CFCA：2025数字银行调查报告

目录 ◼企业数字银行篇 ◼零售数字银行篇 2025数字银行调查报告 零售数字银行篇 零售数字银行用户行为态度及综合评测 渠道发现：零售数字银行渠道协同体系和机制趋于稳定，手机银行主阵地地位进一步巩固 渠道发现：用户最关注网银系统安全性，短信、密码、人脸识别是用户采用的主流安全认证方式，年龄偏好存差异 渠道发现：小程序层面，账户查询、生活缴费、网点服务用户关注便捷性因素，信用卡服务用户关注体验性因素 渠道发现：手机银行独特优势在于便捷性、多元化、安全性，用户也高度关注系统安全性和操作简洁性 用户洞察：手机银行每周活跃用户比例超过45%，超过56%的用户使用频率有所增长，体验优化是导致使用频率增加的主要原因 用户洞察：账户/支付相关业务经常通过手机银行办理，支付、转账、生活服务等贴近用户日常的场景使用频率更高 运营分析：信用卡、转账、缴费等功能处于高需求、高满足的象限，智能客服需求旺盛，发展空间深远 运营分析：得益于技术能力和架构进一步完善，手机银行基础性能水平得到提升，iOS版本普遍优于安卓版本 运营分析：国有银行和城商行活跃用户增长显著，农村银行业金融机构获客及粘性指标有所改善 体验追踪：全国性银行领先优势显著，2025年手机银行用户体验升级方向聚焦AI技术、财富管理、安全信任三大主题 体验追踪：以AI应用为核心的智能化服务引领下一代手机银行升级方向，适老化服务已成为迫切健全和优化的创新服务方向 发展趋势：大模型、先进算法和MCP/A2A协议为基，AI银行时代已来 发展趋势：智能工具丰富化驱动零售数字银行开放化将由浅层次走向深层次 发展趋势：全AI终端融合促进零售银行数字化经营模式由单一终端向跨终端经营转变，情景式运营更精准 生物识别与近场交互优化安全与场景服务 全终端AI与空间计算变革跨终端经营与沉浸式交互 AI技术驱动体验与效率革命 多模态交互升级：AI大模型加持下，语音助理、智能客服、生物识别优化手机银行用户多模态交互体验，提升服务响应效率 跨终端经营：全终端AI化将逐渐影响手机银行应用内AI与系统级AI协同响应，推动跨终端经营，强化银行与用户连接能力 动态生物识别：苹果“全维度认证”（人脸+虹膜+声纹）、静脉支付等，叠加AI动态认证机制，应用于手机银行有利于提升交易安全性近场技术突破：UWB厘米级交互（如三星戒指支付）、iTAP协议推动跨终端无感操作，增强场景包容性 中后台智能化：AI大模型（如DeepSeek）赋能流程自动化、智能决策（信贷审批、风控）、技术开发提效，引发手机银行运营管理效率革命 空间计算技术：空间计算代表未来终端交互的主流趋势（自然化、多模态），影响手机银行未来经营发展模式 终端交互沉浸式 2025数字银行调查报告 企业数字银行篇 企业数字银行用户行为态度及综合评测 企业手机银行用户增长趋缓遇安全顾虑，小程序金融服务用户快速增长 ◼企业网银用户比例保持稳定 ◼企业手机银行用户比例增长趋缓 ◼企业小程序金融服务用户比例快速增长 ◼企业小程序金融服务用户比例相比2024年增加10.2个pp银行在大力推广，企业财务人员办业务时会被推荐小程序/关注服务号。 ◼企业手机银行用户比例相比2024年仅增加0.9个百分点◼“对企业手机银行安全顾虑”重新成为企业未开通企业手机银行的最主要原因未开通的中大型企业中，64.5%对手机银行安全有顾虑。 ◼企业网银用户比例已经连续4年处于93.0%左右；微型、小型、中大型企业开通企业网银的比例分别为92.7%、94.1%、97.7%。 ◼近四成企业财务人员反馈是老板自己开通在用，不用登录APP就能随时了解资金情况，感觉很方便。 ◼“企业规模小无需开通”依旧是企业未开通企业网银的最主要原因 企业手机银行增速趋缓 企业数字银行渠道整体互补，一个都不能少，协同发展空间大 ◼用户观点：渠道互补观点多于替代观点，一个都不能少 对企业网银的观点 使用场景互补：会根据使用场景选择数字银行渠道 ◼用户认为渠道“使用场景互补”的比例大于认为“相互替代”的比例；◼企业网银重要性评价虽然领先移动端渠道，但移动端渠道重要性评价也都超过80，说明三种渠道对用户来说都很重要； 相互替代：未来会逐渐被企业手机银行替代12.3% ◼用户需求：因多账户多角色多场景对数字渠道有互补使用需求 ◼企业开设多个银行账户有不同目的，企业财务人员和企业老板使用业务和场景不同，互补使用数字银行渠道才能满足这些多样化需求；◼用户根据业务情况和使用场景灵活使用不同数字银行渠道，像企业手机银行“在办公室办理需要加急的业务”已经超过“外出或节假日审批”成为使用率最高的场景（47.7%）； 企业数字银行用户重合度 ◼用户重合度高反映渠道整体互补，三种渠道协同发展空间大 ◼企业网银与企业手机银行用户重合度达70.5%，互补作用大于替代作用； ◼企业手机银行与企业小程序金融服务用户重合度为62.1%（2024年52.6%），互补作用大于替代作用；◼企业数字银行三种渠道用户重合度已达47.6%，说明三种数字银行渠道协同发展效果明显，协同向上发展还有较大空间。 企业数字银行渠道的使用频率和单次使用时长变化反映了移动化迁移的迹象 ◼年活用户低频使用比例减少10.4个百分点单次使用时长继续增长 ◼年活用户将企业手机银行作为主力的比例增长，低使用时长的用户使用时长增加 企业网银年活用户低频使用比例减少10.4个百分点，一部分原因是之前部分低频用户使用行为逐渐向更轻量化的移动端渠道迁移后，不计入年活用户统计造成的。 企业手机银行年活用户在工作日每天1次及以上的比例增长了6.1个百分点，反映了年活用户将企业手机银行作为主力的比例增长。 年活用户单次使用企业网银的时长提升，主要体现在使用时间不足10分钟的用户比例向其他时间端迁移（降低19.7个百分点）。 用户单次使用企业手机银行的时长提升，主要体现在使用时间不足10分钟的用户比例向10分钟（含）-30分钟转移（9.2个百分点）。 注：这里用户指过去一年使用过该数字银行渠道的用户，可看作年活用户 对企业网银的易用性和企业手机银行性能提升需求排名越来越高 ◼企业用户对两大数字银行渠道的重点提升需求：资费和安全始终位列前3，近年来企业用户对企业网银的易用性优化需求排名越来越高。 对重点提升企业网银功能易用性的需求排名继续提升至第3位 企业用户认为企业网银应重点提升“功能简单使用快捷高效”的比例相比2024年排名又提升了1位，反映越来越多企业用户重视企业网银的易用性，近年来全国性银行陆续推出企业网银新大版本也正好回应了企业客户的需求。 对重点提升企业手机银行APP性能的需求排名提升至第3位对重点提升企业手机银行易用性的需求排名近3年稳定在第4位 企业用户认为企业手机银行应重点提升“APP性能”的比例排名从2023第5位提升到2025年的第3位，反映随着用户人数逐年增加，部分银行APP性能未能保持始终流畅的水准。 需求趋势：企业数字银行需提升资费透明度，构建多重、智能及便捷的安全防线 资费需求：透明、核心费用减免与个性化定价 安全需求：多重安全认证、智能风控、生物识别 信任赤字与成本焦虑交织，构建透明、可选资费标准是关键 需企业网银提供多重安全认证，应对不同风险操作 01 01 资费不透明源于银行复杂的产品与收费结构，导致用户信任缺失与费用敏感，亟待建立清晰、可预期的收费标准。 用户希望灵活组合企业网银U盾、动态口令、短信及生物识别等方式，根据操作风险等级配置认证强度。 成 本 诉 求 聚 焦 基 础 与 高 频 业 务，要 求“费用减在刀刃上” 实现主动智能风控，让系统承担风险裁判角色 02 用户期待企业网银应成为风险的“裁判员”而非“通知员”。对异常登录或交易，系统能自动干预（如预警、拦截或二次验证）。 用户最关心的是基础与高频业务发生的资费（如转账手续费、年费），银行应聚焦于此，针对基础与高频业务，提供直接有效的减免或专项优惠。 期待个性化资费与营销策略，实现“多用多省、长留长惠” 让企业网银也引入生物识别，提升操作便捷性与安全性 03 03 用户不满足于固定资费，想根据使用行为（交易量、频率、时长）定制资费与营销方案，实现“多用多省，长留长惠”。 用户希望引入生物识别（如人脸、指纹）认证，因其兼具高安全性与便捷性，能解决传统密码遗忘与盗用、U盾携带与丢失等问题。 企业客户对企业数字银行重点创新方向聚焦在：安全灵活可控、服务智能化、提升银企业务效率上 ◼在16个企业对数字银行创新需求中，需求度排名前三的方向 1.企业网银可以采用人脸、指纹等手段来复核，不会因为忘记带U盾而无法使用（36.5%） 企业手机银行增加更多的权限控制设置，放心让财务员工使用（24.0%） 客户痛点：“国企财务岗位分工明确，不同财务人员有不同操作权限。企业手机银行目前权限设置不够精细，可能导致权限滥用或操作风险。” 2.智能客服精准解答财务人员咨询的问题，手把手演示操作，无需等待人工客服（29.6%） 通过文字或语音对话让数字银行自动完成业务，在需要确认或审核时由人工确认（19.8%）系统会智能判断客户是否遇到使用问题，主动提前介入帮助解决。（17.9%） 3.将财务人员从批量性重复性工作中解放出来，提升效率同时避免出错 不用逐个登录各家银行企业网银账户就能查询下载各账户余额和明细（27.1%）企业财务系统与企业网银数据对接，自动化生成凭证、对账（20.7%）系统读取有收款方信息及转账金额的文字、表格或图片，自动转账制单，自动审核提醒错误（20.5%） 全国性银行企业网银、企业手机银行新发布大版本数量下降 ◼企业网银和企业手机银行面向客群和角色的特色版本数量继续增长，2025年企业网银新增了航贸通版，企业手机银行新增了航贸通版、业务版 ◼全国性银行推出大版本数量有所下降 全国性银行在23、24年推出新大版本后更多资源投入在逐步更新全部功能模块上。 2025推出新大版本2024.10-2025.11 2024推出新大版本2023.9-2024.9 企业网银新大版本设计趋向：工作台化、场景化、精细化、个性化 1.首页：工作台任务驱动、菜单、布局个性化配置 首页强化工作台属性，模块化布局，将常用功能入口、待办任务等高频操作整合在显眼位置；根据用户角色或习惯，自定义菜单、功能模块与信息内容，首页显示千人千面。 2.功能设计场景化，如明细查询功能内嵌高频查询场景入口 采用场景化入口与功能内嵌设计策略，将高频关联场景设为页签，建立直观映射；在详情页内嵌“转账”等操作，实现信息复用与路径闭环。 3.功能设计精细化，如电子回单提供丰富的细节设置 以电子回单为例，支持丰富的细节设置，如拖拽调整列宽与字段顺序。详情页采用左右分栏展示收付款信息，布局更规整。打印功能提供打印范围、单页排版数量及裁切辅助线等选项等。 4.授权模式的自定义更加精细与灵活 授权配置支持高度自定义：可按业务功能、渠道（网银/手机银行）及金额范围设置规则，并自定义审批流程（有序/无序）等。 企业手机银行新大版本设计趋向：智能交互、“金融+场景”综合平台 1.任务中心：统一管理、关注追踪、渠道互通 任务中心功能（1）统一任务办理入口，将“待办”、“已办”、“关注”任务集合，缩短操作路径；（2）重点任务可设置关注，追踪流程进展；（3）手机银行、企业网银任务可切换处理，无界畅通。 2.智能化服务：实现从传统菜单式服务向AI智能体交互的转型 企业手机银行正加速引入人工智能技术，实现从传统菜单式服务向智能交互的转型。以“基于AI Agent的智能客服”为代表，系统可自动识别用户意图，调用相应模块完成任务处理，支持语音交互与个性化服务引导。 3.面向不同客群和企业角色推出的多种专区、专属版本 面向不同客群和企业角色推出多种专区、专属版本，以专区