中国零售商业服务指引2025百购版

前言《中国零售商业服务指引》由天虹&联商网联合发布，是“美好商业顾客服务研究中心”以天虹数科商业股份有限公司的深度实践为基础、参考胖东来和信誉楼的服务标准编写，并组织国内多家综合性零售企业的服务专家议稿、修订而成。本指引旨在构建中国商业服务企业通用服务规范，为百购类零售企业的服务提供参考，形成以顾客为中心的美好商业服务氛围，提升中国商业的顾客服务水平。“美好商业顾客服务研究中心”，由联商网联合天虹数科发起，通过整合现有行业及全球的顾客服务实践和研究，持续发现、提炼和归纳总结，从规范制订、体系建设和案例研究等角度，推动全行业的学习交流。通过专业能力来服务“服务者”，聚集服务势能，推动服务提升，让中国消费者都能感受到服务的美好，推动商业文明和社会文明特别鸣谢：胖东来、信誉楼、步步高、重庆百货、汇嘉时代。 的进步。 目录第一章服务目标及准则.....................................................................................................1第二章通用服务指引.........................................................................................................2第一节仪容仪表规范.................................................................................................2第二节行为礼仪规范.................................................................................................3第三节售后服务规范.................................................................................................5第四节服务禁忌.......................................................................................................10第三章岗位服务规范及指引...........................................................................................11第一节各品类通用服务指引...................................................................................11第二节服饰岗位服务指引.......................................................................................12第三节鞋类岗位服务指引.......................................................................................13第四节黄金珠宝岗位服务指引...............................................................................14第五节化妆品岗位服务指引...................................................................................15第六节电器岗位服务指引.......................................................................................16第七节床品岗位服务指引.......................................................................................18第八节餐饮岗位服务指引.......................................................................................19第九节儿童娱教岗位服务指引...............................................................................20第十节健康美护岗位服务指引...............................................................................21第十一节生活配套岗位服务指引............................................................................22第十二节服务台接待员岗位服务指引....................................................................23第十三节收银员岗位服务指引...............................................................................25第十四节防损员岗位服务指引...............................................................................26第十五节保洁员岗位服务指引...............................................................................28第十六节线上客服岗位服务指引............................................................................29第四章增值服务指引.......................................................................................................31第一节雨天服务.......................................................................................................31第二节礼品包装.......................................................................................................32第三节宠物服务.......................................................................................................33第四节银发关爱服务...............................................................................................33第五节儿童友好服务...............................................................................................34第六节便民服务.......................................................................................................34第五章服务设施管理.......................................................................................................35 第1页第一章服务目标及准则发自内心地尊重、重视顾客，切实为顾客着想，为顾客提供愉悦的购物体验。亲切——为顾客展现热情、真诚、自然、耐心的服务。便捷——所有服务设施设备都要做到方便顾客，服务流程和服务交互做到敏捷响应。专业——精通自己所在的领域，准确为顾客提供适合的商品和服务，并乐于分享。1亲切接待每一位顾客，发自内心地尊重、重视顾客。2以顾客为中心，切实为顾客着想，买与不买一个样。3为顾客提供愉悦的购物体验。4不断提升专业水平，为顾客提供满意的商品/服务解决方案，引领顾客更健康、品质5做好售后工作，为顾客消除后顾之忧。 1.1服务理念以顾客为中心。1.2服务总要求亲切、便捷、专业1.3服务准则的生活方式。 第2页第二章通用服务指引第一节仪容仪表规范整体要求：仪容大方，仪表端庄，衣着整洁、品位时尚。具体要求①总体效果要体现品位、时尚，可根据工衣着装、品牌要求上妆；②彩妆包括上粉底，修饰眉毛，涂眼影，打腮红，涂口红，注意饭后要及时补妆（试吃、试饮、与食品接触的散装散称、生鲜熟食人员除外）。①可佩戴造型简单、时尚的项链、手链、脚链、戒指、耳环等饰品，数量不可超过4件，色彩、造型不可太夸张，穿品牌工衣者可再增加2件；②不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。①着装整体要求干净整齐，不得有污迹；②上班必须佩戴工牌，工牌戴在外衣左侧上方，工牌外露；③工衣、工牌如有破损、残旧，应及时更换（衣服、裙、裤下摆不能出现脱④在岗期间不得在工作服外穿着其他服装；①发型美观大方，可染发，色泽以体现时尚，不夸张为宜；②头发不可出油，出现头屑。①保持干净，无污垢，修剪整齐；②指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.5cm，女员工可涂指甲油，总体效果要体现美观、时尚;①百货自营男员工需穿皮鞋，不得穿凉鞋；②百货自营女员工鞋款为深色，款式以简洁为主，穿着皮鞋需穿丝袜；夏天穿凉鞋脚指甲需涂指甲油；③专柜员工按照品牌工衣的整体形象和要求穿着合适的鞋；④全体员工不可穿拖鞋上班，鞋子要保持干净整洁。①男员工如留有胡子需修剪美观。 项目彩妆饰品着装线现象）；头发手和指甲鞋子其他 第3页第二节行为礼仪规范①双腿伸直，抬头挺胸，收腹、肩平、两眼平视前方。②身体不得东倒西歪，不得插兜、叉腰或双手交叉胸前，不得驼背、耸肩。①坐着工作的员工，须坐姿端正，面带微笑，挺胸收腹，双肩平正放松，双膝要并拢。②不得盘腿或跷二郎腿；不得抖腿或摇晃；不得将两手夹在大腿中间或垫在大腿下。①引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴，指向目标。②引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客在三步以内距离，在走廊拐角处应让顾客走内侧，上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面，进电梯时顾客走在后，出 1、站立姿势2、坐姿3、引导手势、姿势电梯时顾客先出。4、拿递商品姿势 第4页①轻拿轻放，双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，面向顾客，或身体向顾客站立方向倾斜。不能单手递商品，更不能直接往对方手里丢放商品。5、放商品姿势①快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。6、言谈表情①微笑要自然、真诚，语气要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不影响他人。②交谈时，将目光落在对方眼以下、颈部以上区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。不应东张西望，不应居高临下侧视或斜视。7、鞠躬礼（适用大门口迎宾时）①行礼时，眼睛往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟后可转移眼神，比较礼貌。（注意：无论你鞠躬的角度是多少，都要面