2022中国零售药店购药者行为分析报告：药店客流新常态下的危与机

中国零售药店购药者行为分析报告显示，中国药品零售市场整体规模持续增长但增速放缓，近两年成交人数出现负增长，尤其在华东地区下滑显著。疫情常态化下，消费者购药需求变化体现在不同品类成交人数的变化中，药品零售市场的增长主要依赖单品提价拉高客单价。随着药店数量扩张，店均订单持续减少，单店客流下滑常态化，消费者购药习惯向线上转移，渠道竞争加剧。

医院渠道药费降低、报销待遇提升等因素导致患者回流医院，尤其老龄群体更易受影响。零售药店面临客流持续下滑的挑战，需从拉新和提升老顾客粘性两方面发力，优化品类结构和到店体验。

药品市场扩容主要来自化学药、中成药、生物制品等品类，不同品类对连锁的贡献存在差异。建议重点关注订单量占比高且同比增长显著的品种，并根据地区差异调整品类结构。中青年人群是药店销售的主要贡献者，需针对性管理；不同年龄阶段对品类的需求差异较大，需结合区域特点定位最有价值人群。

药店整体满意度偏低，主要问题在于经济性差（不能医保支付、药品定价混乱、促销力度小）、专业性不足（店员推销严重、无法提供专业建议）和药品种类少。取消OTC医保支付影响超七成消费者购买决策，折扣和满减是吸引消费者的主要促销方式。提升服务质量，提供专业用药知识，对留住顾客尤其是年轻客群有较大帮助。

总结建议：零售药店需拉新与维稳同时发力，持续优化品类结构与提升店内体验。通过数据定位品类贡献角色，调整品类结构以吸引有价值顾客；优化店内体验，从经济性和专业性提升客户粘性，并利用满意度调研、NPS等工具持续评估优化效果。