CFCA：2025数字银行调查报告

零售数字银行篇

• 渠道协同与用户偏好：零售数字银行渠道协同体系和机制趋于稳定，手机银行主阵地地位进一步巩固，2025年使用比例达86%。用户最关注网银系统安全性，主流安全认证方式为短信、密码、人脸识别，且年龄偏好存在差异。小程序层面，账户查询、生活缴费、网点服务用户关注便捷性，信用卡服务用户关注体验性。
• 手机银行优势与用户洞察：手机银行独特优势在于便捷性、多元化、安全性，用户高度关注系统安全性和操作简洁性。手机银行每周活跃用户比例超过45%，超过56%的用户使用频率有所增长，体验优化是导致使用频率增加的主要原因。账户/支付相关业务经常通过手机银行办理，支付、转账、生活服务等贴近用户日常的场景使用频率更高。
• 运营分析：信用卡、转账、缴费等功能处于高需求、高满足的象限，智能客服需求旺盛，发展空间深远。手机银行基础性能水平得到提升，iOS版本普遍优于安卓版本。
• 体验追踪：全国性银行领先优势显著，2025年手机银行用户体验升级方向聚焦AI技术、财富管理、安全信任三大主题。以AI应用为核心的智能化服务引领下一代手机银行升级方向，适老化服务已成为迫切健全和优化的创新服务方向。
• 发展趋势：AI银行时代已来，大模型、先进算法和MCP/A2A协议为基础，将诞生多元化的AI服务形态。智能工具丰富化驱动零售数字银行开放化，将由浅层次走向深层次。全AI终端融合促进零售银行数字化经营模式由单一终端向跨终端经营转变，情景式运营更精准。

企业数字银行篇

• 用户增长与渠道分析：企业网银用户比例已连续4年处于93.0%左右，保持稳定；“企业规模小无需开通”是最主要原因。企业手机银行用户比例增长趋缓，主要受安全顾虑影响。企业小程序金融服务用户快速增长，近四成企业财务人员反馈是老板自己开通在用。
• 渠道协同与发展空间：企业数字银行渠道整体互补，一个都不能少，协同发展空间大。用户认为渠道“使用场景互补”的比例大于“相互替代”的比例，三种渠道对用户来说都很重要。三种渠道用户重合度已达47.6%，说明三种数字银行渠道协同发展效果明显，协同向上发展还有较大空间。
• 使用频率与时长变化：企业数字银行渠道的使用频率和单次使用时长变化反映了移动化迁移的迹象。企业网银年活用户低频使用比例减少，单次使用时长提升；企业手机银行年活用户将作为主力的比例增长，单次使用时长提升。
• 需求趋势与创新方向：对企业网银的易用性和企业手机银行性能提升需求排名越来越高。企业客户对企业数字银行重点创新方向聚焦在：安全灵活可控、服务智能化、提升银企业务效率上。需求趋势：企业数字银行需提升资费透明度，构建多重、智能及便捷的安全防线。
• 新版本设计与趋势：全国性银行企业网银、企业手机银行新发布大版本数量下降，更多资源投入在逐步更新全部功能模块上。企业网银和企业手机银行面向客群和角色的特色版本数量继续增长。企业网银新大版本设计趋向：工作台化、场景化、精细化、个性化。企业手机银行新大版本设计趋向：智能交互、“金融+场景”综合平台。