑战。
• 忠诚度计划需创新（如体验型奖励），并优化数据管理以提升客户体验。