2024年度证券公司投资者服务与保护报告

证券行业持续健全投资者保护机制 助力资本市场高质量发展 坚守初心使命 深化改革创新 证券行业谱写投资者服务与保护新篇章 一、强本强基，筑牢投资者保护制度体系··································································06 （一）政策制度，顶层设计锚定高质量发展方向··························································06（二）文化赋能，行业培育责任为本的内生动力··························································07（三）协同共治，生态共建凝聚多方合力····································································07 二、精准护航，构建全周期投资者服务生态·······························································08 （一）筑基启航，做好新入市投资者等重点群体教育服务··············································08（二）聚力深耕，ETF投教品牌矩阵打造·····································································09（三）精准适配，适当性管理与教育场景融合······························································10 三、责任引领，创新金融为民探索实践····································································11 （一）传承红色基因，深化党建引领投教····································································12（二）融合国民教育，夯实金融素养基础····································································12（三）聚焦乡村振兴，赋能基层金融教育····································································13 （一）构建智能投教生态系统，实现技术赋能投教升级··················································14（二）打造精准化服务闭环，提升投资者教育实效性·····················································14（三）建立长效价值引导机制，培育理性投资文化························································15 五、防控风险，完善权益救济保障闭环····································································16 （一）退市风险教育与保护······················································································16（二）积极履行投诉处理首要责任·············································································17（三）多元化解证券纠纷·························································································17 主题四：科技赋能投资者服务 主题五：开展防非宣传活动 证券行业持续健全投资者保护机制助力资本市场高质量发展 中国证券业协会 2024年，证券行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习党的二十大、二十届三中全会、中央金融工作会议和中央经济工作会议精神，认真贯彻落实《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》《国务院关于加强监管防范风险推动资本市场高质量发展的若干意见》和资本市场“1+N”政策体系要求，坚持践行金融为民的理念，突出以人民为中心的价值取向，提升投资者服务质效，保护投资者特别是中小投资者合法权益。特别是一揽子增量政策落地实施、市场信心显著提振以来，行业机构扎实做好新入市投资者服务，依托金融科技提升客户服务效率、提供个性化服务体验，持续普及理性投资、价值投资、长期投资文化，增强投资风险识别和防范能力，助力建设具有高度适应性、竞争力、普惠性的资本市场。 一是贯彻落实二十届三中全会《决定》、新“国九条”和资本市场“1+N”政策体系要求，构建多层次、全方位的投资者保护制度体系。二十届三中全会《决定》提出，要健全投资和融资相协调的资本市场功能，防风险、强监管，促进资本市场健康稳定发展，健全投资者保护机制。新“国九条”提出，必须始终践行金融为民的理念，突出以人民为中心的价值取向，更加有效保护投资者特别是中小投资者合法权益，助力更好满足人民群众日益增长的财富管理需求。未来5年，基本形成资本市场高质量发展的总体框架，投资者保护的制度机制更加完善。党中央、国务院的重要部署和要求为全行业进一步健全完善投资者服务与保护制度体系、切实保护中小投资者和合法权益提供了根本遵循。2024年， 协会持续完善行业自律规则体系，在规则制定与修订中全面体现投资者保护要求，夯实投资者保护的制度基础，在“5·15全国投资者保护宣传日”期间发布《证券公司客户回访标准》《证券公司投诉处理标准》等两项团体标准，是协会首次制定发布投资者保护类团体标准，旨在规范投诉处理和客户回访机制和流程，为行业提供更加系统化、精细化的操作指南。行业机构严格落实监管和自律制度规则，在公司治理、合规风控、人员管理、文化建设等方面和各类业务制度中贯彻落实投资者保护理念和要求，建立覆盖为投资者提供金融产品和服务全流程、各环节的投资者保护制度体系。 二是坚持以投资者需求为导向，提升投资者教育针对性、有效性，让理性投资文化深入人心。2024年，证券行业结合3·15国际消费者权益日、5·15全国投资者保护宣传日、金融教育宣传月、世界投资者周等重要时点开展投教活动，聚焦保护投资者权益、提振投资者信心，促进市场健康稳定发展。证券行业全年通过线上、线下方式合计开展投资者教育活动23.67万场，累计覆盖人次超过14亿。坚持公益、专业、特色、节约原则建设证券投资者教育基地，全行业建设运行实体或互联网投教基地超过180家，其中获得各级监管部门命名授牌的国家级、省级投资者教育基地近120家。落实证监会、教育部《关于加强证券期货知识普及教育的合作备忘录》要求和各方面倡议，深化国民教育“四合一”机制和“投资者教育进百校”活动，行业全年开展投资者教育纳入国民教育体系主题活动1.56万场，累计覆盖人次超过1.5亿。连续第9年开展中国证券业防非健康跑活动，增强投资者风险识别和防范能力，远离非法金融活动。行业投资者教育评估激励机制趋于完善，协会联合沪深交易所、全国股转公司（北交所）连续第4年开展投资者教育评估，105家参评证券公司中32家公司获评A等次，评估结果作为履行社会责任情况指标纳入分类评价。 三是加强科技赋能提升投资者服务水平，为中小投资者提供优质、便捷的金融服务。2024年，证券行业机构端正经营理念，坚持以客户为中心，切实履行信义义务，大力加强金融服务专业能力，为中小投资者提供更加便捷、智能、适配的一线金融服务。行业机构严格落实适当性管理原则做好新入市投资者服务，根据投资者风险承受能力和投资目 标需求，持续提供与其相适应的服务方案，综合运用线上及线下渠道为客户提供专业化服务。投资者服务数字化转型成效显著，行业积极加强金融科技应用，通过人工智能技术、大语言模型等提升服务效率和客户体验，加强智能客服、智能投顾等创新服务模式应用，提高服务响应速度和精准性，为客户提供更加全天候、智能化、个性化的服务体验。 四是深化新时代“枫桥经验”的证券行业实践，完善投资者权益保护机制。2024年，证券行业深入落实证监会《关于完善证券期货纠纷多元化解机制 深入推进诉源治理的工作方案》以及协会《关于进一步深化证券行业诉源治理工作的通知》要求，完善行业调解、投诉处理、仲调对接、诉调对接联动衔接的纠纷多元化解体系，加强诉源治理，支持和引导投资者依法维权获偿。协会履行《证券法》规定的法定调解职责，充分发挥行业自律管理服务功能，加强调解组织和调解员队伍建设，深化证券行业机构、地方证券业协会、中国证券业协会“三位一体”的行业纠纷调解机制，全年通过在线调解平台调解成功332起，促进纠纷双方达成和解金额776.94万元。协会整理行业机构报送的投资者投诉数据统计信息，针对投诉较集中的问题进行原因分析，总结改进业务流程和服务措施，梳理典型投诉案例，编发证券公司投诉处理工作季报报送监管部门。 回顾2024年，证券行业投资者服务与保护工作取得显著成效，制度基础更加坚实，教育服务持续优化，维权渠道畅通高效，这些成果的取得来源于全行业始终坚持以人民为中心的发展思想，把功能性放在首要位置，发挥专业资源优势，在助力市场信心提振与预期改善、服务居民财富管理与多样化投资需求、促进市场结构和市场生态优化、维护市场长期健康稳定发展中实现行业自身的高质量发展，也离不开于各级监管部门、市场各方、社会各界的大力指导支持。下一步，协会将继续立足“自律、服务、传导”职责定位，引导证券行业深入学习党的二十大和二十届三中全会、四中全会精神，深入贯彻落实新“国九条”和资本市场“1+N”政策体系要求，增强投资者服务与保护工作的系统性和协同性，以更高标准、更实举措更加有效地保护中小投资者合法权益，切实增强投资者的获得感和满意度，促进证券行业与资本市场高质量发展。 2024年度 证券公司投资者服务与保护报告 坚守初心使命 深化改革创新证券行业谱写投资者服务与保护新篇章 一、强本强基，筑牢投资者保护制度体系 投资者是市场之本。加强投资者服务与保护是资本市场稳定健康发展的基石，证券行业始终将制度建设作为投资者保护的“根”与“魂”，坚持以制度建设引领行业实践，建立“大投保”制度框架，为投资者权益保护提供坚实制度保障。同时将加强投资者服务与保护的理念融入证券行业文化建设，夯实投教工作根基，通过制度建设与文化建设双轮驱动，形成投资者保护的良性生态，织密织牢投资者保护“防护网”。 （一）政策制度，顶层设计锚定高质量发展方向 2024年4月，国务院印发《关于加强监管防范风险推动资本市场高质量发展的若干意见》（以下简称新“国九条”），提出“必须始终践行金融为民的理念，突出以人民为中心的价值取向，更加有效保护投资者特别是中小投资者合法权益”。新“国九条”与系列配套制度规则共同形成资本市场“1+N”政策体系，系统、全面筑牢投资者保护的长效机制。 1．作为“1”的纲领性政策文件，新“国九条”以五个“必须明确”明确资本市场高质量发展的基本原则，对资本市场强监管、防风险、促高质量发展作出九个方面政策部署，坚持系统思维、远近结合、综合施策，导向性、目标性更强，突出政治性确保资本市场始终保持正确的发展方向，坚持人民性明确资本市场改革发展的基本价值取向。 2．作为“N”的配套政策体系，《关于严把发行上市准入关从源头上提高上市公司质量的意见（试行）》《关于加强上市公司监管的意见（试行）》《关于加强证券公司和公募基金监管加快推进建设一流投资银行和投资机构的意见（试行）》等系列配套政策