2022中国零售药店购药者行为分析报告：药店客流新常态下的危与机

中国零售药店购药者行为分析 演讲人：任佳婷 中康商用大数据事业部消费者研究中心 请输入您的标题请输入您的标题报告数据来源介绍 请输入您的标题目录CONTENT 1零售药店的规模与客流趋势2零售药店的痛点与机会分析3总结与建议 购药渠道多样化趋势下，零售药店客流竞争激烈 零售药店的规模与趋势 请输入您的标题请输入您的标题中国药品零售市场整体规模保持增长，近两年增速放缓，订单持续减少 请输入您的标题请输入您的标题自疫情爆发后，全国零售药店成交人数持续两年出现负增长 请输入您的标题请输入您的标题分区域来看，华东作为成交顾客人数贡献的重点区域，同样面临下滑显著的问题 区域零售药店-购买成交顾客人数（亿）2018年-2021年 数据源：基于中康CMH数据建模推算，2018年1月至2021年12月 请输入您的标题请输入您的标题进入疫情常态化时期，消费者的购药需求变化也体现在不同品类成交顾客人数的变化当中 请输入您的标题请输入您的标题药品零售市场的增长主要来自于单品提价拉高客单，提价带动的增长动力和空间依赖于疫情的带动和消费升级带来的红利 请输入您的标题请输入您的标题随着药店数量不断扩张，药店间的竞争越发激烈，店均订单持续减少，单店客流下滑常态化 订单指数：日订单数/2021年年均日订单数*100 请输入您的标题请输入您的标题消费者的购药习惯向线上转移，渠道之间的竞争愈加激烈 48.7% 购药主要使用的渠道在两个及以上 有在常规药店购药46.7% 有在院边店购药31.2% 有在电商平台购药35.7% 请输入您的标题请输入您的标题医院渠道药费降低、报销待遇提升，患者尤其老龄人更易回流医院 l【药品零加成】2017年4月发布的《关于全面推开公立医院综合改革工作的通知》，全面推开公立医院综合改革，要求所有公立医院全部取消药品加成，在一定程度上降低了患者到公立医院看病的费用。 l【个账改革】国家改进个人账户计入办法，计入标准原则上控制在本人参保缴费基数的2%，单位缴纳的基本医疗保险费全部计入统筹基金。个账账户资金减少，门诊报销待遇提升，患者更倾向“回流”到医院看病。 l【慢病报销】院内的慢性病处方药价格低且享有医保报销，越来越多的门诊特殊慢性病也纳入到医保范围内，是部分患者回流医疗机构的原因。尤其老龄群体需要长期服用慢病药，更容易回流到医院看病购药。 l【集中采购】随着国家集采的常态化和稳步推进，超过50%的平均价格降幅使得院内外市场价差迅速扩大，价格敏感型患者受价差影响流向医院。 数据源：国家卫生计生委，财政部 请输入您的标题请输入您的标题药店面临客流持续下滑的挑战，想要提升竞争力，稳定客流，需要从拉新和提升老顾客粘性两方面发力，这与药店的品类结构和到店体验紧密关联 零售药店吸引客流的机会在哪 零售药店的痛点与机会分析 请输入您的标题请输入您的标题药品市场(化学药、中成药、生物制品)引领着零售市场扩容 请输入您的标题请输入您的标题每个品类对于连锁现金流、销量、客流的贡献并非完全一致，不同品类带给连锁的价值贡献存在差异，指导连锁优化品类结构 请输入您的标题请输入您的标题要吸引客流提升订单量，可在订单量占比高的品类中，重点关注订单数同比增长显著的品种 请输入您的标题请输入您的标题不同地区品类结构存在差异，反映出地域差异的消费者对品类的需求有相对的偏好 请输入您的标题请输入您的标题整体零售药店购药会员中，女性比例相对更高，以36-55岁的中壮年人群为主，年轻人群在近两年也有所增长 请输入您的标题请输入您的标题中青年人群是生意的主要贡献者，也是最有价值人群，需重点关注；针对性地对不同客群进行有效管理，有助于提升药店整体销售 •26-45岁的女性客群基数大，对药店销售贡献度高，但在客单和购买频次上仍有较大的待挖掘空间 •46-55岁的男性凭借庞大的客流和高客单，成为药店销售额的主要贡献者 •56岁以上的男女性购买频次高，客单也高，但人群基数少，对药店销售贡献有限。 请输入您的标题请输入您的标题不同群体的贡献在区域之间呈现差异，需要结合区域市场的特点定位最有价值人群 请输入您的标题请输入您的标题不同年龄阶段由于疾病谱变化，对于品类的需求有较大差异，针对想要重点建设的客群进行品类结构的侧重调整，更好地吸引有价值顾客 •年轻群体的药品购买主要集中在感冒、维矿、口腔咽喉、止咳祛痰和皮肤等常见病品类上•随着年纪增长，三高疾病、心脑血管疾病等需求也相应增大。 请输入您的标题请输入您的标题基于消费者调研，目前药店整体满意度偏低，购药体验有较大提升空间，在便利性上有相对优势，满足即时购药需求 请输入您的标题请输入您的标题购药体验不好，导致消费者与药店之间的粘性减弱，也对药店的服务优化提出了明确的改善方向 经济性差 •消费者对药店的“经济性”评价较低，主要是因为不能用医保支付、药品定价混乱和促销力度小的原因。随着2017年后保健品行业监管趋严，“医保卡禁刷”政策出台，不能医保结算保健品对消费者带来明显感知。且同一产品在不同门店会有不同的销售价格，也让对消费者有比较大的困扰。 专业性不足 •消费者对店员专业度满意度较低，店员唯利推销严重、无法专业解释药品信息和给出用药建议均明显折损店员专业形象，导致不信任感。因此患者对于药店的“可靠性”也会评价较低。 药品种类少 •药品种类不全和买不到想买的药是造成消费者对药店“药品齐全”评价较低的主要原因。消费者在有处方或者购买常用药品时会有既定的购买计划，如果药店没有自己所需的产品，消费者或会寻求其他门店或渠道进行购买。 请输入您的标题请输入您的标题药店取消OTC医保支付，超七成消费者表示会对购买决策产生影响，主要是减少非必要的购药支出，其中年轻人群影响相对较小 请输入您的标题请输入您的标题药店活动中，折扣是最具有吸引力，其次是满减 请输入您的标题请输入您的标题提升药店的服务质量，为消费者提供专业的用药知识与药品信息介绍，这对于留住顾客，尤其是年轻客群，有较大帮助 年轻人群对药店店员能为他们“介绍用药知识”的需求相对更高。 18-25岁人群会更多地期待店员能够给他们详细讲解药品信息。 总结与建议 请输入您的标题请输入您的标题总结与建议 面临客流持续下滑的挑战，零售药店需拉新与维稳同时发力，持续优化品类结构与提升店内体验 品类结构优化 店内体验提升 •数据助力定位不同品类的贡献角色，指导品类结构的优化•紧抓不同客群的用药需求，针对想要重点建设的客群进行品类结构的侧重调整，更好地吸引有价值顾客 •优化店内体验，从经济性和专业性进行重点提升，提高客户粘性•通过满意度调研、NPS（净推荐值-NetPromoterScore）跟踪评估等研究工具，持续对用户的店内体验进行分析诊断，帮助检视店内提升优化工作的效果 Thanks